怎样运用科技,提升物业服务水平

5月24日，由中指研究院和北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指研究院承办的“2019中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十二届中国物业服务百强企业家峰会”在北京举行。

科技赋能物业服务，已成为当前提升物业服务企业运营效率的着眼点。论坛邀请专家从人工智能、5G等高科技的角度，共同探讨物业行业如何利用新技术提质增效。

人工智能的发展中情商和创造力将是非常有意义的探索。在AI技术的发展中，一个关键性的问题，是先让机器先拥有人类的智商还是先拥有情商？微软的情感计算框架让AI更加拥有温度，让它具备和人类进行文字、语音、声音、视觉等多模式下的交互能力。微软小冰目前已经部署在5个国家的超过40个社交平台，拥有6.6亿的用户。

文本创作，目前主要覆盖诗歌、金融摘要及研报等两个领域。

在诗歌领域，2017年5月，微软与湛庐文化公司合作，授权出版了历史上部由人工智能创作的诗集《阳光失了玻璃窗》。同年8月，在中国台湾地区，与时代文化公司合作，授权出版了该诗集的繁体中文版本。2019年，与中国青年出版总社合作并授权出版了部由人工智能与200位人类诗人联合创作的诗集《花是绿水的沉默》。此外，还在《青年文学》、《华西都市报》等刊物刊发或连载《小冰的诗》。除引发诗歌界的持续关注与研讨外，该技术还激发了大众的诗歌创作热情。自2017年5月至今，小冰已协助超过500万名诗歌爱好者创作诗歌，部分作品刊发在各类文学刊物上。

在金融领域，微软小冰是目前全球范围内规模的金融文本摘要生成平台。自2017年11月起，微软与万得资讯、华尔街见闻等国内主要金融信息服务提供商合作，为其用户提供由人工智能技术生成的上市公告文本摘要。上述服务覆盖全部26类金融类别，服务对象包括国内90%以上的金融机构交易员及40%以上的个人金融交易者。

在绘画领域，通过对艺术史上236位著名人类画家画作的学习，微软小冰可在受到文本或其它创作源激发时，独立完成100%原创的绘画作品。这种原创性不仅体现在构图，也体现在用色、表现力和作品中包含的细节元素，接近专业人类画家水准。与其他现有技术相比，这一绘画模型不同于随机画面生成，也不同于对已有画面的风格迁移变换或滤镜效果处理。2019年5月，微软小冰以“夏语冰”的化名，在中央美术学院2019届研究生毕业作品展上首次展出。在中国美术学院和杭州万科大屋顶文化的支持下，小冰的首次个人作品展将于6月举行。

在纺织服装面料设计领域，微软小冰为广大中国服装企业提供了基于人工智能的纺织面料设计平台，旨在协助改善服装企业在面料纹样设计方面的短缺。目前，该平台能够稳定设计十余种主流风格，并实现按需创作。此外，由微软小冰设计的批丝绸产品，已经被中国丝绸博物馆收藏。

信息化建设是企业发展的必由之路，信息高速公路能助力企业发展进入快车道。在企业兼并重组，集团化、多元化发展的过程中提供一个标准化的管理和服务的平台。物业企业信息化建设的重点应放在物业品质建设和客户服务平台的建设上，智能化是锦上添花的应用，但它不是必需的项目。

智慧物业服务平台的建设主要包括四大部分。首先是物业管理平台，面向项目的专业管理，重点提升物业管理的品质。其次是客户服务云平台，通过服务资源整合，为客户提供居家养老、家政、医疗、旅游、教育、培训等增值服务。第三是智慧社区云。将成熟的新技术新产品应用到物业服务管理中。第四是社群交流云。为业主搭建互动、互助的平台并开展很多的公益活动。

构建物业服务平台可以通过共享的方式完成，过去的信息化建设是以企业内部管理为核心，站在企业角度和资源上完成。互联网、云计算、大数据时代的到来，物业服务平台的建设更应该以城市为单位，面向行业协同发展，侧重客户资源共享以及周边商业、城市服务资源和服务供应商资源的共享。

在互联网+新经济时代背景下，智慧物业平台的商业模式十分重要。主要有免费模式、协同模式、共享模式、优选及直销模式和社区拼团模式。其中免费模式是指在智慧物业平台的建设过程中，所有涉及到物业管理信息化、移动办公和现场管理软件、客户服务平台都是免费的。让企业可以实现跨企业的专业合作和融合，实现客户资源、服务商资源以及人力资源的共享。

信息化建设在互联网+的支持下，借助资本的力量已经把物业企业带入了发展的快车道，物业企业应该抓住国家建设智慧城市、数字中国以及社区治理、新零售、新商业、居家养老的大好时机，在智慧物业服务平台的建设过程中，争做城市领导者。

张藤一

中信证券投行部房地产行业组总监

我来自中信证券投资银行基础设施与房地产行业组，我们的业务是以房地产行业投行业务为主，包括房地产行业的IPO、再融资、债券和并购业务等。房地产这个行业这些年的估值大家看的是比较清楚的，但估值水平远不如物业管理行业，物业行业这两年发展很快，在资本市场给了人极高的想像空间。我们中信证券近几年做了很多相关的业务，包括佳兆业物业和滨江服务的IPO等。

我是做投行的，还是想从资本市场或者是财务的角度来分析科技是如何提升物业公司，为它提质增效的。大家传统意义上都认为物业行业是一个劳动密集型的行业，可是我通过分析上市物业公司的年报也发现，其实物业公司在这些年中，毛利率的水平是基本保持平稳甚至是稳中有升。

为什么说在大的背景下，劳动力成本的不断上涨，可是整个物业行业的毛利率水平还是在不断提升的呢？我认为应从收入端和成本端来看科技在其中的作用。成本端科技为了物业公司控制成本，特别是控制人力成本起到了很大的作用。比如说安防，小区物业拥有一定数量的保安是不小的人力支出，可是现在通过监控和其他的技术手段实现和减少安保人员的支出，包括现在智能感应停车也是减少了很多的停车管理人员，这是成本方面的。

收入端就不言而喻了，物业行业有很多的物业公司开发了自己的App，通过线上线下相结合，包括一些线下的无人超市，还有一些家政、养老等增值服务，都给物业公司带来的不菲的收入。所以在收入和成本端，一边是开源一边是节流，使得物业公司的毛利率水平和整个利润水平是在不断地提升的。

汪维清

河南建业新生活服务有限公司副总裁

建业新生活以“让河南人民都过上好生活”为企业愿景，除传统物业服务外，还提供酒店管理、现代农业、文旅运营、商业运营等全产业链的生活服务，以更好的满足人民的需求。我们在智慧物业方面主要有以下做法：

：公司正在打造统一的物业管理云平台，实现对项目的远程监控和检查，定时总结为后续管理提供指导。对物业日常工作进行规划及监控，提升服务的精准度和稳定性。

第二：逐步应用以物联网、人工智能、云计算、大数据应用等技术为核心的远程楼宇自控系统建设，对小区进行全面有效的监控和管理，每个设施设备都有“身份证”，系统自动推送工单提升效率，项目月度例行事务排程、执行情况一目了然，使所有设备设施都将处于高效、节能、合理的运行状态，全面提升公司信息化水平。

第三：通过组织扁平、共享服务、集中管控提升运营效率和人均效能，强化人才储备。持续优化高昂的人工成本及信息流转成本。

另外，在未来的发展过程中，我们可能会进一步夯实人力共享、财务共享，甚至与标杆企业的战略合作，进一步推进信息化水平和科技化水平。

陈楠

中天城投集团物业管理有限公司总经理

中天物业是来自贵州一家本土物业公司，成立了25周年，近年来在了科技化、信息化转型升级做了很多探索和尝试：在三年前我们就做了“123计划”的信息化战略部署。

“1”是搭建完成中天物业综合管理SaaS平台，作为夯实基础服务的重要管理工具，以提升管理能效和服务效率，满足提高管理能效。

第二，两个管理中心，即物业调度指挥中心、信息集成中心。以24的呼叫中心为核心，集成CRM系统、RBA系统、能耗管理平台、智慧停车平台，实现中天物业整体的信息枢纽和调度指挥。

第三，三个应用服务平台，一个是物业互联网服务平台，建立了中天服务+的业务App和微信公众号，已经实现了在管项目全上线。另外，中天物业多种经营平台、特色金融平台正在探索中。未来已来，希望科技为物业赋能，让我们共同拥抱物业服务行业美好的明天。

李亚丽

河南楷林物业管理有限公司总经理

楷林物业专注于高端写字楼全生命周期管理，利用智慧科技赋能建筑物、设备设施和客户服务平台，从而实现办公空间的有效资源管理。楷林物业通过长时间跟踪调查分析员工在公司办公的时长，利用云办公系统，将原有的固定工位办公场所调整为共享开放的办公环境，提升办公空间的使用率和劳动效率；另一方面通过空气质量实时监测室内空气湿度、含氧量、PM2.5浓度等指标，持续关注写字楼内部环境，提供安全、健康的优质服务，为中国更美好的城市商务生活定义新标准，创造新可能。

同时楷林物业也从智慧物业向智慧城市服务运营方面进行探索，占地1.07平方公里的“郑州龙湖金融中心”项目，规划设计是车流全部走地下空间，地上为无人驾驶车辆，目前建设部门已经开始测试无人驾驶技术，包括车辆控制传感器测试、路况识别等等。这是未来的新课题，也是未来智慧物业管理管控的一个方向，通过这个项目希望找寻一些智慧城市运营管理方面的风险点或是管控点。

楷林集团具有丰富的写字楼开发、运营及管理经验，目前正在打造集团层面的云办公平台，实现开发、运营和物业管理三个体系的互通互联，提升客户服务品质，增加企业效益。

刘培庆

物业（北京）股份有限公司CEO

作为绿色科技新三板挂牌公司，物业在科技领域持续投入，聚力产品研发并取得了一定成绩，如北京东二环的恒温恒湿的科技建筑当代MOMΛ，是2007年世界十大奇迹建筑之一，也是物业管理的代表项目，对于科技与物业的结合，我有一些思考：

，我认为科技赋能物业的主要目标是提升客户体验度，而不是为了完全取代人工，比如报事报修方面，根据我的调查发现，70%以上业主仍会选择电话，30%会使用APP，AI语音之类的科技手段依然无法满足人与人之间的沟通需求。

第二，科技为物业带来的改变不能仅仅停留在表面，对企业内部的改变才更加重要，例如ERP管理软件，大量传感器的使用等等，为企业进行数据分析与反馈等实实在在的工作提供了重要的帮助。

第三， 现在社会整体发展水平限制了科技进步带来的积极作用，不遵守规则会使得科技无法充分发挥应有的作用。另外，对于科技赋能物业，稳定性对于设备迭代更新显的尤为重要。最后我想说，一个风口来的时候，先思考再决策，最后再行动。

林志伟

宁波奥克斯物业服务有限公司总经理

智能化科技助力物业企业发展经历了两个阶段，是智能化阶段，第二是智慧化阶段。智能化阶段是机器帮助人，到了智慧化阶段是机器代替人。

对于科技助力物业，为什么要用科技代替人，为什么要用科技助力物业，应该用什么样的思路来思考。我们都说过科技是生产力，也知道生产力决定生产关系。当生产力发展到一定程度的时候，一定跟生产关系是有矛盾的，我们物业管理在科技助力物业现阶段就是面临着这样的瓶颈问题。我想我们要改变我们的一些生产关系的结构，适应现在的生产力飞速发展的需求，不然的话，生产关系就会成为生产力的一个阻力。最终，这些科技产生的生产力在应用上也会出现瓶颈和障碍。

第二，科技的应用到底是首先实现效率还是实现效益？前两年大家在谈的时候首先都是盯着对科技的投入能不能马上变现，能不能为我带来收入，包括所有的App立刻就能实现销售。其实我想，科技首先应该带来的是效率，为什么现在我们会是劳动密集型的行业，难道是我们的科技含量很低吗？我们的工作很落后吗？很大的原因是我们的效率比较低。科技首先是要提高整个物管企业工作的效率，效率提高了以后，所有的效益都是会实现的。

许峥

中节能（杭州）物业管理有限公司总经理

中节能物业是国务院国资委下属一家专业从事节能环保的中国节能环保集团下属全资子公司，定位为绿色建筑全生命周期服务运营商。中节能物业一直秉承“科技物业、智慧物业、绿建物业”，一是企业在绿色运营管理中，积累了大量的科技服务经验；二是在引进、服务园区科技产业企业时，提倡“三绿”理念，即服务绿色建筑、服务绿色企业、开展绿色运营服务。

在提高能效、内部管理方面，在园区物业运营服务中，均有普遍推广。重点提两点在科技物业方面的体现：

，是能源环境的监控系统，实现对园区内所有企业的水电气煤等指数在监控系统中的数字化显示。通过大数据平台的统计、采集、分析，为园区内企业量身制定相应的节能减排政策。

第二，是能体现节能、环保标签的智慧园区平台的推广。这块分成内部管理和外部服务两个子平台，内部平台是企业很早就开始实现的无纸化办公管理，日常经营通过数字化内控进行，实现人财物的有效科学配置；外部平台是把园区企业纳入到平台上，进行科技化、智慧化服务。

科技赋能，简单理解就是能更加便利、能更加人性化、能更加高效和能更加正能量。今年，中节能物业开始投入到长江大保护的工作中，用科技、生态、绿色发展实现习总书记提出的“共抓大保护，不搞大开发”的战略，也请在座的各位嘉宾和领导，一起为长江大保护赋予生态科技的正能量。