【主持人】下面请北京顶秀置业有限公司总经理刘新虎发言。
下面请北京顶秀置业有限公司总经理刘新虎发言。 北京顶秀置业有限公司总经理 刘新虎 |
【刘新虎】感谢中房协给我这样的机会，我是刘新虎，高兴有这样的机会与同仁们有这样交流的机会，各位领导和嘉宾都是从和谐社会、诚信地产、诚信企业宏观层面或者硬件层面与大家做了分享，我感到收获大。从我们做企业这一块，从北京城建地产这一块，从软件和微观层面谈一点自己的体会。
【刘新虎】在05年我们做顶秀清溪项目时，我们提出品质家庭和谐社区口号，这个口号提出不仅在业界有一定振动，而且得到中国国际公共关系委员会的基金创意奖奖项，我们为什么在这个社区里最终获得这样的社会和业界认可呢？我想我们最主要一点是在我们充分分析了我们现在社区也好，房地产开发项目也好，包括企业形象也好，出现了很多负面的影响，最根本的一点是因为我们市场的定位、客户的定位本生有问题。我们发现我们在很多情况下，物业纠纷、物业矛盾并不在于产品有多大问题，或者说我们提供的服务有什么问题，其实最初一点，我们本生客户定位就有很大的矛盾。
【刘新虎】比如同一个社区，客户差异化大，可能达到300平米，50平米，本生价值取向和后期能够承受物业管理服务的费用以及对未来享受服务的标准有差异化，在这样同一个物业服务水平和物业管理模式下很难兼顾到大差异化的客户需求。所以这样的结果就导致了客户觉得你服务标准不到位，觉得宁可付这样的钱，但是你的服务没有到位。但是低端客户觉得我不用这样服务，你为什么收这样的钱。这样物业公司处在两难境地，导致这样往往产生恶性循环，客户觉得你服务没有到位，不愿意交费，低端客户觉得承受不了，不愿意交费，这样物业费收不上来造成服务跟不上来，作为恶性循环。
【刘新虎】我们如何最终达到和谐社会的结果呢？基础还是在项目开发前期就要把握住，我们以人为本从哪开始的？从最根本，我们应该选择我们的客户，我们以哪类人为本是最重要的。我们在顶秀清溪小区就是这样，给相近的人来服务，所以全面入住后，包括社区文化的建设和营造，反馈好。这也能够与大家分享，我们在社区管理中，不仅仅我们要做好的项目，我们做好的建筑，更应该想清楚我们如何为他们做好的服务，这是点，这点可能对我们整体行业的振动还是比较大的。
【刘新虎】第二点，我们也做了将近三个项目的经济适用住房项目，就是服务保障住房，满足低收入家庭住房，在这方面也有一点体会。我们现在，包括物业纠纷里，尤其在中低价位房子中出现的问题也比较大，收费难，包括后期管理纠纷比较多。我们顶秀清溪项目一直做的比较好，一直作为北京市样板工程。我们有个体会，中低价位经济适用房在先期住户入住投入重要，我们知道一个项目启动，需要的费用和人力的，包括装修等，混乱比较重，就需要足够的保安、保洁净。如果我们放开，物业公司是另外一个法人单位，与我们没有关系，这种情况，往往在半年时间物业公司很难承受这样的费用，因为入住是入住过程中，收费比例本生就不高，而需要投入大量人力费用，物业公司承受不了的时候服务标准会下降，当真正大量业主住进来后，发现你的物业服务标准下降，这样不能完全交费，这样产生后期的矛盾。后期资金不足，来回反复就会出现问题。在这一方面是社区营造，另外对于品牌建设也有益。我们坚持在入住之前包括入住以后一年两年，对于开发方面给物业公司进行补助，这样在前期入住阶段就有良好的入住状态，恐怕比原来收费的情况还要高，真正业主进来后，享受到这样的服务，后期才能可以付这样的费用，这样形成正相关的循环。随着物业公司运营的比较正常，我们知道经过两年三年，实际上人员可以减下来一部分。
【刘新虎】我们顶秀清溪项目比较满意的一点，在经济适用房里面，收费率达到98、99%的水平，包括后期环境营造，离我们预期比较近。实际我们无论建和谐社会，还是和谐地产，最根本一点就是老百姓和谐了，这是基础。当然我们的项目是一个和谐的社区，我们的业主是一个快乐的业主，当然我们的品牌，我们未来预期也是好的，谢谢大家！
 重庆城市建设综合开发协会会长 石岗 |
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