随着消费者对品质生活的追求，家居服务成为消费者“家庭备忘录”重要内容。家居行业如何提升服务水平，实现“守护安全 畅通消费”？3月12日，在3·15国际消费者权益日来临之际，红星美凯龙在北京市发起了以“守护消费安全 畅享品质家居”为主题的家居圆桌派活动。行业协会专家和品牌家居企业代表在会上针对目前困扰消费者和家居企业的消费热点、难点进行了深入探讨，并提出各自的解决方案。北京市家具行业协会副会长兼秘书长任淑琴、北京市朝阳区消费者协会秘书长刘大忠、红星美凯龙家居集团营运管理中心总经理助理王霜、红星美凯龙北京市营发中心总经理赵磊，以及九牧、丝涟、欧派、恒洁、舒达、方太等品牌代表与会。
守护消费安全的核心是企业诚信
“今年中国消费者协会的消费维权年主题是‘守护安全 畅通消费’，随着人民对生活水平的要求越来越高，对家居行业来说不管是产品，还是服务，都提出了更高的要求。如何保证产品安全、服务升级，让消费者能买得放心、用得安全，是大家共同努力的目标。”北京市家具行业协会副会长兼秘书长任淑琴认为，在保护消费者权益问题上，加强行业自律很重要，关键还是企业能否做到自我约束，自我管理。
目前消费者对家居服务的主要痛点集中在厂家或卖场的服务承诺不兑现、售后服务不及时等问题上，消费者的普遍感受是，交钱前商家很热情，交钱后就没人搭理了。北京吉达屋家居用品有限公司董事长高昕鑫给出的解决方案是：“我们能做的事情才敢于承诺，我们做不到的事情不要乱承诺，这是一个诚信问题。”据介绍，红星美凯龙家居集团早在2000年就推出了“绿色环保、先行赔付和市场负全责”三大服务承诺，目前已将服务承诺升级到2020版，价格保障也由对顾客的3倍退差价升级到5倍退差价，退货服务从原来“订单之日起30天内”升级至“货到家之日起30天内”。红星美凯龙2020年的服务承诺保障还增加了线上线下一体化、家装家居一体化等新内容。
针对如何才能有效守护消费安全，红星美凯龙家居集团营运管理中心总经理助理王霜表示，从2010年开始对家居卖场的商户信用进行管理，建立并完善了有利于消费者的家居购物环境。她说：“如果商户没有做到诚信经营导致顾客投诉，我们会把它列入黑名单。我们也会根据商户的价格、商品、质量服务进行综合打分，把的商户推荐给消费者，告诉消费者哪些是我们平台上的五星商户，在哪里购买产品是放心的。”
消费需求推动家居服务标准更新
服务需求是推动服务标准推陈出新的动力。作为知名卫浴品牌企业，九牧在业内推出卫浴产品全流程服务的概念，即为用户提供了7个环节一步到位的全流程免费服务。九牧北京地区总经理陈增强表示：“这些服务内容包括上门勘察设计服务；为客户提供水电检测服务，排查安全隐患；拆旧安装服务，帮助用户解决老旧产品处理难的问题；立体消毒服务，安装时对产品的拆装部位全面消毒，并清洁产品；对某些大型产品施工中进行密封防尘静电膜保护，确保产品从安装到使用完整如新等。”
梵华怡居（北京）副总经理杨大兴表示，服务平台体系搭建，对于产品送装的一次性完成率、遗留问题的一次性解决率都有非常高的要求。梵华怡居在京运营欧派家居15年，从一开始服务的几百个客户，到现在服务4万个客户，其背后就站着梵华名匠这样的服务团队，它不仅仅服务于北京的欧派家居客户，也服务于顾家家居、梦天等多个品牌。这个服务后台的搭建就是针对消费者买完家居建材产品后的顾虑，让客户在前端的设计板块结束后，迅速享受到产品送达安装的一次性成功率。
“及时、专业和用心”是方太的服务理念，它建立了行业家7×24客户服务热线，其背后是73家服务中心、1500余家服务网点和3600余名服务工程师。据北京方太电器姜涛在活动中介绍，2020年方太回归到“幸福厨房”，四个维度分别是厨房有品、饮食有节、相处有乐、食亦有道。“方太的前端销售对每一位顾客都会像对待家人一样去服务，做到方太所倡导的‘提升服务’。”
红星美凯龙家居集团营运管理中心总经理助理王霜介绍说：“红星美凯龙2015年在业内推出了家居维保服务，每年为红星美凯龙购买家居商品的顾客，送去床垫除螨、皮沙发清洁保养、家具贴膜等家居维保服务，这些都是家居后续的增补服务。在红星美凯龙，消费者购买结束就是我们另一个服务旅程的开始。”
鉴于目前范围内还没有一个统一的家居卖场客户服务团体标准，北京市朝阳区消费者协会秘书长刘大忠建议，可以探讨由红星美凯龙引领更多家居卖场，联合一些知名家居企业形成一个团体标准，服务于更多消费者。
建立常态化消费者服务评估机制
如何引导更多的家居卖场和商家建立并完善家居服务机制？北京市家具行业协会副会长兼秘书长任淑琴认为，需要建立常态化的消费者满意度调查评估机制，通过一线消费者的调查大数据来推动消费升级换代。
据北京吉达屋家居用品有限公司董事长高昕鑫介绍，舒达软床床垫销售3个月后，公司要有100%的客户电话回访和不少于5%的客户见面回访，然后对20%的客户进行建档跟踪，这个客户建档跟踪的目标时间是6年。
投诉也是一种另类的消费者服务评估机制。红星美凯龙北京营发中心总经理赵磊谈到“先行赔付”机制时表示，接到消费者的投诉，专业评估后认定确实是商户的问题，就由红星美凯龙先行给消费者赔付款项，后期问题再由卖场跟商户沟通解决，这个机制对消费者的权益是有充分保障的。“我们也希望留下一些消费者对产品评价的痕迹，这些评价痕迹可以与行业协会共享，也会在商场内部进行相关公示，形成一个家居商家或品牌的黑名单机制，将不符合我们入驻标准的企业清除出去。我们以这种方式倒逼整个家居品牌企业一起往更好的方向发展。”
恒洁卫浴京津分公司总经理陈凯浩表示，该企业推行的四个满意，首先就是客户满意，把针对消费者的服务做好就是在解决厂商的痛点和需求的问题。他说：“我认为服务好有内外两部分，外在的是有效节约消费者的时间成本，内在的是消费者从接触产品到后期使用时，心情能始终保持愉悦。”
新技术提供更多服务想象空间
互联网技术已经深入到每个消费者的生活和工作中，也为家居服务提供了更多的想象空间。“我们之前往往是送货之后只要没有投诉问题，基本上跟客户的连接就彻底断了。现在一些技术手段就可以帮我们实现与客户的链接。”丝涟北方区总经理孙辉表示，目前他们品牌的每个床垫都带一个二维码，在送货时就提醒客户通过扫码进入到客服系统，包括客户的基本信息和服务评价，客户都可以自主提交。这个服务反馈是事后填的，评价更客观，给企业的参考价值更大。
据了解，九牧卫浴推出一款高科技智能马桶，消费者可以在如厕后得到一个尿常规检测报告。九牧卫浴北京地区总经理陈增强介绍说，将来的这些智能马桶还会通过尿检、便检提供消费者的各项身体指标。智能卫浴可以测定肤质、体质、体重等指标，以此来提高消费者的家居生活体验感。
家居装修是一个专业度较高又很低频的行业，红星美凯龙北京营发中心总经理赵磊强调，消费者和家居厂商存在着信息不对称的问题，家居卖场应该从消费者需求端去解决信息不对称问题，更需要借助新技术为消费者搭建一个信息匹配的服务平台。
