[摘要] 海南省物业管理行业规模稳步增长，物业企业秉持初心，坚守信用、抱朴守拙，不断通过战略改革、服务创新、党建引领、智慧化建设等措施，努力探索让客户满意、政府放心的服务模式。
2023年是物业行业发展变革的重要一年，市场竞争格局不断演变，在持续践行高质量发展主基调背景下，物业企业积极拥抱市场变化，以品质服务为抓手，谋求更加长期、稳定的发展，行业整体规模实现有序提升。同时，资本市场也在加速调整，随着高估值的不断出清，行业价值回归理性，上市物业服务企业此时通过回购等方式表达对企业未来良好发展的认可以期增强投资者信心，提振资本市场。可以说，这是一个充满挑战和机遇并存的时刻，而优秀的物业服务企业正是凭借着自身的实力和远见，不断开拓创新，引领行业朝着更加健康、可持续的方向发展。
海南省物业管理行业规模稳步增长，物业企业秉持初心，坚守信用、抱朴守拙，不断通过战略改革、服务创新、党建引领、智慧化建设等措施，努力探索让客户满意、政府放心的服务模式。基于此，中指研究院将从政策、规模、品质等方面对2023年物业服务市场简要分析，并隆重发布一批市场表现优秀、服务质量佳的企业代表和项目，分析总结2023年物业企业在市场拓展、运营模式、项目服务特点等方面的经营实践情况，发挥优秀企业的示范效应，从而全面提升行业整体发展水平，助力行业健康、高效、高质发展。
政策篇
物业管理行业在迎来发展的关键时期，国家和地方政府陆续实施多项利好政策，从顶层设计端口奠定了物业管理行业在社区治理中的重要地位，随着这些政策的不断完善、落地，将有望规范和提升物业服务水平，并对物业管理行业产生积极影响，引导行业健康、规范、可持续发展。
▌城市更新助推物业服务新发展
2023年城市更新的政策方针总结为配套设施和政策规范双螺旋模式。国家不仅从顶层设计出发，明确了城市更新的区域重点和功能分级，还注重改善基础设施。社区作为城市的重要组成部分，改善社区环境，使其融入城市发展是实现城市更新的关键环节。在这个过程中，物业企业可以充分发挥作用。
表:2023年城市更新等相关政策情况
数据来源：中指研究院综合整理
据了解，2023年海南省18个市县（三沙市除外）410个老旧小区已开工实施改造，开工率为100%，完成年度既定改造目标。据统计，自2019年以来，海南全省已推进2471个老旧小区实施改造升级。政府对改造后的老旧小区除了完善“硬设施”，也要优化“软服务”，鼓励引进专业化物业服务，提供便民商业服务，探索富有海南特色的“物业+养老““物业+康养”等新模式。
▌保障性住房对物业企业的新挑战
今年以来，国务院在4月、7月中央政治局会议均提到要加大保障性住房建设和供给，并且在8月25日的常务会议上审议通过了《关于规划建设保障性住房的指导意见》，明显提升了保障性住房的地位。这份指导意见涵盖了保障对象、面积标准、配售规则、运营管理、试点范围、筹建方式、资金支持以及政策衔接等方面的内容。
海南立足自贸港建设大局，聚焦“住有所居”目标，将住房保障作为民生重点工程加以实施，研究构建具有海南自贸港特色的城乡住房保障体系，取得显著的成效。根据海南省住建局数据显示，“十三五”期间，全省累计改造城镇棚户区住房10.4万套，开工建设公租房8.28万套，累计已发放住房租赁补贴4.3万户；推动改造城镇老旧小区247个，惠及2.67万；到“十四五”末，全省建设安居房25万套，实施保障性租赁住房和公共租赁住房保障5万户，完成城镇棚户区住房改造2.5万户。
政策提到保障性住房的重点针对对象是本地居民、新市民、青年人和引进人才等群体，物业企业需要如何及时了解并满足不同群体的特点和需求，提供个性化的服务，这无疑是机遇和挑战并存。同时，在行业回归服务本质的背景下，保障性住房的高服务品质也对物业服务企业提出了挑战，物业企业应顺应市场形势变化，结合海南实际住房需求，提供优质优价的基础物业服务和直击消费痛点的增值服务，以质价相符的服务脱颖而出，顺应政策发展。
▌完善、优化地方性物业服务标准
新时代背景下，标准化建设对于引领和推动物业管理行业提升服务质量、健康发展具有十分重要的现实意义。海南省各级政府进一步强化标准化建设，其中以海口市为代表，今年以来，发布了以物业行业服务、交通管理、维修资金等各细项规范化标准，发挥党建对物业管理工作引领作用，以不断提升社区治理能力。
表:2023年海南省物业相关政策情况（部分）
数据来源：中指研究院综合整理
规模篇
▌告别“规模为王”时代，行业走向高质量时代
2023年，高质量发展已成为行业“主旋律”。物业企业摒弃盲目追逐规模的“数字游戏”，不再以量为先，更加注重有质量的拓展，结合成本等经营要素，有选择、有目的的进行拓展，推动提质增效，从而“稳住”收益，为可持续发展奠定基础。 从行业规模来看，截至2023年底，物业管理行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，远高于2017年水平（近200亿平方米），行业整体管理规模实现稳步增长。但上游房地产市场继续承压，并购回归理性，增量市场空间有限，存量市场竞争愈发激烈，行业整体管理规模增速近年来略有放缓。
图：2017-2023年（预估）物业管理行业管理规模情况
数据来源：中指数据CREIS物业版
从行业增量来看，结合中指研究院数据库监测的数据，截至2023年底，海南省新增土地项目近350宗，规划建筑面积约15,339,472平方米，基本与2022年新增规划面积持平。在新增土地项目用途来看，住宅用地面积较去年显著增加，但在整体新增土地项目用途较去年相比下降了4%，海南新增住宅用地有近60%主要集中在陵水、儋州、三亚等非省会城市，这部分增量市场是否能成为企业市场拓展的重点尚需要推敲。
图：2023海南省新增土地项目用途情况
数据来源：中指数据CREIS物业版
▌市场竞标已成为主流拓展方式
市场竞标仍是目前物业企业拓展项目的必经之路，而非住宅拓展项目已成重要“战地”。随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。并且非住业态物业管理费普遍高于住宅业态，可高效提升盈利空间，同时衍生出的会议服务、团餐等配套服务，可打破服务边界，拓宽盈利渠道。根据中指数据CREIS物业版，2023年海南省已公布的物业管理行业相关招标信息已超过1000条（相较2022年招标总量下降24%），其中非住宅领域招标占比达90%。
图：2023年海南省物业行业第三方市场拓展招投标信息统计
数据来源：中指数据CREIS物业版
“扩规模”仍是当前物业企业生存发展的必要条件，同时也是企业发展的核心竞争力之一。中指研究院通过中指数据·CREIS物业版（点击查看），对海南省物业服务企业市场拓展信息进行监测，针对海南省物业服务企业（2023年1-12月）中标项目信息进行专项研究，并发布“2023年海南区域物业服务市场拓展领先企业”。通过研究，帮助海南省物业服务企业掌握行业发展趋势，明晰不同企业规模扩张选择，为企业高效拓展提供借鉴。
特别声明：物业服务企业中标金额是以2023年1-12月期间企业中标金额为统计口径，主要依据中指数据CREIS物业版（点击查看）的监测数据，并同时参考企业提供的相关数据。对没有在监测范围内的项目，由企业提供相关文件，经审核，也纳入统计范围。本报告仅供参考，不对使用报告及其内容所引发的任何直接或间接损失承担责任。
2023年，海南省新增合约项目600多个，新增合约金额约为30.86亿元，较2022年增长23.88%，以连续年超20%的增长，整体呈现稳中有升的态势。中指数据CREIS·物业版——中标数据（点击试用）显示，从新增合约金额来看，新增合约金额达到5千万级以上的企业不足1%，1千万级-5千万级企业占比近10%，5百万级-1千万级企业占比约7.6%，总体来看，超5百万级别新增合约金额项目数量占比不到两成，合约金额达到总新签合约的75%左右，反映了目前海南省市场项目虽多，但体量较小，体量较大的优质项目非常稀缺。从业态方面来看，2023年海南省新增合约项目中，住宅业态增长多为民营企业，而国资背景企业在非住宅领域，如政府办公楼、学校、轨道交通等业态占比较高。
中指研究院研究发现，2023年海南区域国资背景企业凭借稳健的经营表现及良好的市场表现，表现出了较强的韧性和活力，也得到了市场及客户的认可，基于此，中指研究院发布“2023海南区域国有物业服务领先企业”，分析研究企业在经营业绩、社会责任、党建引领等方面的实践情况，发挥国有物业企业引领示范作用，促进行业高质量发展。
品质篇
▌海南省物业服务满意度仍有提升空间
2023年全国满意度调研得分72.3分，已连续两年出现下滑。其中九成省份得分下降，海南省得分整体上略有下降。2023年海南满意度得分72分，位于全国中等偏下水平，较去年下降了0.5分，与广东、广西等华南地区省份对比相差不大，但与华东地区满意度相比，海南省仍有较大提升空间。
图：2023年各省份居民居住总体满意度表现及同比情况
数据来源：中指数据CREIS物业版
▌品质服务重点提及，服务提升行动不断
优秀物业服务企业深刻意识到满意度对发展的重要性，在行业发展回归服务本质的背景下，企业基于自身服务能力形成的差异化服务品质正在成为评估企业发展能力的重要因素，以品质服务提高满意度，赢得业主信赖。从2023年H1港股上市物业企业的业绩公告来看，九成以上提到了服务品质提升和服务品质建设，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理”、“客户满意度”、“品牌升级”“品质体验官”以及“以客户为中心”等，此外，2023年海口市8部门牵头在全市也开展了物业服务“质量提升”年度专项整治活动，这些词语的高频出现都体现了行业内提升服务品质的共识和趋势。 因此，2023年，海南区域在提升服务品质的过程中涌现了一批品质好、客户口碑佳的物业服务项目，中指研究院根据项目服务特点，发布“2023海南区域物业服务标杆项目”，旨在从住宅与非住宅领域树立标杆形象，挖掘服务优势，不断推动海南区域整体品质跃升。
展望篇
▌市场空间依旧广阔
随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸，物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。根据测算，预计到2027年，物业管理行业管理规模将突破350亿平方米，结合平均物业费实际情况，基础服务收入规模将接近万亿元。目前，市场竞争已从“增量”市场逐渐转向“存量”市场、并购市场回归理性，物业服务企业不再一味追求绝对的“量”大，而是更加注重有质量的规模拓展，在关联方管理规模输送能力下降的时期，积极提升业务水平和服务质量，全力拓展第三方市场，夯实企业发展。
图：2017-2027年（预估）物业管理行业在管面积及基础物管收入情况
数据来源：中指数据CREIS物业版
▌IFM新赛道前景广阔，物企聚焦三大类服务
物业企业在布局IFM领域的实践过程中，基本形成了自上而下的战略导向和自下而上的需求导向两种布局模式。前者企业通过整合优势业务和资源，实现战略聚焦，迅速切入IFM领域的潜力细分赛道；后者企业通常是拥有强大的业务基础或特殊的客户群体，基于需求端的服务延伸机会，顺应市场发展和客户需求，整合企业供应链和资源，形成新的业务板块。基于两种IFM布局启动模式，企业聚焦三大类服务内容：团餐、综合服务和设施管理。其中新城悦服务聚焦团餐领域，加快布局IFM业务，2022年团餐收入达到3.55亿元。
▌优化服务品质，提升客户满意度
随着行业向高质量精进，物业企业的发展正在回归服务本质。通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。坚持长期主义，以客户满意为导向，不断提升服务品质，树立良好的品牌形象已成为标杆企业在动荡的行业变革期中实现突围、发展、决胜的关键选择。 而海南本地物业企业相对缺乏独特的服务优势，部分企业的服务标准化体系待完善和优化，品牌意识有待加强。因此，应该加强学习先进企业的经验，积极开展多元化增值服务，提升服务质量，提高单位规模内的企业营收水平，并利用智能化手段，在提高管理效率的同时优化客户的服务体验。如：招商积余海南公司引进的驾驶式扫地车、洗地机和智能巡检机器人以及海南智慧城物业提供的“绘服务”平台等科技赋能物业企业，以实现降本增效，提升服务品质。
▌聚焦增值服务，选择生活服务类赛道
2023年以来，受国内消费恢复不及预期和外部行业竞争激烈等因素影响，越来越多的物业服务企业开始采取“收缩”和“聚焦”战略，不再盲目追求多样化服务，选择聚焦优势业务，开展深度服务的策略。如碧桂园服务积极布局房屋经纪，雅生活发力家政服务，绿城服务创新社区养老体系等。海南省物业企业同样可以在布局社区增值服务时，利用自身资源优势，重点发力1-3项细分业务，打造具有特色的增值服务点。如天力物业海南公司因地制宜布局零售服务、家装服务等赛道，收入占主营收入超20%。
▌融入基层治理，推进党建引领
在基层治理的过程中，物业企业参与了包括老旧小区改造、养老服务、保障房管理、乡村振兴和公共突发事件防控等重要环节，逐步创新基层治理模式，有效解决部分基层治理难题，充分发挥积极作用。标杆企业通过大力推进“党建引领”示范点建设，逐步搭建起政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，实现外部三方力量联动，构建起党建引领社会治理的崭新格局。
▌资本市场热情有待回升，三大类企业仍有机会
纵观全年，资本市场估值下降明显，并且IPO水平也与2015年基本持平，虽然目前IPO排队企业不在少数，但市场热情回升仍需时间，但随着近期多家企业成功复牌，以及部分企业努力摆脱关联方影响，未来资本市场价值仍旧可以期待。未来，我们认为，以下三大类企业在资本市场的价值仍值得期待：国资背景企业，特别是地方国资企业，截至目前共有15家国资背景企业已经登陆资本市场。专业赛道中的领先者，例如在商管、市政、公建等领域有特色优势或特殊资源的企业，已经获得了投资者关注，未来冲击上市机会大。规模型企业，依旧具备冲击资本市场的实力。
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