[摘要] 物业服务作为居民生活和工作环境品质的保障因素，江苏区域物业管理企业固本强基，不但持续强化自身市场外拓能力，还积极推进服务外延，开辟高质量发展道路。
2023年，我国房地产行业进入深度调整期，人们对于居住环境及配套服务的品质要求亦是越来越高。物业服务作为居民生活和工作环境品质的保障因素，江苏区域物业管理企业固本强基，不但持续强化自身市场外拓能力，还积极推进服务外延，开辟高质量发展道路。
在此背景下，中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对江苏省优秀物业服务企业进行综合研究，隆重发布“2023年度江苏区域物业管理规模领先企业”、“2023年度江苏区域物业服务品质领先企业”、“2023年度江苏区域国有物业服务优秀企业”、“2023年度江苏区域公建物业服务领先企业”、“2023年度江苏区域商办物业服务领先企业”、“2023年度江苏区域产业园物业服务领先企业”、“2023年度江苏区域住宅物业服务领先企业”、“2023年度江苏区域物业服务标杆项目”，分析总结优秀企业在运营模式、服务特点等方面的经营实践情况，发挥优秀企业的示范效应，从而全面提升行业整体发展水平，助力行业健康、高效、高质发展。
政策篇
▌保障性住房地位提升，重点城市市场空间大
2023年，江苏省政府发布《关于分解下达2023年度城镇保障性安居工程、老旧小区改造目标任务的通知》，为全省城镇保障性安居工程目标定下“任务书”和“时间表”，通知明确，2023年全省将新开工城镇棚户区12.67万套、基本建成12.63万套，新开工(筹集)保障性租赁住房15万套(间)、基本建成8.96万套(间)，新开工公共租赁住房600套，发放公租房租赁补贴1.86万户、发放保障性租赁住房租赁补贴9.99万人。保障性住房的高服务品质也对物业服务企业提出了挑战，作为企业价值的试金石，特别是在行业发展回归服务本质的背景下，物业企业基于自身服务能力形成的差异化服务品质正在成为评估物企的重要因素。企业顺应市场形势变化，从业主的实际需求出发，提供优质优价的基础物业服务和直击社区消费痛点的增值服务，以质优价廉的服务脱颖而出，顺应政策发展。
▌鼓励社区养老，提升养老服务质量
2023年5月，江苏省政府引发《关于推动养老事业和产业发展提升养老服务质量的实施意见》，着力构建供给高质量、普惠高水平、享老高品质的“苏适养老”服务体系，更好满足广大老年人日益增长的养老服务需求，提出根据居家、社区、机构养老服务不同需求，推动形成一批兼具实用性、创新性和推广性的智慧养老服务案例场景；开展居家社区养老服务认证试点，健全政府、行业、社会等多层面认证采信机制；实施“养老服务＋”行动，促进养老服务与先进制造、信息通信、健康养生、文化旅游、教育培训、家政服务等产业融合发展。新建和已建成居住区应根据标准，落实养老服务用房配建要求。优先实施与老年人密切相关的公共服务设施和居住小区无障碍改造，为老年人提供安全、便利、舒适的生活环境。
▌建设智慧社区，构筑治理与服务场景
2023年7月，江苏省民政厅、省委政法委、省委网信办、省发改委、省工信厅、省公安厅、省财政厅、省住房城乡建设厅、省农业农村厅、省政务办等10部门联合印发《关于深入推进智慧社区建设的实施意见》，指导各地完善顶层设计，强化规划引领，推进统筹建设，不断提升全省城乡社区治理服务智慧化、智能化水平。意见提出，到2025年，江苏省将基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，广泛建设智慧共享、和睦共治的新型数字社区，显著提高社区治理和服务智能化水平，培育发展一批智慧社区建设示范点，为推进基层治理体系和治理能力现代化奠定坚实基础。
规模篇
▌管理规模仍在扩张，市场空间依旧广阔
2023年物业管理行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，行业整体管理规模实现稳步增长。但上游房地产市场继续承压、存量市场竞争愈发激烈，行业整体管理规模增速近年来放缓。预计未来物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长，到2027年，物业管理行业管理规模或将突破350亿平方米，基础服务收入规模将接近万亿元。
图：2017-2027年（预估）物业管理行业在管面积及基础物管收入情况
数据来源：中指数据CREIS物业版
▌承接关联方面积持续下降，第三方市场拓展显著增长
2023年上半年，全国TOP50物业服务企业第三方市场拓展面积达8.1亿平方米，远高于2022年同期水平（4.8亿平方米），第三方拓展已成为物业企业提升管理规模不可或缺的“利器”。
图：2022年H1-2023年H1物业服务企业新增合约面积TOP50、第三方市场拓展TOP50、承接关联方面积TOP50情况
数据来源：中指数据CREIS物业版
市场竞标是目前物业企业拓展项目的必经之路，根据中指数据库·物业版的监测，2023年江苏省物管行业相关招标信息超过20000条，其中非住宅领域招标占比超90%，物业服务企业应更加关注非住宅物业管理赛道，精耕优势领域，奠定未来业绩增长的稳固基础。
品牌篇
▌立足客户画像与自身资源，实现品牌精准聚焦
品牌物业企业子品牌产生路径主要有三种：第一，通过收并购方式，保留原品牌作为子品牌继续使用；第二，承接关联方品牌；第三，内部培育产生。其中，内生品牌指的是物业服务企业结合自身的发展情况，将部分市场需求高、发展潜力大、竞争优势明显的业务，重点培养与区分，并在适当的时候赋予子品牌。虽然这种品牌构建方式周期相对较长，也需要投入大量的资源，但是，内生品牌与企业的核心价值观、企业文化紧密相关，可以为企业建立良好的形象与声誉；内生品牌经过长时间的培养，可以帮助企业建立与消费者的情感联系，获得消费者的信任，增强企业品牌的忠诚度；再者，内生品牌可以根据市场反馈及时调整业务，降低风险的同时，避免更大损失。
表：部分物业服务企业子品牌开展案例
来源：中指研究院综合整理
▌大力推进“党建引领”，有效解决部分基层治理难题
物业服务企业作为基层治理的重要参与者，对于维护社会稳定，促进和谐社会建设，也发挥着至关重要的作用。江苏省物业服务企业抓住时代赋予的机遇，大力推动“红色物业”的发展，在党组织的领导下参与基层治理，拓展服务网络，寻找新的盈利点，和多方主体联动合作，共同破解社区治理难题，探索新型的社区治理模式，不断推进基层治理体系和治理能力现代化建设。
表：江苏省部分物业企业党建及红色物业建设情况
来源：中指研究院综合整理
品质篇
▌夯实服务品质，推进标准化建设
物业管理企业深刻意识到服务品质对发展的重要性，江苏省许多头部物业企业在经营战略规划中提到了服务品质提升和服务品质建设，其中包含的关键词有“高品质高标准”、“更高质量、更健康、可持续”、“可视化、可感知、可调度”以及“筑牢基础服务质量”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。
表：部分物业企业提升服务品质的动作
来源：中指研究院综合整理
▌关注抽象“人”，落实具体“事”
2023年，全国物业满意度得分为72.6分，江苏省物业满意度得分为75.1分，略高于全国水平。据中指研究院对物业客户满意度的普查结果，从2021年开始，国内市场物业服务满意度得分开始下降，2023年的降幅更为明显。从各关键指标来看，业主对“客服中心”和“物业服务人员” 等以抽象“人”为主的项目满意度评价较高，而对“车辆管理”和“装修管理”等以具体“事”为主的项目满意度评价较低。物业管理行业需要认识到发展速度已经趋缓，行业已经告别高速增长时代，物业企业要着眼于提供高质量稳定的服务，通过逐一改善细项短板，解决痛点赢得业主信任，让客户在服务中获得高度的满足感和最好的体验感。
表：2023年满意度普查十大指标得分情况及减分原因
来源：中指研究院综合整理
展望篇
▌细分品牌做精做强做实
随着物业企业业务的扩张，企业品牌逐渐丰富，企业以精心设计的品牌体系引领复杂多元的业务阵列。简单的业务排列，是加减法，而在品牌阵列的引领下，就可以变为乘法与乘方。基于市场环境、自身能力与战略目标，品牌物业企业不断优化品牌架构，统筹品牌管理，部分物业服务企业还要做好与关联方企业品牌区隔，保持独立性，做好品牌舆情监测，进而实现品牌价值的最大化并持续提升品牌资产的价值。
为避免细分赛道业务发展无序，子品牌多而无力，资源分配不合理等问题，品牌物业企业通过子品牌数量评估模型，合理统筹子品牌数量，实现业务合理化发展。在子品牌的布局上，一方面，品牌物业企业要达到的核心目标是各品牌分工明确，边界清晰，相互配合，相互补充，形成协调效应，避免公司内部出现恶性竞争；另一方面，对子品牌数量进行合理性评估，在综合考虑企业实力、企业品牌战略发展、业务开展难易、竞争门槛及投入门槛等基础之上，利用取舍性指标与检验性指标，基于业务发展导向和市场需求竞争及运营模式等考量配置子品牌、及是否保留与舍弃，从而达到子品牌数量科学合理。
图：物业企业品牌架构
来源：中指研究院整理
▌智能化助力企业降本增效
物业管理行业是劳动密集型行业，面对人工成本刚性上涨，如何降本增效是企业长久发展必须解决的问题。通常，借助科技手段是企业降本增效的“捷径”。同时，随着自有科技产品的成熟，企业可通过对外输出科技服务，为企业创收再添动力。
目前，物业企业科技应用主要在：（1）内部运营效率提升：推进企业内部管理数字化建设，全流程采用电子化，在提升内部沟通效率的同时，实现企业精细化管理与运营，提升运营效率；（2）优化服务体验：一方面，通过APP、微信小程序等手段，强化客户互动，并通过线上服务的方式高效处理客户需求，提升客户满意度，另一方面，在项目管理中运用智能停车系统、智慧门禁等科技产品，减少人工成本，提升服务效率，优化客户体验；（3）对外输出智能化、数字化解决方案，拓宽企业盈利渠道。物业服务企业要量力而行，把握自身节奏，适度推进智能化、数字化建设。
▌红色物业融入社区基层治理
党建引领下的红色物业搭建起了政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，让物业管理与社区治理融为一体，让居民、物业企业、社区党组织多方联动，通力协作，破解居民生活难题，不断提升物业服务质量。红色物业的“小支点”能够撬动社区治理的“大格局”，“红色物业”是深化党建引领基层治理的重要抓手，是基层党组织联系群众、推动基层治理体系现代化的重要平台，也为消除社会隐患，提升居民生活满意度，获得生活幸福感创造有利条件。品牌物业企业积极融入社区基层治理，通过红色物业建设，“双向进入、交叉任职”，将物业公司党建工作情况作为业务评定重要依据，推动服务功能与政治功能相融合，同时与居民自治相结合创新管理模式，加强社区管理的标准化和规范化建设，引导业主对社区公共事务管理，有效实现社区治理和居民自治的良性互动。
图：红色物业对相关方的意义
来源：中指研究院整理
在行业发展迎来由量到质升级发展的关键时刻，更加考验物业服务企业的专业化运营能力。江苏区域物业企业将继续把握市场机会，提升服务新水准，注重品牌延伸，积极进取，创新求变，向高质量发展方向精进。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
