[摘要] 中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对河南省优秀物业服务企业进行综合研究，隆重发布“2023年度河南区域物业管理规模30强企业”、“2023年度河南区域物业服务品质领先企业”、“2023年度河南区域红色物业服务领先企业”等名单……
2023年是物业行业发展变革的重要一年，宏观环境的波动下，物业行业的准公共服务属性愈加突显，成为了我国基层治理的重要组成部分。物业服务行业紧跟国家战略，全面贯彻党的二十大精神，持续践行高质量发展主基调。标杆企业以品质服务为支撑，管理规模稳健增长，品牌影响力继续加强，延伸增值服务以拓宽收入来源，借助智能化手段以实现提质增效，进而实现高质量经营目标，在不利的外部因素中实现逆势突围。在行业变革的重要阶段，物业服务企业秉持初心，坚持长期主义。抱朴守拙，扎实做好品质服务，努力探索让客户满意、让政府放心的创新服务模式。聚焦当下，积极推进企业战略转型，以期实现穿越周期的可持续发展。
在此背景下，中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对河南省优秀物业服务企业进行综合研究，隆重发布“2023年度河南区域物业管理规模30强企业”、“2023年度河南区域物业服务品质领先企业”、“2023年度河南区域红色物业服务领先企业”、“2023年度河南区域细分业态物业服务领先企业”、“2023年度河南区域国有物业服务优秀企业”、“2023年度重点地市物业服务领先企业”、“2023年度河南区域物业服务标杆项目”，分析总结优秀企业在运营模式、服务特点等方面的经营实践情况，发挥优秀企业的示范效应，从而全面提升行业整体发展水平，助力行业健康、高效、高质发展。
政策鼓励：提升服务品质、把握发展机遇
▌规范和提升物业服务水平，促进行业健康发展
提供专业、高效、品质的服务是物业管理行业的价值所在，为促进行业健康发展，政府部门出台了一系列政策来规范和提升物业服务品质。2023年2月，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，其中提及，促进生活服务品质升级。促进物业管理、房屋租赁服务专业化、规范化发展。物业企业在落实相关政策的过程中，正在探索以物业管家为核心的服务品质改善与提升之路。
▍完善社区养老功能，鼓励物业企业延伸养老服务
我国推行的“9073”养老模式，即90%的老年人由家庭自我照顾，7%享受社区居家养老服务，3%享受机构养老服务，绝大多数老年人都将居家或依托社区落实养老。社区是我国养老事业的核心阵地。为解决养老服务最后一公里，国家从顶层政策支持“物业+养老”服务模式，以居家养老为主要切入点，鼓励物业企业延伸养老服务。2023年5月，中共中央、国务院发布了《关于推进基本养老服务体系建设的意见》鼓励社会力量参与提供基本养老服务，支持物业服务企业因地制宜提供居家社区养老服务。2023年10月，民政部发布了《居家养老服务基本规范》。2023年10月，民政部、国家发展改革委、财政部等发布了《积极发展老年助餐行动方案》。
▌助力经济高质发展，城市更新、城乡改造物企大有可为
2023年6月，国务院办公厅发布了《关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见》，2023年10月，国家标准委、工业和信息化部等联合六部门发布了《城市标准化行动方案》，2023年11月住房城乡建设部发布《实施城市更新行动可复制经验做法清单（第二批）》。这些政策旨在提升经济发展的质量和效益，推动产业结构优化升级，提高城市功能和品质，实现城乡一体化发展，以及提升人民群众的生活质量和幸福感。
在城市更新方面，政府将加大对老旧小区改造的力度，提升住房和社区的品质，改善居民的居住环境。在城乡基础设施升级改造方面，政府将加大对交通、水利、新能源、环境保护等基础设施的投资，改善人民群众的生产生活条件。物业服务企业积极参与老旧小区改造，城乡环境综合服务，新能源基础设备设施维护等业务中，在满足市场需求的同时，不断拓展业务范围，丰富业务链条，进一步提升竞争力与服务力。
▌丰富群众社区生活，探索“物业服务+生活服务”实践
“十四五”规划正式将“物业”列入生活性服务业，提出要加快物业服务与其他生活性服务业的融合，支持与引导物业服务企业探索多元化、专业化的社区增值服务，进而丰富居民的社区生活。国家相关部门也陆续出台了一系列政策支持物业服务企业开展社区便民服务，探索“物业服务+生活服务”实践。2023年7月12日，商务部、国家发展改革委、住房城乡建设部等13部门对外发布《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划（2023-2025）》。
《计划》提出到2025年，在全国有条件的地级以上城市全面推开，推动多种类型的一刻钟便民生态圈建设。实施重点任务包括，在居民“家门口”（步行5-10分钟范围内）优先配齐购物、餐饮、家政、快递、维修等基本保障类业态，引进智能零售终端，让消费更便捷；在居民“家周边”（步行15分钟范围内）因地制宜发展文化、娱乐、休闲、社交、康养、健身等品质提升类业态，让消费更舒心。创新社区消费场景，提升居民生活品质，将一刻钟便民生活圈打造成保障和改善民生、恢复和扩大消费的重大载体。
▌融入社区建设，鼓励物企提供多元化的社区嵌入式服务
2023年11月底国家发展改革委员会发布《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》，12月初国务院办公厅转发该方案。这一政策被定为“新时代新征程坚持以人民为中心，推动公共服务惠及全民的重大民生工程”。强调优先在城区常住人口超过100万人的大城市推动建设。因城施策，有效避免了“一刀切”。社区嵌入式服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务。同时健全可持续的建设运营模式，引导社区物业、家政公司提供普惠社区服务。物业企业可通过多渠道提供多元化服务，向养老、托幼、家政、邮政快递等领域延伸，提供更多与居民生活密切相关的服务。
增速放缓：适度规模，理性竞争，追求高质增长
▌不再盲目追求规模，综合考量持续发展
从行业规模来看，2023年物业管理行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，行业整体管理规模实现稳步增长。在上游房地产市场继续承压、并购回归理性，增量市场空间有限，存量市场竞争愈发激烈的背景下。高质量发展已经成为行业趋势，物业企业不再以管理规模为导向，市场拓展更加具有选择性和目的性，追求高质量拓展。对于经营指标极差，难以为继的项目，主动割舍。稳住利润率红线，为企业可持续发展奠定基础。因此，行业整体管理规模增速有所放缓。
图：2017-2023年（预估）物业管理行业管理规模情况
数据来源：中指数据CREIS物业版（点击试用）
▌并购热潮褪去，竞标成拓展主流
2023年，行业并购市场更加理性，公告的并购事件数量和金额极少，截至12月底，2023年物业管理行业已披露相关信息的并购交易超90宗，交易金额近20亿元，不足2022全年交易总额的一半；大宗交易锐减，2023年以来并未发生单项并购金额超过10亿元的案例，并购金额超过5亿元仅发生一宗。
图：2019-2023年物业管理行业收并购交易金额情况（不完全统计）
数据来源：中指数据CREIS物业版（点击试用）
随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。并且非住业态物业管理费普遍高于住宅业态，可高效提升盈利空间，同时衍生出的会议服务、团餐等配套服务，可打破服务边界，拓宽盈利渠道。2023年已公布的物业管理行业相关招标信息已超过20万条，其中非住宅领域招标占比达96%。
图：2021-2023年物业管理行业住宅与非住宅业态招标数量占比情况（不完全统计）
数据来源：中指数据CREIS物业版（点击试用）
虽然公开招标中住宅物业项目数量占比不高，但从存量市场来看，住宅物业项目是管理规模的“基石”，因大部分住宅物业项目不采用公开竞标模式，故市场监测中无法准确统计相关信息。根据中指数据库·物业版的监测，截至2023年底，合约到期项目中住宅物业在管面积占比最高。以郑州市为例，2023年，其中住宅物业项目在管面积占比超70%。
图：2023年郑州市合约到期项目各业态在管面积占比情况
数据来源：中指数据CREIS物业版（点击试用）
提质增效：优化品质，科技赋能，深挖增值空间
▌标准化建设稳定管理水平，差异化服务精准触达客户
为保障服务品质，标杆企业以标准化建设为基础，逐步推进企业“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。并且将标准化建设与品牌建设及内部管理相结合，建立适配自身发展的管理制度和服务标准体系，并随着行业发展、技术变革、服务精细化不断升级。
图：百强企业加强“四化”建设
来源：中指研究院综合整理
图：河南省部分物业企业提升服务品质的动作
来源：中指研究院综合整理
企业通过标准化建设，坚守品质服务的同时，还积极探索不同客户需求，提供差异化的服务，确保优质服务精准触达客户。标杆企业主动对客户描摹画像，整合资源优势，搭建出多样化、有层次的服务体系，显著提升客户体验。
▌依托科技手段实现高效管理，增值服务扩展利润空间
标杆企业不断加大智慧化建设投入，陆续引入大数据、物联网等技术，积极打造线上化、即时化、全景化物业服务体验，提升客户体验，实现降本增效，同时实现创收。
正商服务进行数字化升级赋能提效，搭建物象云平台，客户数据中台，慧眼科技中心。利用大数据、云计算等信息技术对基础服务进行赋能，实现园区全域数据资源的聚合、可视、分析、创新、共享。
2023年，物业企业社区增值服务业务更聚焦，标杆企业重点发力1-3项细分业务，这种转变不仅在于业务的多样性，更体现在社区增值服务的质量和深度上。近距离的服务更能收获业主的信任，社区增值服务特别是生活服务能够直击业主日常生活的实际需求，有助于拉近企业与业主关系，物业服务企业通过深度触及业主在社区生活中的各类场景，聚焦生活服务业务，营造“贴心、贴身”的用户体验，有助于提升业主对物业服务的整体满意度。根据2023年河南省物业服务满意度调查，关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示，保洁服务、养老服务和社区零售位列前三，分别占本次调研有效样本总量的 69%、38%和28%。
图：关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果
聚焦客户：洞察客户真实需求，精心设计美好服务
▌质价相符续航稳健发展，服务设计提升客户满意
企业的正常运营离不开收支的博弈，但对于物业企业来说，服务的成本不应作为服务质量提升的牺牲品，而是在权衡诸多因素后，找到恰到好处、贴近需求的服务，为物业企业稳健发展续航助力，同时用最贴心的服务为客户带去最佳的体验。没有一成不变的需求，物业服务设计需要持续更新迭代，不断为客户送去最佳的服务体验，服务设计要洞察客户的真实需求，标杆企业通过线上问卷调查、线下业主面对面交流、投诉点梳理、内部访谈、实地考察等方式，充分把握客户真实需求，并将其融入服务设计，进而提升服务品质。
图：服务设计的五大关键点
来源：中指研究院综合整理
图：物业服务设计路径
来源：中指研究院综合整理
▌基于卡诺模型，谨慎决定所要提供服务项目
标杆物企在设计管家服务过程中强调业主对物业服务品质的感知能力建设，保障具有“必备属性”的服务项目供给，例如，社区安防、公区清洁卫生等，同时增加具有“魅力属性”和“期待属性”的服务内容供给，例如星级会所、1V1定制服务、节日主题包装、园区宠物管理等项目，此外，还要严格控制并减少具有“反向属性”的服务内容供给，例如非必要的楼道监控、低效维修等。
图：基于卡诺模型的物业服务设计
▌抓住“MOT”关键时刻，围绕核心触点展开物业服务
“MOT”全称是“Moment of Truth”（关键时刻），指客户在使用产品或服务过程中的关键决策点，“MOT”是满意度研究中有一个非常重要的分支，在以人为主的服务中经常使用该技术作为指导。客户在接触到“MOT”时，会在心中形成一个无声的评判，如果是正向的，那么客户对产品或服务感到满意，反之亦然，因此，关键时刻是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。“MOT”关键时刻不仅仅是产品或服务的交付，更是一种机会，一种可以在客户心中留下深刻的印象、塑造品牌形象，甚至引发口碑传播的机会。
图：六大关键MOT的核心服务触点
▌根据“峰终定律”持续优化客户服务体验
峰终定律，是诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔•卡尼曼总结，发现人对一段体验的评价是由两个因素决定的，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验，对人们的记忆几乎没有影响，即通过“多数可遗忘，偶尔特漂亮”创造口碑传播点。服务设计要为业主打造一套密集的正峰值的服务体验。
而负峰值是服务改善的关键，理想情况下，每一个负峰值都必须妥善处理，但实际情况是，物业企业不可能让业主在所有服务体验都达到绝对预期，企业必须在有限的资源下，换取业主更多的正峰值与更好的终值，因此如何控制成本，合理配置有限的资源非常重要。
图：基于峰终定律持续优化服务体验：以业主公区维修报修事件为例
总结展望：市场空间广阔，发展潜力巨大
随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸，物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。根据测算，预计到 2027 年，物业管理行业管理规模将突破 350 亿平方米，结合平均物业费实际情况，基础服务收入规模将接近万亿元。在宏观市场出现波动的情况下，物业管理行业基于抗周期性的优质属性，企业经营受宏观经济波动影响较小，且企业拥有稳定现金流和增长预期。由业主和物业主导的房地产“后服务” 市场，时间周期长达65年，且涉及产业价值链更广，物业服务几乎贯穿整个房地产后服务市场，具有巨大发展潜力。因此，物业行业正在逐渐发展成为承接房地产转型发展战略的重要选择。
▌回归服务本质，聚焦客户满意
随着行业向高质量精进，物业企业的发展正在回归服务本质。通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。坚持长期主义，以客户满意为导向，不断提升服务品质，树立良好的品牌形象已成为标杆企业在动荡的行业变革期中实现突围、发展、决胜的关键选择。
▌融入基层治理，推进党建引领
在基层治理的过程中，物业企业参与了包括老旧小区改造、养老服务、保障房管理、乡村振兴和公共突发事件防控等重要环节，逐步创新基层治理模式，有效解决部分基层治理难题，充分发挥积极作用。标杆企业通过大力推进“党建引领”示范点建设，逐步搭建起政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，实现外部三方力量联动，构建起党建引领社会治理的崭新格局。
▌国资整合加速，拥抱发展机遇
国资物业企业拥有经营稳健、信用良好、资源充足等一系列发展优势，在行业整体发展速度趋缓的背景下，国资背景的物业服务企业展现出了前所未有的发展信心。中央国有企业的规模和业绩优势最为突出，展现出强者恒强的态势。以地方国资为背景的物业服务企业，凭借稳健的经营能力和良好的发展前景，受到了集团层面的战略重视。地方国企紧抓发展机遇，强化资源整合能力建设，不断打磨产品和优化服务体验，提升客户满意度，取得了显著的成绩，已迎来了冲击IPO的战略机遇期。
相比之下，河南省的国资物业企业在公众视野并不活跃，资源整合的动作相较而言也比较慢。但可以预见的是率先行动的国资企业更具先发优势，在资源整合过程中容易取得主导地位。品牌价值获得市场认可的国资物业企业，在后续的国企资源整合的过程中将拥有更大的决定权和自主权。
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