[摘要] 二十城综合指数环同比均微幅上涨，物业服务收费略有上涨。
2023年，物业服务企业健康发展势头保持不变，随着服务品质的不断夯实，行业规模再创新高，并且通过优质的业务赢得市场口碑。物业服务企业注重自身业务的独立性建设，以创新精神推动企业发展再上更高台阶。站在新的发展起点，物业服务企业紧抓战略机遇，坚定战略定力，开启了“服务升级、奋斗不止”的新征程。
在此背景下，中指研究院秉持“客观、准确、科学、合理”的理念，在分析总结历年研究经验及物业管理行业发展现状的基础上，开展“中国物业服务价格指数系统”和“中国物业服务星级评价标准体系”研究，并对五星级物业服务标杆案例进行剖析。
1.指数：二十城综合指数环同比均微幅上涨，同比涨幅较去年同期收窄0.04个百分点
图：2023年12月二十城物业服务价格指数
数据来源：中指数据CREIS
物业研究：www.cih-index.com
2023年12月，二十城物业服务价格综合指数为1075.67，同比上涨0.03%，涨幅较去年同期收窄0.04个百分点；环比上涨0.02%，涨幅较上期扩大0.01个百分点。同比来看，二十城中，南京、杭州、宁波等8个城市物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较去年同期减少4个；上海、北京、重庆等8个城市物业服务价格指数与去年同期持平；武汉、天津等4个城市物业服务价格指数同比下跌。其中南京、杭州同比均上涨0.21%；宁波、济南同比分别上涨0.19%和0.12%；无锡、苏州、青岛和广州同比涨幅则均在0.10%以内。物业服务价格指数同比下跌城市中，武汉跌幅较大，为0.08%；天津、长沙和常州同比跌幅分别为0.07%、0.06%和0.01%。
与2023年6月相比，二十城中，南京、济南、杭州等8个城市物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较上期增加2个；天津、宁波、上海等10个城市环比持平；长沙、武汉环比则均下跌。其中，南京、济南环比分别上涨0.22%和0.12%；杭州环比上涨0.09%，涨幅较上期收窄0.04个百分点；常州、无锡、苏州、青岛和广州涨幅则均在0.05%以内。物业服务价格指数环比下跌城市中，长沙、武汉环比分别下跌0.06%和0.03%。
图：2023年12月不同星级物业服务价格环比指数
数据来源：中指数据CREIS
从不同星级物业服务价格指数来看，二十城三星级物业服务价格指数同比上涨，四星级物业服务价格指数同比持平，五星级指数同比出现下跌。2023年12月，二十城三星级物业服务价格指数环比上涨0.02%，同比上涨0.03%；四星级物业服务价格指数环比下跌0.01%，同比持平；五星级物业服务价格指数环比上涨0.03%，同比下跌0.01%。同比来看，三星级物业服务价格指数中，杭州、济南、宁波等7个城市较去年同期上涨，其中杭州、济南、宁波和无锡涨幅相对较大，均超0.1%；上海、重庆、北京等10个城市同比持平；常州、长沙和天津同比均下跌，跌幅均在0.1%以内。四星级物业服务价格指数中，杭州、宁波、苏州共3个城市较去年同期上涨，其中杭州涨幅为0.30%；济南、无锡、广州等12个城市同比持平；天津、长沙、青岛等5个城市较去年同期下跌，其中天津和长沙跌幅较大，均为0.14%。五星级物业服务价格指数中，南京、常州和广州共3个城市较去年同期上涨，涨幅分别为1.0%、0.15%和0.11%；杭州、苏州、济南等13个城市同比持平；武汉受部分小区物业服务收费下调影响，五星物业服务价格指数较去年同期下跌1.21%。
2. 价格：二十城均价为2.57元/平方米/月，物业服务收费略有上涨
图：2023年12月二十城物业服务均价
数据来源：中指数据CREIS
2023年12月，二十城物业服务均价为2.57元/平方米/月。一线城市物业服务价格水平居前列，其中深圳均价最高，为3.92元/平方米/月；北京、上海紧随其后，分别为3.45元/平方米/月和3.07元/平方米/月；杭州、广州、天津、宁波、武汉均价分别为2.84元/平方米/月、2.74元/平方米/月、2.74元/平方米/月、2.62元/平方米/月、2.56元/平方米/月；青岛、成都等6个城市均价在2.0-2.5元/平方米/月之间；南京、济南等6个城市均价在1.0-2.0元/平方米/月之间，其中常州物业服务均价水平仍相对较低，为1.26元/平方米/月。
图：2023年12月不同星级物业服务收费
数据来源：中指数据CREIS
从不同星级物业服务收费来看，今年下半年，二十城三星级物业服务收费同比上涨态势，四、五星级同比均下跌。2023年12月，二十城整体三星级物业服务收费为2.02元/平方米/月，同比上涨0.02%；四星级物业服务收费为2.78元/平方米/月，同比下跌0.01%；五星级物业服务收费为3.95元/平方米/月，同比下跌0.04%。
3.样本：四星级项目占比持续上升，一线城市四、五星项目占比超六成
1） 二十城样本各星级项目占比，四星级与五星级项目占比稳中有升
图：二十个城市物业服务星级评价情况
数据来源：中指数据CREIS
整体来看，二十城物业服务水平以四星为主，占比46.80%，四星级和五星级项目占比分别为46.80%、9.91%，五星级项目占比稳中有升；从城市分级来看，一线城市的四、五星级项目占比为65.14%，环比上涨2.75%；一线城市中四星级项目占比为51.69%，环比波动不明显。二线城市四星级项目占比为44.75%，环比上涨约1%；五星级项目占比为8.44%，三星级项目占比46.82%，四、五星级项目占比之和仍超过三星级项目。
图：区域物业服务星级评价情况
数据来源：中指数据CREIS
从区域分布来看，珠三角地区和西南地区四星级与五星级样本之和占比均超60%，分别为62.37%和64.93%，占比领先于环渤海地区、长三角地区和中部地区。环渤海地区、中部地区和长三角地区四星级样本占比分别达34.71%、41.28%、46.99%，环渤海、中部地区与长三角地区四星级样本较去年均环比上升，长三角地区和环渤海地区经济更为发达，具备较好的物业服务发展基础，服务水平居全国前列，环渤海地区的五星级样本占比最高达16.00%；中部地区四星级与五星级样本之和占比相对略低，仅达45.89%，环比小幅下降。
图：二十个城市综合物业星级评价
数据来源：中指数据CREIS
从城市方面看，上海、深圳、南京、武汉、天津、重庆、成都、宁波、昆明九个城市的四、五星级样本占比均超过60%，领先于其他城市。其中上海、深圳、南京、天津、昆明五座城市四、五星级样本占比超过65%。北京的五星级样本占比为27.13%，环比上涨3.24%，仍居于所有城市首位，天津、南京、常州和成都的五星级项目占比也均超过10%，分别为21.77%、20.00%、16.50%、13.10%。此外，北京、广州、常州的四、五星级样本占比均超过50%。
2） 物业服务软硬件整体发展均衡，软件、硬件服务两翼齐飞
图：二十个城市软硬件得分情况
数据来源：中指数据CREIS
物业服务软件、硬件服务双提升，均衡发展。根据调研结果来看，二十个城市的软件和硬件平均得分分别为82.68分和81.98分，软件平均得分略高于硬件平均得分。通过优化经营和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，优质的“软”实力帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，并实现持续的业务增长。一方面，不断升级硬件系统；另一方面，物业服务企业持续加大软件方面投入，提升公共秩序、保洁、绿化等软件服务质量，除此之外企业还通过聚焦增值服务不断满足业主个性化、多元化需求，提高软件服务水平。2023年软件、硬件服务水平均有提高。
图：二十个城市不同星级物业软硬件得分分布图
数据来源：中指数据CREIS
多数城市软硬件服务水平差距不大，深圳软硬件得分差绝对值较大。深圳软件得分比硬件得分高5.48分，为二十个城市中软硬件得分差绝对值最大的城市。主要原因为深圳硬件得分在二十城均值附近，软件得分明显领先，居二十城首位；其余城市软硬件得分差绝对值较小，除宁波、北京、杭州、合肥与上海外，硬件得分与软件得分的差值为4.14、1.58、1.19、1.07和-1.04，其余十四个城市软硬件得分差绝对值均小于1分，匹配程度较高。
中指研究院对本次物业星级评价中表现突出的星级物业服务项目及示范基地进行深入分析，星级物业服务项目软、硬件服务发展均衡，示范基地特色鲜明：
星河智善生活成立于1999年，前身是星河物业，2015年，更名为深圳星河智善生活股份有限公司，也由此正式拉开了市场化的大幕。星河智善生活坚持“星河精品，至诚服务”的质量方针，始终以“星服务，心托付”的服务理念，践行美好城市生活服务提供商之路。历经24年匠心坚守，星河智善生活现已发展为集物业服务、产商服务、配套服务、智慧科技、增值服务为核心的专业化服务企业。其服务的星河发展中心获评“2023中国五星级物业服务项目”。
建业新生活秉承“一切以客户为中心”的企业理念，围绕基础服务、增值服务等业务，目前已形成物业基础服务、管家幸福服务、“建业+”增值服务、物业云智慧服务等四大服务体系，为业主提供地域、时间、功能无盲点的服务。深耕多年，建业新生活的品质服务与综合实力深受行业认可，品牌价值不断提升，现已成为具有行业影响力的新型生活方式服务商。其服务的郑州·建业天筑获评“2023中国五星级物业服务项目”。
荣万家管理涵盖住宅物业及非住宅等多业态，包括商业物业，如购物中心、写字楼、酒店式公寓等。公建物业，如产业园、奥体中心、政府办公、学校、医院等。城市服务，如市政道路、城市公园、康旅小镇等。是一家大型的综合性专业物业服务企业。荣万家秉持“好生活荣万家”的服务愿景，围绕“生命全周期，服务全链条”的服务理念，荣万家致力于打造“有温度的社区文化”，并为业主打造科技化、现代化的社区新生活空间。其服务的石家庄市锦绣学府、沧州市荣盛名邸获评“2023中国五星级物业服务项目”。
2023年物业服务价格指数变化反映出全国重点二十城物业服务价格稳定态势，从调研样本星级分布情况来看，四星级物业服务项目占比超越三星级物业服务项目，为占比最高的星级项目类型，印证了行业高品质发展的现实情况。伴随着物业服务企业软、硬件服务质量的持续改善，市场上中高端物业服务项目明显增多，物业服务企业凭借质价相符的服务赢得发展的底层逻辑正在形成社会共识。
2023年，国家相关部门相继推出了多项重要政策关系到物业行业。7月份，颁布了《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划》，这一计划的核心目标在于提高居民的生活品质，构建方便快捷的生活圈，进而保障和改善人民的生活区域。8月，发布了《关于规划建设保障性住房的指导意见》，这不仅为房地产行业在确定保障对象、确立面积标准、制定配售规则、优化运营管理、选择试点范围、探索筹建方式、提供资金支持以及政策衔接等多个方面提供了积极的指导，而且也为物业管理行业开辟了更广阔的市场空间。尤其是人口超过300万的大型城市，物业管理行业迎来了前所未有的新机遇。
得益于国家政策的有力推动，物业企业正不断提升服务质量和工作效能，增强自身实力，积极适应市场变化，以实现长期可持续发展。物业行业现已步入一个关键阶段，尽管挑战不断，但发展前景依旧光明，以数据为基础，物业企业及时洞察市场动态，灵活调整策略，并且不断创新服务模式，以适应日益变化的市场和客户需求。未来，能够提供优质服务、拥有高效运营能力和高度独立性的物业企业，将有望引领整个物业服务行业向更高水平迈进。
在此背景下，我们通过物业服务星级评价工作持续挖掘和传播优秀项目的服务经验和服务标准，彰显标杆项目的特点和优势，发挥优秀星级物业服务项目的示范带头作用。同时，通过对国内主要城市项目的物业服务水平和价格进行持续的跟踪调查和研究，客观反映行业发展变化，探讨物业服务价格定期调整机制的建立和落实，促进物业服务价格与服务水平的统一，推动行业的健康平稳发展。
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