2023广州市物业管理行业发展研究报告发布

➤自治组织：业主大会覆盖率近半数，但数量略有波动

自2020年广州市住房和城乡建设局重新修订成立业主大会工作指引以来，全市业主大会成立数量增长迅速。于2021年末，达到高位约1479个。但2022年业主大会减少12个，现有业主大会约1467个为，覆盖率42.7%，与2021年持平，但维持在高位的业主大会覆盖率，为营造业主、物业服务企业、政府三方共建共治共享小区治理格局打下了坚实的基础。

图：2017-2022年广州市业主大会数量及覆盖率

➤信用建设：推动行业健康发展，客观评价优质物业企业

为促进物业服务企业行业的信用体系建设，进一步规范行业行为，推动物业管理行业的健康发展，广州市物业管理行业协会于2019年制定了《广州市物业服务企业信用评价临时规则》。该规则以物业服务企业的管理规模、营业收入、客户满意度、诚信记录等五个方面作为评价指标，为每个具体评价内容设定相应的分值和有效期限，并由广州物协系统进行统计，最终生成企业的信用评价结果，该结果将由广州市物业管理行业协会每月公布。

根据2023年8月最新一期，《广州市物业服务企业信用等级评价》显示，前十的企业分别是广州天力物业发展有限公司，广州市万科物业服务有限公司，广州市宁骏物业管理有限公司，广州市珠江城市管理服务集团有限公司，保利物业服务股份有限公司，广东康景物业服务有限公司，奥园智慧生活（广州）集团有限公司，广州越秀物业发展有限公司，广东宏德科技物业有限公司以及港联不动产服务（中国）股份有限公司。信用评级的开展有助于进一步规范物业企业行为，促进物业管理行业健康发展。

表：广州市物业服务企业信用等级评价（第20230831期）

二、广州市物业管理行业发展趋势

➤党建引领：融入基层治理，红色党建引领社区发展

近年来，广州市物业行业党委及各区物业行业党委以党建为牵引，建立健全党组织领导下的物业服务企业、社区居委会、小区业委会等多方联动运行机制，大力推进“党建引领”示范点建设，构建起党建引领社会治理的崭新格局。以党建引领为核心，以业主为中心，打造“红色物业”管理服务新模式，推动小区服务功能和政治功能有效结合，推动小区服务更深层次融入基层社会治理。

物业服务企业作为基层治理的重要参与者，对于维护社会稳定，促进和谐社会建设，具有至关重要的作用。在基层治理的过程中，物业企业参与了包括老旧小区改造、养老服务、保障房管理、乡村振兴和公共突发事件防控等重要环节，逐步创新基层治理模式，有效解决部分基层治理难题，充分发挥积极作用。

图：物业企业参与的基层治理环节

老旧小区改造作为社区治理的重要一环，是城市更新行动中的重要部分。不少物业企业积极承担老旧小区的物业管理工作，对接管项目进行局部翻新、停车场改造、加装电梯、安装新能源汽车及电动车充电桩、优化垃圾分类等，使不少年久失修、管理混乱、居住环境较差的老旧小区焕然一新，极大便利了业主及住户的日常生活，规范了社区管理，提高了居民生活质量。

推动“红色物业”的有效建设，就是推动提升居民生活幸福感。物业管理具有“扎根基层、贴近业主、覆盖广泛”等特点，是新时期加强和创新基层社会治理的重要切入点。通过党建引领，可以将物业管理与社区治理相结合，实现物业管理和社区建设的良性互动，相辅相成，积极推进物业管理秩序和社区建设的良性发展，进而形成和谐温馨的家园氛围。

➤业务拓展：开拓新赛道，IFM与城市服务大有可为

在规模增速放缓后，物业的业务拓展不再受限于传统的“有形建筑”，基于城市空间衍生的更多综合服务项目更值得关注，而城市服务无疑充满机遇。经过40年的发展，中国物业行业积累了丰富的服务经验，在开展城市服务中展现出以下优势：首先，服务经验丰富，如环卫绿化和公共设施运维等，可直接应用于城市服务领域。其次，提供定制化的菜单式服务，助力政府解决“城市病”。最后，实现集成化管理，由物业服务企业统一执行各项服务，提升服务效率。虽然目前城市服务仍处在起步期，但随着物业管理行业服务边际的不断拓宽，服务水平与经验日益增强，城市服务无疑是行业发展的蓝海市场。

广州市物业管理市场约有1/3是非住宅业态，庞大的非住宅业务规模奠定了IFM业务拓展的基础，IFM是传统物业管理的价值延伸，将打开物业面向企业客户服务的无限可能。物业管理行业在经历了过去几年的快速发展后，企业通过社区增值服务充分挖掘了C端业主的各种消费场景，并基于社区空间建立起多元增值服务体系，例如社区团购、美居服务、房屋经纪、社区养老等业务，扩增了服务种类；企业通过城市服务加快挖掘G端政府层面的各种公共服务场景，拓宽了服务边界；当前，在行业处于转型升级的关键阶段，如何更好地挖掘B端企业客户的需求场景，实现服务价值提升，成为很多物业企业的业务重心，IFM恰是整合企业客户不同场景和需求的新兴业务，值得物业管理企业加大布局力度。

图：IFM主要七大类服务内容

数据来源：中指研究院

➤可持续发展：践行绿色低碳责任

结合政策层面，2023年5月，为加速双碳政策落地进度，积极实现国家减碳目标，广州市政府发布《广州市人民政府关于印发广州市碳达峰实施方案的通知》，物业企业对节能、环保、减排多个方面的关注程度与日俱增。伴随着ESG在资产市场的迅速走红，物业企业对自身的ESG建设也愈发重视，可持续发展对于物业管理企业来说不论是从政策指引还是企业建设来说都是至关重要的。

近年来，物业公司在ESG的环境和社会方面正采取积极行动，以促进可持续发展。在社会层面，物业企业高度关注员工福利，提高工作标准，推动负责任的市场营销和多样性，参与公共空间修复和承担住房建设，从而产生积极的社会影响，并且与党建引领相关，积极参与到红色物业的建设与社会投资当中去，做到民生企业为民生，尤其是在疫情期间，不少物业企业在疫情中展现了优质企业担当，为业主提供暖心服务，承担应尽的社会责任。

在环境层面，物业公司积极应对全球气候变化挑战，支持实现“碳达峰、碳中和”目标。例如，香港房地产业将ESG纳入其议程，以建立更具可持续性的社区。由于建筑物的能源消耗和碳排放占总量的大部分，物业公司在节能减排方面具有巨大的潜力和责任，且已有物业企业开始涉足绿色建筑以及绿色管理业务，小区进行拟海绵城市建设，做到水资源内循环，使用的材料也是低碳因子，做到低碳运行。

➤智能化运作：降本增效，助力企业实现品质提升

在智能科技与物业跨界合作的趋势下，物业服务企业正利用移动互联、信息化、数据化和智能化的契机，深化业务融合，开展多元增值服务，从而提升企业盈利能力。未来，物业企业与科技智能手段的整合将更加深入和广泛。一方面，在云端应用、电子商务、物联网、大数据、人工智能等信息技术的支持下，越来越多的物业服务企业主动采用科技手段提升技术水平和服务质量。例如，通过智能门禁系统、智能楼控系统、能源管理系统以及巡逻机器人、配送机器人、咨询机器人等逐步替代人工操作，降低成本，提高效益，实现“技术现代化”。许多物业管理公司将云应用、电子商务、物联网、大数据和人工智能等信息技术融入业务运营，降低成本，提高盈利能力。此外，技术解决方案能大幅减少人为错误，使物业管理和商业运营公司持续应用标准化程序和质量标准，这将减少对人工的依赖，并可能降低雇佣员工和外包员工的费用。

另一方面，物业企业一站式社区综合服务平台的建设和运营日益成熟，能有效承载社区空间运营、社区金融、社区房屋经纪、社区电商、社区家政、社区养老等增值服务。业主通过微信公众号、手机APP等接口，便可获得全生命周期的各项服务。同时，物业企业也将直接受益于此，实现社区增值服务的快速发展。

➤品牌建设：挖掘服务触点，设计美好服务

在行业回归理性后，服务成为行业发展的底色，而企业品牌和服务品质相辅相成，可以说品牌建设在物业管理行业进入新时期后，尤为重要。优质的物业企业采取实际行动提升品质，让可见的服务助力品牌赢得客户信任，提高客户满意度。一方面，企业通过定期改造、升级社区环境，优化客户体验。例如，雅生活集团开展“5分行动”，围绕服务形象、环境保洁、设施修复、秩序维护等方面进行全面升级，提升居住环境舒适感；时代邻里推出初心计划2.0，聚焦服务、环境、工程与安全四个重点模块，全方位提升社区生活品质。另一方面，通过与业主面对面访谈和线上调研等方式，了解服务痛点，在项目层面实施针对性优化措施，提高单个项目的服务质量，从而提高客户满意度，巩固品牌基础。例如，保利物业成立全国品质联盟，开展品质巡检活动，多名首席品质官来到业主身边，倾听业主的声音，深入挖掘服务问题，有效推进品质建设。雅生活集团执行“亮剑行动”，通过管理层巡查、访谈等形式覆盖近百个重点项目，深入一线全面了解业主需求，切实解决品质管理方面的痛点及难点。

同时，优质服务并非“生搬硬套”，而是通过深入研究和不断优化设计而来，从而提升品牌体验。知名企业以客户为中心，针对不同群体需求，量身定制专属服务，精细化管理现有业务，让客户感受到更加贴心、周到的服务，打造优质服务体验，实现服务差异化，展现品牌内涵。例如，保利物业针对住宅社区各类群体的居住需求，打造“东方礼遇”、“四时雅集”、“亲情和院”三大品牌；越秀服务根据服务内容、服务场景等方面，针对基础物业服务，推出“臻越”、“铂越”、“享越”三大住宅物业管理产品线，实现高端及超高端服务、中端服务、基础服务精细化管理。服务设计以客户需求为中心，综合考虑整体环境、所有流程和相关方，依据有序的服务路径，设计可视化的细节处理，从而加深服务体验，品牌印记深入人心，为企业的发展保驾护航。

结语

2023年是贯彻党的二十大精神的开局之年，物业管理行业迎来发展的关键时期。国家实施多项利好政策，奠定了物业管理行业在社区治理中的核心地位，引导行业健康、规范和可持续发展。

尽管受到外部环境变化、关联企业压力和市场波动等因素的影响，优秀的物业企业仍以高质量增长为基石，不断探索，勇往直前。在行业属性和发展逻辑保持不变的情况下，物业企业不断夯实自身竞争力，打下坚实的发展基础，坚定前行，持续推动行业快速发展。随着外部环境逐渐稳定，物业服务上市公司也将重新获得市场价值。广州市的物业服务企业以基础物业服务为基础，不断探索，开拓创新，积极推进平台经济、非住宅服务、城市服务等业务布局，投身更广阔的发展空间，为企业和社会创造卓越的价值贡献。