[摘要] 中指研究院基于对物业管理行业的深入研究，积累了丰富的行业数据与优秀企业发展经验，可针对企业痛点、难点，输出定制化顾问咨询服务，为不同规模、类型的物业服务企业发展提供针对性建议。我们将继续关注物业管理行业，搭建行业交流平台，并通过专业分析研究、标杆企业经验分享、话题深入研讨形式等促进行业发展。
2023年7月20日下午，由中指研究院西安分院主办的“夯实服务根基，探寻破局之道”2023年西安物业行业交流会在西安中晶科技广场圆满举办！
2023年上半年，物业管理行业紧跟国家战略，持续践行高质量发展主基调。物业服务企业持续贯彻高质量发展的主旋律，在平衡管理规模与服务质量的同时，积极探索更加适合自身特点的发展路径，聚焦优势领域，愈发独立前行。基于此，中指研究院于2023年7月20日举办“夯实服务根基，探寻破局之道”2023西安市物业行业交流研讨会，会上中指研究院分享了行业最新的研究成果，并发布了《2023年西安物业服务满意度普查报告》，华润万象生活、碧桂园服务、万物梁行、绿城服务、雅生活集团、安居物业集团、沣东商服集团、东岭物业、天地源物业、高科物业、创业物业、泾河城服、联诚行物业、莱安物业、西咸物业集团等四十余家企业及行业协会代表齐聚一堂展开深入交流，挖掘客户满意度价值蓝海，重塑企业新的发展模式，推动行业发展再上新台阶。
主题分享
2023上半年物业行业总结与下半年趋势展望
高质量发展已经成为时代“主旋律”和“最强音”，从中央到地方纷纷出台政策规定，旨在提升经济发展的质量和效益，推动产业结构优化升级，提高城市功能和品质，物业的业务赛道不断丰富。
行业规模方面，行业管理规模增速放缓，高速增长回归理性发展。2022年，百强企业管理面积均值稳步增长，达到6400.62万平方米，同比增速为12.43%；合约面积均值增至8574.16万平方米，同比增长11.59%。管理面积增速与合约面积增速均下降超4个百分点。竞标成为物业企业拓展的主流，而并购则更趋于理性。
根据陕西省房地产市场发展情况，结合中指研究院数据库监测的数据，2022年陕西省物业服务市场管理面积为7.7亿平方米，2017-2022年复合增长率8.9%，陕西省物业管理市场规模仍将稳步增长。另据中指院统计，2023年1-6月，西安出让房地产开发用地规划建筑面积921.39万㎡↑，同比去年上涨五位，位居全国第一，西安未来市场规模增速也十分可观。
服务端来看，基础服务是物业企业的“基本盘”， 增值服务是物业企业的“进攻盘”，通过增值服务做深服务，打造企业的“第二增长极”。物业企业开展的社区增值服务经历了“从无到有，从有到全，从全到优”的探索，企业更倾向于选择与自身资源和能力适配的服务。
资本市场角度来看，截至2023年6月30日，物业管理行业共有64家上市公司，其中香港主板59家，A股5家。市场估值整体处于低位区间，未来仍有较大修复空间。
展望未来，物业作为长达65年的“房地产后服务”市场，时间长、易标准化，具有巨大潜力；与开发相比，物业服务的轻资产模式，是其最重要的优势之一，根据港交所行业分类，物业服务净利率排名第二，仅次于房地产投资信托，长期价值可期；社区增值服务收入目前占比仍不高，未来可拓展潜力大，物业企业未来更应该择优开展适配的增值服务，打造企业“第二增长极”，同时随着资本市场估值触底修复，未来仍有回归动力。
发布2023年西安物业服务满意度普查报告
随着中国房地产市场的发展变化，物业服务在人们生活和工作中的重要性变得愈发突出，物业服务作为房地产管理的重要组成部分，对于提升居民生活质量、维护社区安全以及保障房产价值起着至关重要的作用。经过快速扩张后，行业逐渐回归理性，进入高质量发展阶段，众多的头部企业逐渐回归服务本质。
2023年西安物业服务满意度74.2分，较2022年下滑1.6分，这也是物业服务连续三年下滑。从关键指标来看，调研的10项关键指标中，客服中心满意度最高，得分76.8分，装修管理、车辆管理、公共设施维护排名后三位，装修管理已经连续两年成为除投诉处理外满意度得分最低的指标。与2022年相比，除社区文化活动同比微涨外，其余指标都出现了不同程度下滑。通过调查数据可以看出，随着小区规模的扩大和住户数量的增加，物业企业仍面临一些挑战和问题。
业主对物业服务企业的评价往往受到周期内单项因素的影响较大。整体满意度评价存在着“木桶效应”，也就是说物业服务的任何一个细项出现问题都有可能导致业主对企业整体服务水平的不满。因此，企业应该及时弥补服务短板，避免因个别服务细项表现不佳而影响业主对企业整体满意度的评价结果。
IFM直译为综合设施管理，是将工作空间所需的物业资产、家具设备、工作流程和人员等要素整合在一起进行管理的综合性空间服务体系。IFM服务内容包括设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和综合服务。我们以中国非住宅物业规模作为基础，测算出2022年我国物业管理行业IFM服务市场需求规模约6260亿元，至2026年将达到约10699亿元。
在IFM国际巨头的成长实践中，战略导向的收并购和持续的业务拓展是关键。我们通过深入剖析索迪斯、爱玛客、欧艾斯的发展历程和经营亮点，发现这些企业都是基于专业服务，持续深挖护城河，这为国内物业服务企业在探索IFM道路上可以带来一些启发。
IFM在国内发展尚处于起步阶段，国内企业在布局过程中基本形成了自上而下的战略导向和自下而上的需求导向两种模式，从企业的经营实践情况看，餐饮服务和清洁服务可能是物业企业在IFM领域布局门槛较低的优势业务，企业可以此为参考尝试开展相关业务。
场馆类城市公共空间物业管理实践
华润万象生活物业成都公司西安项目公司成立于2012年10月，以西安为中心，业务重点布局陕西、甘肃、宁夏、青海，业态涵盖住宅、商写、产业园区、公共场馆、学院、医院等多领域，目前在管项目40余个，在管面积达1500万㎡。
华润万象生活城市公共空间业务覆盖一一市政道路、交通枢纽、文体场馆、景区、公共水域绿地等，以精细化运营管理的模式，开展河道、公园、体育馆、会展中心、机场、学校、医院等城市业态管理及片区综合统筹运营服务，助力城市升级。华润万象生活西安项目公司在管项目西安国际会展中心2023年共计活动保障85场，接待人流230万人次，管控车流46万辆，其中国际及国家级重要活动3场。
华润万象生活的公共场馆类运营十分重视标准化管理体系建设，积极导入了《体育场馆物业服务标准体系》、《会展场馆运营服务标准体系》等56个管控体系、47个作业手册、396条督导清单等对公共场馆类运营提供技术保障与支撑。华润万象生活西安项目公司始终坚持“高品质”、“高客满”、“高标准”、“多元化”、“多专业”的管理特性，以“品牌优势”、“品控优势”、“管理优势”持续赋能公共场馆类运营。
新时代物业发展趋势与应对措施
当前，物业行业仍属于高度分散的行业，新形势下，物业企业需了解企业自身发展阶段，把握政策方向与行业发展趋势，升级打法。碧桂园服务以做“精”基础服务、做“宽”城市服务、做“新”增值服务，不断打破服务边界，构建发展生态。
在运营管理中，要通过动作标准化，建立标准化体系，且一定要易读易懂易传播易携带，让员工真正学会、执行到位；服务菜单化，让服务可选择，标准不断升级；落地工单化，以信息系统和标准作为支撑，持续提升客户体验；运营智能化，以智能化、信息化、可视化、精细化支撑运营品质管理。
从业务角度而言，碧桂园的品质服务围绕基础服务力地图、贴心服务力地图、管家服务力地图、创新服务机制、品质运营机制来打造，坚持并深化“总部抓区域”、“区域抓项目”、“项目抓现场”的三级管控模式，以客户满意度为核心，实行风险红线管理与对客触点服务管控；此外，物业还参与房产全周期运营管理，并形成物业与房产的7大互动机制17条业务标准，覆盖房产、营销、物业三大视角，全物业公司落地推行，提升大小业主满意度。
对话研讨
西安安居物业集团成立于2021年6月，管理业态涵盖保障性住房、商品住宅、商业、办公、政府机关、城市公建等，作为陕西最具社会责任担当物业综合服务企业之一，安居物业集团公司承担着保障性住房项目物业管理和运营管理服务职能。
安居物业集团通过建立全流程物业服务管理标准化体系、建立安全生产管理体系，制定了覆盖物业管理四个专业条线约千条运营管理标准，此外，安居物业基于对客户需求的深刻洞察，依托安居物业集团在管各业态项目，推行“物业管理+生活服务”增值服务体系，相继推出安居食堂、安居医药等一系列与居民生活息息相关的增值服务，不断探索安居物业多元化经营布局。
沣东物业公司成立于2012年1月，是西安沣东商服集团下属子公司，目前在管项目涵盖办公楼、住宅、产业园区、商业写字楼、体育场馆等多类型物业。沣东物业公司始终以“关注需求，真诚友善，注重细节，追求完美”为核心价值观，秉承“客户满意，业主信赖”的服务理念，重视物业管理的规范化、标准化、专业化、统一化模式的建设。
在行业转型升级的大环境下，沣东物业公司不断探索新发展路径及物业服务新赛道，自2017年起，坚持做深案场服务，打造“管家式服务”、“尊享服务”等细分品牌，成立专业的案场物业服务中心，以客户为本，不断学习，专注细节，持续开展对客礼仪和业务培训，重点固化基础服务动作，夯实服务标准、并按照时令季节提供特色茶点服务，助力案场服务团队形象升级，提升现场服务品质。未来沣东物业公司将坚持从客户体验出发，想客户所想，急客户所需，从细节入手，致力于提供更有温度、有品质的贴心服务。
东岭物业作为一家“小而精”的物业服务企业，同时也是宝鸡市最先、陕西省内较早开展红色物业的企业，在企业发展上走出了差异化道路，以创建红色物业为抓手，不断提升服务品质。
东岭物业始终把握正确的物业服务的发展方向，将党组织融入基层社区治理与物业服务，坚持以人才理念，发挥党员的先锋模范作用；坚持“党建+创建+服务”理念为核心，围绕“社区创建、组织创建、项目创建、企业创建”，严格落实相应的服务标准和流程，规范物业服务行为，形成常态化管控，以“提供有品质的物业服务、开展有温度的志愿服务、组织有情怀的文化服务、创新有特色的生活服务、提供暖心的关怀服务”为目标，真正实现“民有所呼，我有所应”，不断降低投诉率，提升客户满意度。
中指研究院基于对物业管理行业的深入研究，积累了丰富的行业数据与优秀企业发展经验，可针对企业痛点、难点，输出定制化顾问咨询服务，为不同规模、类型的物业服务企业发展提供针对性建议。我们将继续关注物业管理行业，搭建行业交流平台，并通过专业分析研究、标杆企业经验分享、话题深入研讨形式等促进行业发展。
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