[摘要] 2023年河南省物业服务满意度评价得分呈现下行态势，其中物业总体满意度得分为73.5分，较2022年下降了2.2分。
2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，高质量发展成为全面建设社会主义现代化国家的首要任务。物业管理行业作为与民众息息相关的行业正处于快速发展的黄金时期，短期来看，规模扩张和业务多元化仍是多数物业服务企业为争取现阶段行业竞争优势而确立的战略目标；长远来看，物业管理行业的服务属性特征，决定了企业所创造的商业价值基础是服务，所以服务品质及由此产生的业主满意度将是支撑企业在行业长期竞争中脱颖而出的关键。
为挖掘河南省物业服务满意度优秀企业，发挥优秀企业行业示范效应，全面提升行业整体满意度水平，中指院借鉴ACSI理论模型框架，分析总结历年经验及业主对物业服务各细项内容的感知情况，从客户期望、质量感知、价值感知三个方面进一步优化完善了指标体系，力求全面、客观评价业主对物业服务满意度水平。截止7月底，本次满意度普查在河南省各地级市得到大力推广，共计回收有效问卷3450份。
行业满意度承压下行，需在服务品质与经营成本间找到平衡点
2023年河南省物业服务满意度评价得分呈现下行态势，其中物业总体满意度得分为73.5分，较2022年下降了2.2分。受地产行业下行和保交楼问题的影响，以及疫情后物业投入减少，物业企业对社区内部的环境、设施和公共区域的维护等方面削弱。2023年物业服务企业应在服务质量和成本控制之间找寻新的平衡点，个别企业采用了比较激进的做法，例如直接削减与服务外包单位的合同金额、裁撤部分服务岗位的人员数量、降低清洁耗材产品标准等，而与之相伴的是物业服务颗粒度被动放大，疫情防控又在一定程度上延长了业主在社区的驻留时间，业主对物业服务的敏感度提高，因此导致整体满意度评价承压下行的现状。
图：物业服务企业经营成本与服务品质间的形象关系示意
10项关键指标得分均有下滑，分项服务差值明显，警惕“木桶效应”
从业主对物业服务企业提供的各分项服务的满意度来看，客服中心得分最高，达到了78.3分，表明物业公司在客户来访接待方面做的较好；而车辆管理、装修管理和投诉处理方面得分排在后三位，业主表示停车位不足、车辆管理混乱、装修噪音管理不当等问题，尤其在投诉管理方面，集中在投诉问题未有效解决方面，极大影响了客户感受，造成该项得分评价最低。相较与2022年，10项关键指标得分均有不同程度的下滑，尤其最能直观影响客户感受的清洁卫生和安全管理方面，降幅更加明显，分别下降2.8分和2.4分，需要引起物业企业的重视。
物业服务满意度评价不同于其它多维度的科学评测模型，业主对于物业服务企业的评价往往受到周期内单项因素的影响较大，整体满意度评价的“木桶效应”显著，在物业服务企业提供的众多服务内容中，任何一个细项出现问题，都有可能导致业主对企业整体服务水平的“一票否决”。因此企业应该及时补足服务短板，避免因个别服务细项表现不佳，影响业主对企业整体满意度的评价结果。
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保洁、养老和房屋经纪成为业主最期望开通的社区增值服务内容
近距离的服务更能收获业主的信任，社区增值服务特别是生活服务能够直击业主日常生活的实际需求，有助于拉近企业与业主关系，物业服务企业通过深度触及业主在社区生活中的各类场景，聚焦生活服务业务，营造“贴心、贴身”的用户体验，有助于提升业主对物业服务的整体满意度。
2023年河南省物业服务满意度普查数据显示超过80%的社区开通了社区增值服务，业务内容主要涵盖保洁服务、社区零售、房屋、空间运营、美居服务、养老服务、餐饮服务、教育服务和社区金融等，其中保洁服务是社区开通率最高的业务，占社区样本总量的67.6%，其次是养老服务，占社区样本总量的29.3%，教育服务、餐饮服务和社区金融的开通率相对较低，不足社区样本总量的20%。
图：关于各项社区增值服务项目开通情况的调查结果
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2023年全国物业服务满意度普查结果显示业主对社区增值服务的满意度评分为78.7分，高于行业整体满意度约5.2分，在社区增值服务的各细项内容中，保洁服务的评价得分最高，为79.5分；其次是养老服务，得分为79.2分；得分最低的是社区金融，得分为75分。
图：关于社区增值服务细项满意度评价得分情况
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关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示，保洁服务、养老服务和社区零售位列前三，分别占本次调研有效样本总量的 69%、38%和28%。
图：关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果
市场呼唤行业回归服务本质，高质服务仍存溢价空间
行业多元细分赛道已逐步打开，然而乱花渐欲迷人眼，客户满意才是检验服务质量的核心标准。深挖客户需求，解决客户痛点，不仅可以赢得业主信任，提升客户满意度，还能为企业带来更多经济效益。
2023年河南省物业服务满意度普查数据显示70%以上的受访业主认为在综合考虑所在小区的物业服务品质后，当前小区物业价格收费标准处于正常水平，约19%的受访业主认为物业服务费价格偏高。因此企业在进行物业服务满意度建设前，要根据小区的物业服务收费标准的不同，制定分级服务体系，提供质价相符甚至“物超所值”的物业服务，才能赢得业主满意。
图：关于业主认为当前小区物业价格收费标准如何的调查结果
此外，今年河南省物业服务满意度普查数据显示，超过 58%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费，其中27.1%的受访业主表示非常愿意为高质量服务支付更多物业服务费，可见高质服务仍存溢价空间。
图：关于是否愿意为更高品质的物业服务支付相对更高物业服务费的调查结果
普查得到有效推广，重点城市积极参与
本次满意度普查，河南省各城市居民积极参与。经统计，位居物业满意度得分前五的城市分别是洛阳、许昌、郑州、漯河和商丘。同时，各城市 也涌现出了一批质量高、服务好、口碑佳的满意度优秀企业。
图：2023河南省重点城市物业满意度得分TOP5
河南省物业满意度优秀企业展示
当前物业管理行业正处于加速整合、快速发展的重要阶段，河南省物业行业涌现出一批为满足业主对社区美好生活向往而持续奋斗的优秀企业。中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对物业服务企业的满意度进行综合研究，结合客户期望、质量感知、价值感知等客户满意度评测关键指标，综合评选出河南省业主满意度优秀企业，希望能够发挥优秀企业的示范效应，并营造良好的行业竞争氛围，从而全面提升行业整体业主满意度水平，助力行业健康、高效、 高质发展。
住宅物业满意度优秀企业
◆ 建业新生活
建业新生活作为河南本土物业企业的龙头，一直有着良好的市场表现和客户口碑，在本次满意度普查中，物业服务的各个环节得到了广大业主的认可。
建业新生活秉承“一切以客户为中心” 的企业理念，以新型生活方式服务商为自身定位，持续满足客户不断升级的需求，创造物业企业服务价值，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，凭借多年锤炼的品牌、人才管理模式等，不断引进先进的物业管理经验，专业提供全方位的物业管理服务，形成物业基础服务、37.5℃幸福服务、“建业+”增值服务、物业云智慧服务四大生态服务体系，为业主提供全生命周期服务，依据社区价值提供全方位服务。
◆ 碧桂园服务
碧桂园服务秉承“服务成就美好生活”的品牌使命，坚持客户体验至上，以“客户体验”为核心，设立了首家客户体验研究院，洞察社会发展与业户生活需求趋势，以专业打磨提升客户体验，持续创新服务，满足客户多元化、多层次、多方面的生活需求，持续提升客户满意度。聚焦“居民有需求，社区有服务”，积极探索“物业服务+生活服务”创新模式，提升社区服务智能化水平，推动物业服务向高品质、多样化升级；不断延伸服务边界，推进家政、养老、托幼、物业服务等业态融合创新，增强业主幸福感。
◆ 鑫苑服务
在本次物业满意度普查中，鑫苑服务的业主们积极参与线上答题，对企业提供的各项专业优质的物业服务给予了高度评价，超过60%的业主认为小区物业服务相比去年有明显的改善和提升。
鑫苑服务始终笃信唯有专业优质的服务体验和业主的高满意度才是服务行业的立足之本，因此沉潜深耕服务体系创新和服务产品的标准化。从最初的1.0六心服务体系：诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心；延伸为2.0专业能力：四全服务模式、四享服务系列、五大社区文化活动等类专业能力的打造；再到“鑫服务”3.0的聚焦客户体验、激活员工潜能双轮驱动，力求为业主提供高性价比、高服务体验、高满意度三大核心IP服务；目前，围绕城市综合服务升级需求，按照居住空间、非居空间、城市空间，创新形成了包含铂系服务、融系商服、云系城服三大系列，案场服务、高端、宜居住宅服务、商写服务、公建服务、产业园服务、工业园服务、城市服务、美丽乡村服务八大服务体系的多业态、多领域、多载体服务触达的鑫服务4.0体系，服务从标准化、精细化走向差异化、定制化，全方位满足不同业态服务需求。
◆ 美好生活家园
美好生活家园依托美好生活+大服务体系，为更多美好生活家园业主提供本地体验式服务；以整合集团优势资源，通过共享经济思维，以社区“共建、共营、共享”的创新运营服务模式，为业主构筑幸福家园。创新运营模式也为业主带来了更多的好处，赢得业主的高度认可，在本次物业满意度普查中表现优异，超7成的业主给予了非常满意的评价。美好生活家园物业始终把握服务本质，围绕“品质提升”和“客户满意度”持续深耕，聚焦业主对园区服务的多维度要求，固化品质提升长效机制，制定标准化服务体系，严格管控现场品质，让业主在服务中获得最好的体验感。
◆ 华信玖邻好生活
华信玖邻好生活全面实施物业服务+生活服务，创新推行楼宇”贴心管家“+私人”威廉管家“双管家服务模式，建立59项个性化菜单式服务，致力于为品质人居做加法，得到了业主及社会的一致认可，在本次物业满意度普查中表现突出，满意度得分位于全省前列。华信玖邻好生活以独有的铁鹰服务、啄木鸟服务、蓝盾服务和绿茵服务高品质四大基础服务标准为业主的美好生活奠定基础。秉持“真诚沟通，用心服务，倾力打造文明和谐生活家”的社区服务价值理念，打造的温度+惊喜+智慧的“贴心管家幸福服务”，不再简单解决居住问题，而是配备予业主幸福生活方式，让每位业主都能够体会到归家即归心的幸福感。
写字楼物业满意度优秀企业
◆ 正商服务
正商服务以“用心成就品质生活”作为企业的核心价值观，聚焦服务品质，着力构建以客户为中心的产品和服务体系，重视基础物业服务，严格把控服务质量，不断提升客户满意度。在本次河南省满意度普查中，获得业主的一致认可。
为了有步骤、有计划地推行“正商式高品质物业管理”，正商服务致力于打造一体化服务能力，丰富服务场景的体现，老小区智能化改造，积极打造创优示范项目，从硬件设施、服务效率、文化活动圈层建设等，创建标杆，实现“先复制再超越”的服务模式。今年，正商服务启动【首席品质官计划】，并成立【基础服务体系编写委员会】，首席品质官计划和编写委员会成立是正商服务2023年围绕品质管控、提炼服务特色的重要一环，为构建有温度的服务产品，提供争取实现高质量的全业态共同发展，进一步夯实服务基础并提升市场竞争力。
◆ 山顶物业
山顶物业作为省管国有独资企业，时刻不忘国有企业的根本，在发展经济的同时牢记社会责任，把物业服务队伍打造成基层党组织的重要力量，参与打造共建共治共享的基层社会治理格局；以全方位的管理体系、务实的服务理念，采取多样化的培训方式，强化主动服务意识，进一步提升服务水平，形成全心全意为业主服务的意识；规范客户投诉程序，建立健全投诉处理升级机制；通过开展各类丰富多彩的社区活动，创建良性持续互动关系，营造社区氛围和良好的居住环境，以此形成具有山顶物业管理有限公司特色的服务模式；坚持以“满意加惊喜，是我们无尽的追求”作为企业文化，打破服务边界，为业主提供惊喜服务；坚持党建引领，践行社会责任和担当，推动红色物业工作的实施，使物业工作积极融入基层治理，在抗击疫情、服务业主方面表现突出，获得了业主及社会的一致认可。
结语
近几年，物业企业无论是在管理规模还是在服务内容等方面都实现了快速发展。然而，经过一段时间的快速扩张后，行业已开始进入理性回归、高质发展阶段。在此背景下，物业服务企业需要回归服务本质，提供优质优价的服务，让客户在服务中获得高度的满足感和最好的体验感。
物业服务企业不仅需要努力提升服务品质，将真诚服务客户作为基本准则，还应重视提升业主满意度的方法和策略。在服务边界范围内适当延伸方向，及时补足影响业主满意度评价的服务短板，为业主提供更全面和均衡的优质服务。在行业市场化程度不断提高的背景下，那些真诚服务业主并能够持续赢得客户满意的企业，其商业价值必将在未来市场上获得超额的兑现。
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