道与术，浅谈高地数字化进阶之路

问：高地作为行业内较早布局数字化转型的物企之一，目前数字化解决了哪些物业服务的痛点和难点？

温德亮：物管行业作为劳动密集型产业，随着劳动力供求结构性矛盾深化及老龄化加速，劳动力成本进入上升通道，企业运营成本不断承压，利润空间持续性压缩，物业企业开始思索如何才能“活下来”？

传统物业纸质化文档流转、工单手动处理、管理数据分散等，让物业服务效能和品质提升陷入困境，如何才能守住基本盘，如何才能“活下去”，成为物业企业思考的又一命题？

基于用户需求分析，大数据演算，物业服务内容开始有了更多的想象空间，园区空间服务、到家服务、本地生活服务、房产经纪服务等，让物业企业意识到依托数字化，物业企业也能“活得好”。

高地深耕物管行业多年，深刻洞察行业变革趋势。在复星生态战略驱动下，借助数字化战略转型优势，2018年高地开始对传统物业管理模式进行升级改造、对服务流程进行梳理再造，以科技采集数据驱动物业管理核心算法，再以算法化结合AI驱动住宅空间、商用空间、公共空间等多个服务业态的智慧化演绎，消灭一座座信息孤岛，实现了“人、事、物、财”的全场景智慧化管理。目前高地已经建立起覆盖全空间、全场景的立体化数字蓝图，实现物管服务线上化、作业标准化、流程高效化、管理全景化、服务智能化。

通过数字化全面转型，高地在提升组织管控效率、降低运营成本，提高项目服务品质、提升用户满意度的同时，以用户需求为导向，围绕家庭全生命周期，深入探索“物业服务+生活服务”创新模式，构建丰富多元的同城生活服务圈。

问：数字化在提升企业运管效能的同时，对我们的业主和用户日常工作和生活有着怎样的变化？

温德亮：高地数字化转型之路也是高地价值链重塑的过程，在实现组织优化、管理效能提升的同时，高地还建立起以客户需求为核心的智慧物业服务平台——蜂米粒APP，通过对大数据的收集、分析，实现从物的管理向人的服务的转变。目前高地蜂米粒APP已完成15个线上化核心应用场景覆盖，其中10个业务场景实现可移动化。

在住宅空间里，通过蜂米粒APP，业主可以享受到线上缴费、报事报修、通知通告、活动报名、到家服务、社区新零售等在线服务，让业主足不出户即可享受到方便、快捷的社区智慧生活服务。在商业空间里，高地通过供应链优化，云集了复星和豫园股份优质产业资源，商业客户只要登录蜂米粒APP，就能享受到C2M的供应链集采服务，即刻获得质优价廉的好产品和好服务。同时，商户还可通过蜂米粒APP平台参与复星生态内的金融活动，获取融资支持和金融服务，促进自身业务的健康发展。

物管企业数字化转型延伸、重塑了物业服务企业的价值链，提高了客户满意度，实现了物业服务企业与社区、社会服务机构、商业与金融服务等的融合发展。未来随着大会员体系的深度运营，高地也将重点关注个性化社群服务和场景化商品服务，通过数字化工具的加持，不断优化用户旅程，提升用户满意度、忠诚度和参与度，促进高地品牌物管形象的建设和业务的不断优化发展。

夏志敏：高地在通过数字化提升管理效能，优化用户体验的同时，也在尝试将自己在数字化领域探索和实践的成功经验进行分享。高地瓴智作为高地旗下“物业科技化场景解决专家”，通过智能资源服务模块组合更新，为基础物业服务创造更多的价值，为客户提供专属的智能服务解决方案，打造以客户需求驱动产品创造与快速迭代的服务产业闭环。

高地瓴智从传统物业清洁服务板块切入，通过业务流程梳理、岗位结构重组，将传统物业清洁以面积定人定岗改变为场景工时化模式。同时，借助半自动化设备+全自动机器人的实施、运维，以人机协同一体化实现智慧清洁服务。

目前，高地创新研发AiCS（Ai Cleaning System 瓴洁智慧清洁系统）以AiOT平台为基础，通过关联智能机器人、半自动化清洁设备、清洁人员手机端软件AiCS的APP、清洁领班使用的AiCS小程序客户端和管理人员的PC管理平台，将清洁的日常工作实现线上化管理，通过软件系统化进行全流程管理，形成人员管理、系统派单过程的完整数字化闭环监管，实现了清洁作业的智能化、可视化和数据驱动管理，也真正形成具有独立知识产权的智慧清洁服务解决方案。目前AiCS已在高地全国34个项目完整运营，运营数据显示，现场清洁人员数量减少18%，人均收入增加11%，岗均管理面积提升34%，各业态项目整体管理成本下降8%—10%。

问：新技术不断迭代，数字化已经成为了人们生活中不可或缺的存在，想问下，目前物业企业还在尝试运用哪些新技术，又将为我们的生活带来怎样的改变？

夏志敏：目前新技术不断迭代，数字化技术应用还在不断革新。通过使用自研大语言模型和相应的全渠道对接技术，物业管理的客服工作将变得更加智能化。智能科技和AICG可以实现智慧问答、协同处理，能够快速处理客户咨询、报事报修、工单请求等相关事务。

通过持续的数据治理和大数据中台技术，物业企业可以利用AiGC和机器学习技术来分析和处理大量的数据，从而提供更准确、实时的决策支持，实现智能化的决策和预测。同时，利用物联网、AI智能设备和云等技术，将能实现智慧楼宇、社区和家居的智能化管理，为用户提供更便捷、智能化的生活环境。