[摘要] 本次会议在中指院石家庄分院物业客户副总监王丹的主持下取得了圆满的成功，会议下半场对话研讨环节，在中指院石家庄分院企业客户副总监韦汝汝的主持下，参会嘉宾也进行了精彩分享和思维碰撞
2022年8月9日，以“聚焦服务，提升品质”为主题的“2022上半年全国物业市场总结与趋势展望研究成果石家庄发布会”在石家庄ICC环球智汇中心成功举办，本次会议在河北省物业管理行业协会的指导下，由中指研究院石家庄分院主办，有超过30家的物业企业高层领导共聚一堂，察势驭势探讨物业发展谋变之道。
本次会议以“聚焦服务，提升品质”为主题，并特邀到河北旅投世纪物业、河北安信联行物业、华润万象生活物业北京公司石家庄片区等领导发表企业经验主题分享，为各物业企业提供参考借鉴。
会议下半场围绕物业发展谋变之道展开精彩对话研讨，特邀请到恒辉物业服务集团、旭辉永升服务华北区域冀南公司、河北帝华物业、华润万象生活物业北京公司石家庄分公司等领导进行了精彩发言。
感谢中指研究院凭借多年的专业深耕与深厚的数据积累，持续为我们发布行业最新市场动态和优秀企业发展轨迹，进而为物业服务企业的决策者和研究人员提供及时、准确、全面的数据信息。
40多年来，我国物业服务行业应时代而生，随时代而变。从扎根基础的物业服务到提供个性化增值服务再到融入基层社会治理，物业服务行业正经历着从稳步发展到高速发展的蜕变。在政策利好持续释放、技术更新迭代快、人民群众普遍追求美好生活的时代大背景下，我们的行业迎来新的发展机遇。物业服务行业，大有可为，也必将大有作为。近几年，物业服务行业呈现出大物业、上市潮、科技赋能、智慧物业、跨界合作、公共服务延伸、业态升级等一幅“百花齐放”的行业图景。
在迈向第二个百年奋斗目标的征程中，物业服务行业如何与社会共繁荣、与人民共幸福，是时代给我们的重大课题。我们论坛的主题是“聚焦服务 提升品质”，这是贴合行业时代课题的，也是完成好时代课题的关键。希望今天的论坛，能够汇聚行业智慧，碰撞出有益于企业发展、行业发展的观点和火花，其中有价值的“种子”能够落地生根、开花结果，进而更好地服务社会经济发展和人民群众美好生活。
最后，作为行业协会，河北省物协也将进一步团结行业同仁，主动服务和融入新的发展格局，激活发展动能，为国家繁荣、社会进步、人民幸福做出新贡献！
行业规模进一步扩张，独立市场化成重要趋势：截至2021年底，全国物业管理行业在管面积为276.43亿平方米，百强企业市场份额为52.31%，预判至2025年，百强企业市场份额或将达到63.9%。行业头部效应显著，集中度提升的同时，也会伴随着市场分化进一步加剧，同时独立市场扩张将成为核心竞争力。
资本市场热度下降，服务生态多维延伸：2021年至今物业服务上市公司实现总市值突破万亿港元之后，整体市值、股价、市盈率进入下降通道，但物业板块基本面向好，长期投资价值仍可期。物业管理行业外延广阔，服务业态从住宅到非住宅，服务边界从社区到城市，从基础服务到增值服务。
夯基础回归服务本源，养老服务期待最高：2022年石家庄物业服务满意度评价得分石家庄得分为73.2分，同比下降3.6分，下降幅度大于行业均值。满意度评价的“木桶效应”显著，物业企业应注重品质的提升，同时注意增值服务的发展与应用，其中养老服务是当前最迫切需要发展的业务。
重视品牌建设，提升服务价值：物业行业品牌价值重点聚焦五个维度，即规模扩张、多元业态、组织管理、品质服务和创新产品。同时推动品牌“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。2022年9月，中指研究院将在北京举办“2022物业服务品牌价值研究成果发布会”，助力企业为品牌赋能，扩大品牌影响力。
随着行业的高速发展，物业服务品牌的独立性更加凸显，河北旅投世纪物业基于“1+4”发展战略，采取多品牌组合的发展模式，将不同业务间的联动性搭建起来，逐步构建起“1+N”多元品牌体系，不断强化企业的品牌影响力。在品质方面，贯彻“质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚”的质量理念，第一，建队伍，夯实品控基础；第二，建平台，探索智慧社区；第三，建制度，强化标准引领；第四，建机制，聚焦创新发展。在特色服务方面，第一，关注居住人群 打造特色物业；第二，美化社区景观 传承文化故事；第三，建立示范基地 培养专业人才。
物业行业作为劳动密集型行业，成本上升和收入天花板压缩行业利润空间，物业企业势必横向扩张和向纵深发展。依托在管社区资源及对业主美好生活深层次需求的洞察，整合与业主生活需求相关的上下游商品及服务，纵向深挖增值服务，构建社区消费生态，是未来物业企业发展的重要方向之一。横向发展便是由传统物业发展为大物业；纵向发展便是在传统物业的基础上增加居民消费。物业服务企业可开展包括社区新消费、社区家政、养老健康、社区餐饮、再生资源、房产经纪等多种服务内容，通过资源整合、合作共赢的方式，解决基础民生问题，提升居民幸福生活指数，同时实现企业第二增长曲线业务突破。
客户满意度工作是提升物业服务品质的重要手段之一，是检查物业工作的标尺，更是物业工作的指路灯。做好满意度工作，主要有以下几个方面，一是风险管理，要做到客诉预控机制完善，同时建立重点客户档案；二是品质管理，做好服务标准化，维保定期管理，“大客服”体系会议管理等；三是满意度提升专项行动，结合产品、客户需求，提供专项增值服务，园林景观、社区环境的大堂氛围提升行动，以及以各种主题的暖心行动；四是完善保障体系，强化信息化管理，明晰组织构架以及各部门的权责、监督、考核机制。结合以上满意度管理经验，针对准业主、磨合期、稳定期、老业主各阶段客户维护工作，制订各阶段工作标准，形成体系化、标准化模式，最终复制并应用到各个项目中。
罗辉
恒辉物业服务集团有限公司董事长
恒辉物业深耕服务20余年，秉持“以业主商户为中心，以业主商户价值为导向，以业主商户满意为目标”的服务价值观，时刻牢记“客户至上，情系恒辉”的服务宗旨，认真落实“马上就办，办就办好”的服务理念，以“顾客满意”作为服务的出发点，坚守服务本质。未来，恒辉将会积极去探索，像多种经营创收、增值服务、智慧科技等，同时在城市服务赛道也会积极进行布局。
姜永华
旭辉永升服务华北区域冀南公司总经理
当前物业行业发展迅速，物业企业应积极拥抱变化、运用信息化、科技化手段，做好企业的数字转型。物业市场空间广阔，未来发展潜力巨大，物业企业要想做大做强，首先要将存量项目持续优化，做好品质，赢得口碑，扩大品牌影响力，让客户省心、放心、开心，才会带来新的生意机会。第二是要有新思路，新方法，城市服务已经纳入很多头部物企的拓展方向，联合政府做好城市服务，建立“大物业”思维。第三，推动城乡结合，是物业市场增量的一个重要来源，城乡环卫市场化，也是新的开拓市场方向。
沈婷
河北帝华物业服务有限公司总经理
河北帝华物业服务有限公司以“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”为核心服务理念，在“客户服务、环境保洁、秩序维护、设备设施管理”等传统物业服务的基础上，对服务内容和管理模式进行持续创新。针对各小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造服务特色，不断提升服务品质。物业行业也是风险行业，要控制风险和成本，降本增效始终是各物业公司都持续追寻的目标和方向，目前可行的方法是通过科技赋能以达到降本增效目的。
尹立卓
华润万象生活物业北京公司石家庄分公司华润中心经理
润嘉物业管理（北京）有限公司石家庄分公司成立于2015年，目前在管项目包括石家庄华润中心、正定万橡府。针对物业企业的发展和服务品质提升，结合自身多年从业经历，有四点体会和建议，一是基础服务永远是重中之重，是物业管理永恒的主题；二是要有尊重人才的理念，人才是企业发展的重要保障；三是利用科技创新服务，提质、增效、降本；四是企业经营一定要合法合规，方能行稳致远。
石益青
河北省物业管理行业协会秘书长
最后，石秘书长表示本次会议举办非常成功，肯定了中指研究院在物业行业数据积累的全面性，在未来趋势的分享方面也给与了大家更多的行业启发，也期望在未来的行业发展道路中中指研究院能给与行业同仁更多的助力。
会议结束后，与会嘉宾分别到恒辉物业在管项目东南智汇城9号院和ICC环球智汇中心进行参观交流，恒辉物业服务人员对参观人员予以热情接待，参观过程中各企业代表对恒辉物业在标准化建设、智慧化运营、服务品质等方面工作纷纷给予了高度好评，并希望在未来能够与恒辉物业持续保持沟通交流，共促发展。
嘉宾参观东南智汇城9号院
嘉宾参观ICC环球智汇中心
本次会议在中指院石家庄分院物业客户副总监王丹的主持下取得了圆满的成功，会议下半场对话研讨环节，在中指院石家庄分院企业客户副总监韦汝汝的主持下，参会嘉宾也进行了精彩分享和思维碰撞
展望未来，物业管理行业前景可期。并购加速行业整合，扩规模仍将延续，市场拓展将成为物业公司重要的扩规模手段。物业管理行业智能化愈加成为当前行业发展的重要趋势，多种经营服务场景将更加多元，业务模式更趋成熟。品牌觉醒与品牌焕新的时代已经来临，新时期不同规模体量的物业企业在品牌建设方面面临着不同的选择，找到一条属于企业自身合适的品牌发展道路是关键。
中指研究院石家庄分院将持续关注物业管理行业，不断开展相关交流研讨活动，旨在搭建行业交流平台，并通过行业研究分析、标杆企业经验分享、话题深入研讨等促进物业行业发展。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
