物业大咖说 | 安华美博物业创新服务模式——智慧服务+品质标杆

2021年1月，住房和城乡建设部等10部门发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，要求加强智慧物业管理服务能力建设，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务水平。

物业服务是现代服务业的重要内容，也是社区治理体系的重要组成部分，在不断出台的利好政策下，各大物业企业紧抓机遇推动品质服务体系升级，并在智能化建设道路上实现新的跨越。因此，本期中指研究院《物业大咖说》专访栏目，特邀安华美博物业总经理刘秋华先生、品质总监李志怀先生，与我们一同近距离探讨服务品质与智慧物业的双重盛放，商业领域与专业市场的共融发展。

安华美博物业成立于2018年，是安华美博集团旗下全资子公司，一直秉承“诚信、专业、卓越、创新”的服务理念，并凭借大型商业物业服务专业化运营以及多种业态经营，目前已服务业户近10万户，管理面积达1000余万平方米，专注品质服务。

精益求精，致力城市·品质生活服务商

中指院广州分院总经理张化学：

物业管理行业在中国已走过40年的发展历程。安华美博物业却是一家相当年轻的企业，2018年才在广州成立，但已成功管理运营安华城、美博城等项目，这让我们好奇，安华美博物业到底是一家什么样的企业？

安华美博物业总经理刘秋华：

安华美博物业自成立以来，经过精耕细作，当前业务板块主要包含物业管理和商业运营服务，提供“物业管理、商务服务、智慧办公、资产管理、产业营运、城市服务”等专业服务，物业类型涵盖多种业态。公司以“诚信、专业、卓越、创新”为服务理念，运用“物业＋互联网”模式，不断开拓创新，紧绕“服务创造价值，品质成就未来”的核心价值观，以精益求精的服务质量和良好的用户体验提升公司品牌价值，以“卓越的城市·品质生活服务商”为发展目标，致力成为中国生命力的品牌企业。

优化服务，紧抓行业发展机遇

中指院广州分院总经理张化学：

品质是物业企业的发展基石，从今年外部环境看，《民法典》正式实施，其中提及降低解聘物业服务企业的表决门槛，这对于物企的服务品质要求更高。安华美博物业在服务能力、服务品质等方面又是如何打磨的呢？

安华美博物业品质总监李志怀：

《民法典》颁布相关物业政策的实施，对于我们既是挑战，也是契机，让我们更深刻地意识到品质是未来的基石，也是创造一切价值的衡量标准，高品质服务才能创造价值，而安华美博物业一直以价值去衡量服务品质、衡量企业以及员工行为。

未来服务能力领先的物企将迎来发展红利期，为了抓住机遇，我们从各条线改进服务标准，精进服务能力，提升服务形象，积极升级服务体系，自2019年开始，我们安华美博物业公司确立了“一个中心、两个基本点”以及“建系统与标准”的质量战略，及线上线下相互结合品质服务运营模式和发展思路。同时，公司品质管理的战略部署取得了较大的成果，不仅品质管理工作得到了强有力的保证，加强了企业向心凝聚力和归属感，而且公司于2020年取得多项高品质服务品牌奖项认证，为公司的今后发展奠定了坚实的基础。

以业户为先，以品质为核，建设具备温度、深度、广度的社区文化

中指院广州分院总经理张化学：

随着生产力的提高，人们对美好生活的向往已不再局限于物质生活的满足，更关注精神世界的充实，这就要求物业企业在提供高水平基础服务的同时，也要不断加强“情感投资”，为服务注入温度。安华美博物业是怎么应对这些需求变化，能跟我们分享一下吗？

安华美博物业品质总监李志怀：

诚如我们的服务口号是：让客户享受美好生活！我们以行动践行，定期举办很多社区文化活动，也会不定期根据不同的业户开展具有针对性的社区活动，营造良好的生活氛围、工作氛围、营商氛围，提升业户生活幸福感，工作归属感，营商安全感。例如：定期召开“业户恳谈会”，开展妇女节、端午节、中秋国庆节等节假日氛围布置、夏日送“清凉”等关怀活动；协助写字楼租户“筹办开业、注册公司、企业报税”等便民服务；疫情期间，我们还为“受观察的住户”采购生鲜食品、送鸡蛋上门；积极整合商家资源、联动周边区域消费群体，优化广场内外部环境，举办各类促销优惠活动，打造“夜经济”、广场文化活动（太极拳、广场舞、抖音直播、围棋和滑板竞技、歌唱比赛）等一系列活动。我们的目的就是以业户为先，以品质为核，建设具备温度、深度、广度的社区文化

科技赋能，开展智慧化特色服务

中指院广州分院总经理张化学：

除了对基础服务、服务温度的关注，移动互联网的飞速发展也带来了消费者对服务丰富度、便捷度、专属度的需求提升，大量的邻里生活平台、社区O2O平台概念出现，对传统物业服务行业构成了一定的挑战。安华美博物业如何应对这样的行业背景？

安华美博物业总经理刘秋华：

物业行业已经跨入4.0时代，随着物联网的高速发展，未来社会将向“万物互联”的趋势发展。安华美博物业这几年也做了许多的投入，特别是在智能化升级方面，积极走在时代发展的前端，以科技之力颠覆传统，走科技创新之路，以智慧之力推动企业转型升级，运用“物业＋互联网”创新模式，构建了以“一个平台、三大体系”为核心的“美好生活全生命周期服务体系”。例如，安华汇项目运用了22套智能化系统，包括视频安防监控、停车车位引导、客流分析监控、能源计费管理、楼宇设备自控、信息引导发布等等。安华美博物业利用科技形成数字化、智能化社区管理，提升业主的优质体验，为业主提供更高效、便捷的物业服务，为广大社区居民提供一个舒适、便利、安全的生活环境，为客户提供更加智能、专注、健康、温情的全生命周期服务，同时进一步提升品牌价值。

打通商户资源，发挥商业领域运营优势

中指院广州分院总经理张化学：

安华美博物业很多商业项目，尤其聚焦于展贸中心，与行业愈发重视打造非住宅赛道竞争力的趋势相吻合，资本市场对商业领域认可度也较高，而另一角度看，目前政策利好不如住宅物业明显。您怎么看待商业物业领域的发展前景与挑战？安华美博物业在此领域的发展思路和优势又是如何？

安华美博物业总经理刘秋华：

随着现在电商的崛起，互联网的时代已经布满中国，相信以后我国的互联网行业发展会越来越好，科技也会越来越进步，商业物业也会随着科技的进步得到良好的发展。

就安华美博物业的发展思路和优势来说，一方面，我们可以充分整合上游的优质厂家以及合作商，降低供应链和其他的均摊成本；另一方面，我们的让利空间会更加充裕，在这样的优势之下，依靠服务品质的提升，我们也可以加强业主对我们的粘性和产品价值的衍生。

“危”“机”相依，把握契机行稳致远

中指院广州分院总经理张化学：

现在物业行业竞争激烈，整合加速，近期头部企业的兼收并购更是如火如荼，您怎么看待物业管理行业当下态势和未来格局？

安华美博物业总经理刘秋华：

四十年的发展，物业行业发生了巨大的变化，从宏观指标来看，物业管理行业稳步发展。在过去的一年中，政策端不断释放，鼓励物业服务企业积极探索“物业＋”多元化服务模式，满足当前居民日益变化的生活需求。促使物业服务业不断打破边界，向新的领域延展，物管赛道空间持续扩张。

从碧桂园服务到万物云，再到龙湖智慧服务、融创服务……不难发现，头部企业在多元化扩张中存在显著的优势，年内绝大多数并购及合作案例也都出自头部企业之手。此外，在被称为物业服务企业第二赛道的增值服务中，头部企业依托其丰富的产业资源和布局优势，在营收规模及效益上也都居于行业前列。而中小企业，不论是规模的扩张，还是多经业务的拓展，在资金与规模效应难以成型的双重限制下，与头部企业的差距越来越大，强者恒强的行业格局已经形成，弯道超车恐难实现。

历来，危与机相依，复杂环境也给企业带来新的发展契机。经历疫情考验之后，百强企业服务质量得到提升，与业主建立起更加深厚的信任和相互依赖关系，为未来拓展社区增值服务奠定基础；疫情期间，百强企业采用科技手段抗疫也取得了很好的成效，未来物业管理智能化和智慧社区生态的常态化道路将进一步打开。

寒冬过后，经济一定会复苏，复苏就意味着新的增长和机遇。安华美博物业未来发展方向主要是：坚持以市场为导向，以科技与创新为原动力，以服务＋品质为核心的物业经营理念，推动物业服务向高品质和多样化升级，把企业做强，做大。衷心希望百强企业能够抓住机遇，实现更快、更高质量的发展。