[摘要] 突如齐来并急速席卷全球的新冠疫情，不仅挑战了世人的生存环境，改变了人们的生活习惯，还在持续深远的影响着人与人之间的社交距离和关系，在武汉，在各个小区，疫情不仅考验着物业公司的应急能力、服务能力还在检验着物业公司和业主间的信任关系...
5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“直击物业百强大咖，把脉行业发展机遇”环节，周原集团股份有限公司总经理王安林先生进行了分享。以下为分享实录：
周原集团股份有限公司总经理王安林先生
主持嘉宾：温戴婉蘭女士 中指研究院武汉常务副总经理
主讲嘉宾：王安林先生 周原集团股份有限公司总经理
温戴婉蘭：各位观众大家好，王总您好。今天非常荣幸能邀请到周原集团股份有限公司总经理王安林，王总来为大家分享周原物业的抗疫经验以及我们如何看后疫情时代的物业服务。首先我想请王总为大家简单的介绍一下周原集团股份有限公司。
王安林：温总你好，直播间的观众们大家好！我是周原集团股份有限公司总经理王安林。周原集团2008年成立于武汉.中国光谷，是一家市场化、专业化、集团化的现代社区服务与资产管理整合运营商，是湖北省在武汉股权交易中心挂牌上市的物业管理企业。公司按照“诚信服务、优质高效、持续发展”的质量管理方针，提供“人性化”、“精细化”、“酒店式”的物业管理服务。物业管理和服务获得了服务业主的信任与好评，在湖北省物业管理界取得了良好的口碑，同时在此次疫情当中，也取得了傲人的成绩。
温戴婉蘭：那么现在有请王总就此次新冠疫情中，周原物业的作法，和疫情后的思考总结，为大家分享一下他的心得。
王安林：突如齐来并急速席卷全球的新冠疫情，不仅挑战了世人的生存环境，改变了人们的生活习惯，还在持续深远的影响着人与人之间的社交距离和关系，在武汉，在各个小区，疫情不仅考验着物业公司的应急能力、服务能力还在检验着物业公司和业主间的信任关系，深刻的影响着业主对物业公司的重新定位，物业公司员工与业主间在疫情期间建立起来的“生死与共”关系还会持续向好还是昙花一现？对物业人是一个值得思考和研判的话题，疫情期间物业公司和业主之间不仅是物业管理和物业服务这么简单的关系了，在基于信任的管理和服务基础之上，业主对物业公司有了更具体，更多面的需求，这些需求范围比如：守好安全通道、专业环境治理、应急响应、情感抚慰、业主间沟通、隐私保护、社团支持、信息分享等业主参与和知情权。
今天有幸在中指院这个平台上，跟大家一起分享周原公司在疫情期间与业主相处以及对后疫情时代物业服务的思考：
在周原物业提供服务的小区里，疫情期间业主对物业管理的关注从最初物业公司进出严格管理的不理解到最后共同参与严控进出的监督，从业主自行组织团购失败到物业组织持续团购的信任，从海量信息的断章取义到关注项目疫情日报获得真实信息，从对邻里的疑忧到邻里间的互助，无不体现信息对业主判断的影响，默默持续利他的付出才能培养出真正的信任，这给我们如何贴近业主指明了方向，即：
始终坚持利他的公共服务之心；
用专业赢得尊重，持续提升物业人的专业能力；
对业主需求，现场问题，快速响应、立即行动，改变现状；
业主是小区建设的重要力量，业主间的信任和互助是幸福社区建设的方向；
温戴婉蘭：目前从国内来看，基本上本土病例已经得到了完全的控制，主要矛盾仍然是输入性。同时随着监测条件和隔离措施的严格化，境外输入的风险也得到了控制。从4月30日起，北京最严格的防控措施开始放松，这意味着的复工复产终于走上正轨，正式进入“后疫情时代”。
请问王总，在后疫情时代，您对于我们物业服务有哪些见解或者建议吗？
王安林：关于后疫情时代对物业服务，我总的概括为八点内容想和大家分享：
突破现有物业管理的专业划分，基于对客户诉求的快速响应，我们要真正实现物业管理中的6员角色，即每一位物业管理人都应该也必然是一位保洁员、绿化员、维修员、秩序员、服务员和管理员，这就是新管家的业务本质，也是周原推出周管家的一个原因之一；
对业主，物业人要真正做到首问责任，即业主不论向哪一个现场物业工作人员反映问题，业主都不需要再找另外一个其他人，接待人员有责任全程处理和回复业主诉求，以提高工作效率；
物业管理中除了关注居住环境外，更要关注业主居住的舒适度、参与感，这就要求我们日常应主动及时的跟业主互动，互通信息并交换意见，对物业人的整体素质要求更上一个台阶；
借助畅通的信息渠道、先进的科技产品，实现物联、远程监控和管理，以提高项目经营能力和效率；
对重大集体突发事件的应急响应能力或将成为物业管理的基本能力，尤其是对公共安全事件预防能力；
为业主搭建一个共享平台，将有助于社区和谐和资源充分利用，比如业主个人的技能、业主可以提供的产品等；
随着业主自治能力的提升，驱使着物业公司的综合服务能力和政府相关部门的综合治理能力的提升，更加密切了各方关系；
志愿者或公益发起人角色将被更多业主认可，并身处此中。
温戴婉蘭：非常感谢王总的分享。王总提到的周原每一个物业管理人，都要充当保洁员、服务员、管理员等6员的理念，很有新意。另外，他们的首问责任制度，也极大提高了解决业主诉求的效率；这些举措，都将提升业主满意度，也将增强业主对周原物业的粘性。特别让人欣喜的是：周原物业对搭建业主共享平台、怎样提升自身综合服务能力、怎样与志愿者和公益人联合为业主服务，都经过了实践，并做出了深入思考。
我们期待周原物业今后做出更加深入的探索和实践，期待王总的再次分享！本次对话到此结束，谢谢大家。
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