[摘要] 2018年12月18日，由中指研究院主办的2018第十五届中国数字地产节暨中国房地产大数据年会“科技在手，服务无忧”公开课在北京粤财JW万豪酒店举办。长城物业集团股份有限公司高级副总裁蒋伟先生在公开课上进行了关于《“科技化+人性化”，让社区生活更美好》的课程分享。
2018年12月18日，由中指研究院主办的2018第十五届中国数字地产节暨中国房地产大数据年会“科技在手，服务无忧”公开课在北京粤财JW万豪酒店举办。长城物业集团股份有限公司高级副总裁蒋伟先生在公开课上进行了关于《“科技化+人性化”，让社区生活更美好》的课程分享。以下为课程实录：
长城物业集团股份有限公司高级副总裁 蒋伟先生
刚才建辉总跟大家普及了一些科技的内容，刚才很科技、很炫，我的主题是中国风。为什么有这样的转变？这代表了整个事件过程的转变，长城物业是在2012年次在行业内提出了云服务的概念、联盟发展的概念、生态圈的概念，我们做了五年多了。我们的投入也很大，每年也是几千万的投入，连续投了这么多年。我们发现做了这么多的投入做移动互联网、物联网、AI，光有科技不能完全解决社区服务的问题，现在不仅仅叫物业服务，现在我们把它延伸到社区服务。在转型过程中，五年以后我们在做反思的时候，提出了科技化+人性化，才能让社区变得更美好。
首先简单说一下科技化。一应云是我们的一个生态图，有数据云、社区服务云、物业管理云、企管云。数据云就是对数据的管理，社区服务云是为业主的服务。物业管理云是对物联网、大数据运行的状态的监控管控，为业主的服务会慢慢倾向于社区的社交，建立产业链接的发展趋势，再延伸到物业企业服务还有企业的需要，比如说OA、绩效考核等等。所有科技化的平台，最终是用数据来驱动业务管理。我一直相信，平衡计分卡那个教授讲的一句话，无法描述就无法衡量，当你无法衡量的时候就无法管理，用数据衡量是最简捷的。真正驱动业务的发展，管理的发展，数据具有重要的价值。
这五年来，我们建立了交互式的开放平台、微服务平台，用总数据做后台，包括大数据平台、物联网平台、自动运维平台，现在我们正在主打的是社交平台，也就是一应大脑。今年11月16号我们在重庆召开了第四届联盟大会的时候发布了智能机器人，2012年我们一直在做开发链接，2015年我们建立了届一应云联盟的大会，到今年是第四届，现在超过了500多家联盟伙伴在我们的平台上，大概有7000多个社区，物业管理面积超过10亿，覆盖810多万户的家庭。
今年我们在做一应社交的时候，引用了智能机器人。业主可以在一应的APP上通过输入语音，或者是文字，或者是拿着手机直接语音寻找不同模块、不同功能，它就可以交互，我们统称为一应大脑，一应大脑里有一个知识库，这个知识库需要不断地靠大家喂它营养，让他大脑更丰富，答案更简捷、更标准。通过一应云的识别和引进，通过对云的理解生成向能的功能模块，也会提供云答复。我们把它叫小U，生日是11月11日，16号发布的。通过语言的交互，很简捷的起到智能导航的作用，比如说“小U我要缴费”，“小U我要请求维修”“小U我要建立微聊”等等。同时，还可以智能问答，比如说我要开发票，小U都可以解答。以前在各个社区会建立相应的答客问，现在直接可以通过语音进行交互，进行智能问答。这是一个知识库，500多家的联盟伙伴都可以建立自己的专有知识库，进行很快捷的交互，很方便，员工可以获得知识和技能的方法很快捷。
长城物业是1987年成立，到现在已经有31年了。三十而立，30年河东，30年河西。回顾物业行业的发展，我们认为物业企业的进化有三个阶段，1.0阶段是物业服务阶段，就是这个企业的价值50%来自于物业管理费的贡献的时候，可以定义为这个企业还在1.0阶段，2.0阶段是这个企业的价值贡献50%来自于社区服务的增值服务，3.0阶段是这个企业的价值贡献来自于一个平台，或者是来自于生态圈。来自于外部企业的贡献超过50%的时候，我们可以定义为它是一个社区生态型企业。你在建一个生态圈，跟生态圈的伙伴是共生共享的，当然也会通过这个生态圈获得你的价值。这是社区生态型的企业，通过平台服务来建立这种生态圈。我们有了这样的认知之后，我们也一直是这样践行的，按照这个思路来发展的。
刚才讲了很多科技类的内容，先进的技术让彼此之间的链接变得更简单，但只有把心凝聚在一起，才是社区互联+的未来。记得两、三年前大家都在讨论“互联网+”和“+互联网”的时候，讨论的很激烈。在今天看来，越来越清晰地认知到互联网只是一个工具，应该是“物业服务+互联网”是最准确的定义。物业服务是跟人打交道，对人性的把握才是核心，而且现在微信给我们带来了很大的方便，随时可以短信，随时可以语音，随时可以视频。虽然是“海内存知己”，但是没有“天涯若比邻”的感觉，社区里邻里之间还是相互不认识，相互之间还是抱着很谨慎的交往的态度，人情很淡漠。马上要春节、元旦了，虽然对亲人来讲是的陪伴，但是我们陪伴的时候还在玩手机。其实父母需要的是什么？不仅仅是陪伴，陪伴的时候还要跟他聊天、交流，建立链接，他才会感到真正的温馨，不能人在心不在，他还是会很失落，只是说是自己的亲人，他没有明明白白直接地告诉你。
去年我们30周年的时候提出了要开展一应青藤计划。我们想借助中国传统的文化思想，包括善行的思想，跟员工、跟客户、跟联盟伙伴建立诚意的链接，通过这种方式希望把现在很陌生的社区变成熟人社区，我们希望未来一应青藤计划超过1000个社区，现在已经超过了500多个。
我们要回归到初心，从心出发，跟员工之间建立诚意的链接，包括跟我们的业主之间建立诚意的链接，跟我们的联盟伙伴建立诚意的链接。我们也一直是这样扎扎实实做的，这样去砥砺前行的。今年8月份我陪陈总跟员工之间建立了这样的链接，我们对五个大区的高管、管家、项目经理、市场圈、经营总等等，我们调研了37位管家，项目经理36位，城区总30位，市场人员34位，经营班子21位，合计158人。
以前我们去大区检查和沟通的时候，一般喜欢去一个项目转一圈，这次我们改变了方式，而是用座谈的方式，面对面的聊，谈一、两个，中午在会议室都是吃快餐。我们会问员工，你在工作中怎么才有获得感？你在工作中怎么才有成功感？不断地在追问这个问题，调研报告给职能部门，给高管们，让大家去反思自己的公司，再去改进。
10月份我们为了体现服务和链接，我们的董事长亲笔写了家书，签上了他的名字，下面有他的二维码，可以加他的微信，直抵用户的心里。在座的高管都非常清楚，很多时候现在客户的声音离你越来越远了，不断地被各个层级屏蔽。我们希望通过这种方式直抵客户的心，我们的联盟大会有一首歌是《社区之歌》，在反馈过程中业主非常的激动。11月7号之前我们统计了一个数字，我们送达了447个项目，主要是针对住宅类项目，短短一个多月的时间，覆盖33.9万户，送达了22.6万户，送达率为66.69%。在北京有一个社区，我们送信的时候有一个要求，上面写的是项目经理的电话，由项目经理亲自送给业主，当面送给业主。当时我们收到一条表扬的短信，有一个业主没有在家，但是我们项目经理有点偷懒，就把这封信贴在了大门上，业主一看长城物业董事长没见过面，没聊过天，今天还写了一封信给我，还可以加他的微信。还给我们写了一封表扬信，但是我们处理了这个项目经理，因为我们要求是项目经理要面对面的交给业主，我们给了这个项目经理二级处分，虽然收到了表扬信。
一应青藤的计划，最终的撬动者是社区的志愿者。社区里面藏龙卧虎，有网红、意见领袖、才艺家、艺术家、政府、企业高管等等，这些人非常有能量，而且是非常希望为社区做一点事的人。我们在每个社区都培养志愿者，协助我们一起把社区的一应青藤项目计划推动起来。我们在每个社区都会建项目课堂，比如说长者的乐园，老人家可以在这里分享、聆听健康知识、养生知识，孩子课堂是四点半，很多双职工的孩子放学后没人管，很渴望这个课堂，有剪纸、唱歌、跳舞、画画的专长社区志愿者非常愿意到社区里做贡献。在四点半课堂深得业主的认可，因为在暑假的时候小孩儿没人管，又没人教他学习科学知识，没人安排他做作业，我们在这个时间统一把小孩儿管起来，业主非常感谢，以前跟物业公司就是简单的交物业管理费，一年请修一次、报修一次，投诉一次，没有太多的链接，通过这个项目他会了解物业对我来讲非常有价值。比如说太太的听堂，可以学做美食、学美容、学怎么教育孩子，比如说奋斗者的港湾，很多白领上完班以后很辛苦，希望在社区里有朋友一起聊一聊。这样的话，整个社区通过不同的场景来建立链接。
一应云联盟里去年到现在组织了八场的内训师大会，在贵阳、石家庄、余姚、长沙、武汉、沈阳、嘉峪关、乌鲁木齐，整个大会超过了1500人，有278家联盟伙伴派人参加，都是高管。我们跟北大联合办学，对联盟企业做内训式的培训，一个班150人，17家联盟伙伴参加。这个过程当中，我们请了非常知名的教授，比如说书法艺术家，享受国务院津贴的十七大、十八大报告起草者。我们组织联盟伙伴参与精准扶贫，我们跟双联盟战略合作精准扶贫。中国物业管理协会启动了精准扶贫凝聚社区力量的工作，在北京11月号届理事大会召开，金地、碧桂园等都有扶贫联盟的副主席职位。
我们怎么利他？长城物业在行业里具有一定的规模和议价能力，我们把议价能力分享给联盟伙伴，我们开发了联盟购，我们不赚一分钱，分享给联盟企业。通过这样做，我们可以节省20%的成本。
我们做了社区的新团购，希望通过这种方式打破员工事业的围墙，突破员工收入的“天花板”。8月份我们调研的时候及发现员工有非常强的渴望，希望改变收入，但是物业企业现在要突破员工的收入非常困难。钱不可能从天上掉下来，不可能从集团给你，必须用项目创造价值，所以我们做了这件事情。利用议价能力、整合能力，所有的一分钱不拿都给员工。我们做了百团大战，整个员工一个月拿到的是749元，的拿到了6600元。我们在发展千团大战，70家联盟伙伴，1700个社区在做千团大战。联盟伙伴也很认可，在年终可以通过这种方式给员工发福利，多劳多得，少劳少得，不劳不得。
“科技化+人性化”是新时代通过物业服务发展的重要力量，我们不要高估科技的力量，但是我们千万不能低估人性化的力量。哈佛大学有一个案例，一个人获得幸福，的要素不是因为他的财富、他的容貌，而是因为他的社会关系。所以我们希望通过“科技化+人性化”这两个双驱动让我们的生活更美好。
谢谢大家！
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