[摘要] 中信泰富（上海）物业管理有限公司以传统物业服务为根基，通过管理集约化、流程网络化、融入新技术等手段，建立起贯穿建筑物全生命阶段的管理经营服务模式。以“品质源自于细节的关怀”为宗旨,致力于成为“精品商办楼宇管理专家”。
物业管理行业经历了初创、成长、改革到收获四个阶段，是现代服务业的重要组成部分。是目前世界上管理规模、增长速度最快、客户群体最广、物业服务企业及从业人员最庞大的行业。中指研究院开展“2018中国好物业系列”研究，探索物业管理行业中的代表企业，为行业整体发展提供风向标。
中信泰富（上海）物业管理有限公司以传统物业服务为根基，通过管理集约化、流程网络化、融入新技术等手段，建立起贯穿建筑物全生命阶段的管理经营服务模式。以“品质源自于细节的关怀”为宗旨,致力于成为“精品商办楼宇管理专家”。
2018年11月23日，中指院上海分院一行来到了中信泰富物业，就物业企业发展难点、物业O2O、中信泰富物业发展特色、物业企业转型升级等方面做了深入的交流。
访谈人：中信泰富（上海）物业管理有限公司总经理葛弘俊先生
采访人：中指研究院上海分院总经理李力女士
访谈时间：2018年11月23日
访谈地点：浦东新区世博馆28号中信泰富大厦
中信泰富（上海）物业管理有限公司正式成立于2004年，是原国家一级资质物业管理企业、上海市物业管理行业协会副秘书长单位、上海市物业服务企业综合服务能力5星级单位、BOMA国际建筑业主与管理者协会成员、上海市物业管理行业诚信承诺AAA企业、2018年中国商办物业管理企业。所管理服务的物业类型包括甲级写字楼、企业及银行总部大厦、商场、高档住宅区、酒店式公寓等。截止至2018年10月底，公司管理项目总面积约600万平方米，其中以商业办公类项目为主，公司所属员工逾千人。代表性项目有：上海中信泰富广场、陆家嘴滨江金融城、浦江双辉大厦等。
在目前房地产市场去存量化的战略发展上，物业公司的机遇和难点在哪里？
房地产过去都是以制造增量为主，很少有人去关注存量。地产商也多数以开发为主，忽略了运营和服务。现步入了存量时代，如果房地产商仍然采用简单粗放的“拼命盖房”开发销售模式，抛弃物业向“盘活存量”精细地运营方式，将面临许多挑战。同样，存量时代对物业企业来说也是机遇和难点并存。
以我们中信泰富物业为例，我们制定企业发展战略不仅要考虑市场因素，也要考虑泰富中投的发展方向和目标，既要考虑如何提升自身在市场上的竞争力，亦要考虑如何更好的为泰富中投服务。这就决定了我们不可随性发展，跳到河里随意游泳。通过对外进行调研，在内召开头脑风暴。最终，制定了以精品商办楼宇为主，住宅和产业园区为辅的“一主二辅，三线并进”的多元化发展模式，树立中信泰富物业“精品商办楼宇管理专家”的服务品牌，利用自身多年来在物业项目上的管理和运作经验、标准化管理模式提炼总部型大厦管理、前期咨询、楼宇改造、内部设施管理等一系列专业能力，同步打造“8+8金管家”增值服务平台，形成一条中信泰富物业自身发展之路。
当然，公司要发展除了有好的策略和想法外，人才也是一家公司发展成功与否的关键因素。物业行业本身就是劳动密集型企业，需要大量专业人员为客户提供服务，而项目管理人才的缺乏已逐渐显现，并有逐步扩大趋势。比如工程技术人员已相当缺乏，各企业间对技术人才的诉求极其强烈，招聘难度和成本不断上升，给企业发展带来困难。而中高层管理人才更是缺乏，特别是具有丰富运作经验的管理者很是难寻。中信泰富物业致力于发展成为一家“对员工有价值、对企业有价值、对社会有价值”的一流物业服务企业，为客户提供专业而精准的服务，招聘到可用的人才是必不可少的重要环节。所以，我们开启了校企合作模式，从源头开始培养物业管理人才，同时，实施专家讲堂，以实际案例和运作经验作为培训教材，这对提高员工的专业知识和能力更加有效。
随着房地产市场进入清理整顿时期，在供过于求市场格局下，存量市场将迎来一个新的增长期。这是物业行业的机遇，也是中信泰富物业的机遇，但我们也不会盲从，更多的是抓住自身发展主线，着眼于未来而布局。同时，致力于打造一支符合公司发展要求的，素质优良、技术过硬的管理团队。在项目运营时，脚踏实地的去“做”去“想”，去了解客户需求，去提升自身专业能力，设身处地的为客户着想，兢兢业业的做物业的事。相信中信泰富物业会有美好的明天！
目前物业公司都在搞互联网+，祈求在传统物业服务中开创一条新的发展道路，中信泰富物业是如何看待这一现象的？
互联网+的横空出世，似乎给物业企业插上了飞翔翅膀，许多物业企业积极主动拥抱互联网+抢占制高点。其实，崇尚互联网+这没错，但盲目崇拜互联网+，抛弃市场规律，降低服务标准，忘记物业企业的本质和初心，盲目贪大求快这很值得反思。
在目前市场竞争机制尚未规范和完善时，将企业战略发展命运紧紧寄托在互联网+上，是需要具备战略眼光和超常“内功”。中信泰富物业始终以“品质源自于细节的关怀”为服务理念，在细节上下功夫，抓住基础物业服务不放松，切实了解客户需求，推崇精准服务。我们所推出的“8+8金管家”服务，就是根据客户生活办公所需，在8个工作时间内成为客户“专业商务管家”，让客户充分感受无忧办公带来的便捷；而在8个家庭生活中成为客户的“全能生活助手”，让客户充分体验精致生活的舒适。现阶段我们已经推上线的服务近40种，也将继续了解客户需求，推出更多更精准的服务产品。
中信泰富物业紧抓优质基础服务，充分与互联网+有机的混合运用，瞄准客户需求，发挥互联网的功效，为客户提供既符合现代社会的高速发展又符合物业自身特性的服务方式。
中信泰富物业作为一个稳健成长的物业管理公司，在实现企业营利可持续增长上有些什么举措或布局？
如何实现企业营利可持续增长，这是一个巨大的挑战，而物业企业在面临充满变化的环境下，必须要寻求一条出路才能立足市场。中信泰富物业现有管理面积近600万方，营收规模达到5.5亿，管理规模未达到行业百强中等水平，但营收规模已基本达到。接下来如何扩大物业管理规模，使企业整体水平达到百强中等水平是我们现阶段研究和发展的方向。为此我们进行广泛调研，并结合上级公司泰富中投的战略规划，从而制定了中信泰富物业的五年发展战略规划。即在五年内将使管理面积达到业界百强中等水平并择机上市。
为达到此目标，管理规模的扩大是必经之路。首先，是要紧跟泰富中投的开发步伐，向重点城市进行布局，建立桥头堡，拓展周边区域，以扩大管理规模和企业影响力；其次，对企业而言，增长既可以有内生增长，也可以有外延的增长。内生增长依赖于企业自身业务的拓展空间，而外延的增长则通过并购，战略联盟等手段去实现。当然由于物业企业参差不齐，企业情况也较为复杂，在选择合作企业时难度较大，这就需要我们切实拿出一份考量合作企业的方案和标准，以寻找到志同道合有职业精神的企业共同发展。最后，也就是自身的核心竞争力的提升，物业行业经过不断发展以及客户不断增长的需求给物业企业带来了发展机遇，如中信泰富物业在传统基础物业上又不断挖掘延伸物业服务产品，从开发商规划设计阶段为其提供咨询顾问，降低运营和管理成本，提高使用感受度；在项目运营阶段，除传统物业服务外，我们还可以提供内部设施服务，在会务接待、环境管理、设施设备成为客户强有力的后勤保障；项目运营五年十年后势必会产生设备陈旧、性能降低、装饰落后等不符合客户办公生活的要求。
中信泰富物业经过多年的运营经验积累和参与多个改造项目的经历，使我们在项目改造中可以为客户提供诸如改造设计顾问、设备选型、费用测算和工期核定等工作。在自身专业能力不断拓展下，积极和集团内其它企业合作联系，充分整合利用各方资源形成“房地产全生命周期”服务产品，形成中信泰富物业自身的核心竞争力，为提升市场竞争力，为公司扩大规模和影响力建立了拓展平台。
中信泰富物业如何看待物业企业转型，如何在提升企业竞争力的同时满足市场和客户与日俱增的要求？
探索中信泰富（上海）物业管理有限公司转型创新发展模式，并非一日形成。与物业行业内的其他企业一样，同样面临着许多共性的困难和深层次的问题。物业企业作为房地产业的末端行业，缺乏行业话语权和企业市场主导权。这制约了物业企业的生存和发展，当其他物业企业在发展“互联网+”的情况下，中信泰富物业依然在精心雕琢自身的服务理念，即——“品质源自于细节的关怀”，在细节关怀上下功夫，守望本职，辛勤耕耘。
例如，中信泰富物业公司拥有单体超大规模的管理项目，如陆家嘴滨江金融城项目，占地面积：25万方，管理面积达136万方，集甲级写字楼、商业广场、休闲娱乐、展览演艺、观光步行、豪宅别于一体的超大综合型项目在业内、在上海物业服务行业内都是罕见的。要做好这类面积超大、物业类型众多、人流涌动的项目实属不易，各类项目和人群需求不同，目标不同，故所需要得到的服务也不同，例如对整个项目来说安全保障为首要需求，但庞大的人群又要确保其能自由出入，既要控制防范又要便捷有序，二个矛盾体的存在致使物业工作难度加大；既要保障人流、车流进得来又要出得去；又要保障滨江金融城正常运行环境整洁，也要让整个金融城的人流、客流、车流、物流规范有序，安全可控中循环运转。要使其成为一道亮丽的风景线，成为浦东新的地标，上海的名片，成为中信泰富物业的一面旗帜。为此，必须在“细节的关怀”上动脑筋，例如我们要求管理团队要站在滨江金融城的战略高度，自觉增强政治意识、大局意识、团队意识、合作意识，服务意识，全力配合政府部门和开发商做好各项物业管理与服务工作。再例如：我们注重管理团队的建设，滨江金融城物业管理工作是个系统工程，管理服务人员就达到约1800人，要充分发挥团队建设作用，它不是全局、却事关全局，它不是中心、却牵动中心。另一方面，我们也注重员工培训，公司定期组织专家和资深讲师为员工进行培训，员工单兵综合素质和能力的提升，确保了滨江金融城项目管理质量和良好口碑。
类似理念也在项目服务方案的制定中得以体现。一般项目划分为住宅、商业、办公楼等类型，而中信泰富物业是根据客户的不同需求和项目的运营要求将项目细分再细分，如所承接的办公楼项目，我们就总部型项目分为金融企业和非金融企业总部型项目，自用型和出租型总部项目。从而为各项目制定不同的服务内容，这更融入客户的企业文化，更能显现中信泰富物业对细节的关怀。
方方面面细节的关怀，体现在中信泰富物业不忘初心勤勤恳恳的为客户服务，牢记使命不断提升专业能力。这些方面将进一步夯实中信泰富物业企业文化建设和品牌建设，为管理超大型、综合型物业管理积累可复制、可推广、可应用的经验。
未来，中信泰富物业会继续努力，全力以赴，用实际行动，进一步诠释“服务为本、优质规范、周到有效、创新进取”的服务宗旨，用品质铸就品牌，致力于成为“精品商办楼宇管理专家”，为行业发展助力。
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