[摘要] 物业管理行业经历了初创、成长、改革到收获四个阶段，是现代服务业的重要组成部分。中指研究院开展“2018中国好物业NO.1系列”研究，探索物业管理行业中的优秀代表企业，为行业整体发展提供风向标。本期的访谈人是绿城服务集团行政总裁、绿城物业服务集团董事长 吴志华先生。
物业管理行业经历了初创、成长、改革到收获四个阶段，是现代服务业的重要组成部分。是目前世界上管理规模、增长速度最快、客户群体最广、物业服务企业及从业人员最庞大的行业。中指研究院开展“2018中国好物业系列”研究，探索物业管理行业中的代表企业，为行业整体发展提供风向标。
绿城服务在服务区域、智慧园区建设和生态型发展方面表现，秉持“”真诚、善意、精致、完美” 的企业理念，成为美好生活时代下的标杆企业。
自1998年成立以来，浙江的绿城物业服务集团有限公司（下称“绿城服务”）一直朝着如何为业主创造真正的幸福生活而奋斗努力，现已成长为行业中物业类型、服务区域最广、服务面积的物业服务企业之一。
葭草吐绿的冬月，中指研究院一行五人来到绿城服务集团所在的绿城西溪国际园区。整个园区一切都显得那么井井有条，各类景观、设施错落有致，工作人员也都礼貌热情，实在让人从内心升起一种幸福的感觉，恰好与绿城服务要做“幸福生活服务商”的企业愿景契合。
今天我们的访谈团队正是为揭开绿城服务如何创造幸福生活而来。
访谈人：绿城服务集团行政总裁、绿城物业服务集团董事长 吴志华先生
采访人：中指研究院杭州分院总经理 丁晓女士
访谈时间：2018年11月16日
访谈地点：绿城西溪国际，绿城服务集团行政总裁、绿城物业服务集团董事长 吴志华先生办公室
在吴志华先生满富书香气息的办公室里，我们的访谈也正式开始了。
▲中指研究院杭州分院总经理丁晓女士访谈绿城服务集团行政总裁、绿城物业服务集团董事长吴志华先生
四问四答之问：目前布局重点是哪个方面？
吴志华先生告诉我们：绿城服务拥有三大业务板块，分别是物业服务，园区服务，咨询服务。目前，很多物业服务企业都以绿城服务的业务结构作为蓝本。绿城服务的代战略产品是做优质的基础物业服务，第二代推出了园区服务体系，而第三代则是打造智慧园区服务。
中指君剖析
中指君发现，三次产品升级中，有两次皆是以园区服务为核心，足见园区服务在绿城服务发展中的重要地位，其经营业绩也能反映出来。绿城服务园区服务营业收入从2014年的1.42亿元到2017年创收9亿元，园区服务营收的复合年均增长率达到了85%，远超其他两个业务板块；其占比也从2014年的6.4%增至17年的17.5%。
图：绿城服务园区服务收入及占比变化
四问四答之第二问：物业服务企业发展会遭遇怎样的瓶颈？
中指君剖析
吴志华先生对两个瓶颈作了解释，我们对其进行了总结：
行业人口红利的降低：整个行业从业人员数量不断紧缩，造成劳动力成本的快速上升。同时，新一代物业人服务意识相对缺乏，而服务客户渐渐发展成80、90后为主，拥有互联网思维的新客户群体对物业服务的期望值越来越高，对物业服务瑕疵的包容度降低，两者之间产生了矛盾。在物业服务企业规模扩大的时候，很难及时补充相对应的服务人员数量。
行业的规模不经济问题：传统的物业行业模式，在保证服务质量情况下，规模扩大，相应的基础服务人员无法减少，而且会叠加更庞大的管理层级。管理层级的增加会极大地吞噬掉利润。因此传统物业服务行业具有规模不经济的基因。
四问四答之第三问：如何突破行业天花板？
既然提到了行业发展存在天花板，我们便追本溯源，向其寻求突破瓶颈的方法。吴志华先生给出了绿城服务目前的三个至关重要的发展方向：
01 科技化发展
吴志华先生说：绿城服务整体都在进行科技化升级。科学技术的应用确实可以降低物业管理成本，同时科学技术在某些领域替代人是可以输出更稳定的服务质量的，因此科学技术是具有规模经济效应的。
科技化手段的应用还可以更广泛，绿城服务的目标是达到“管理一体化、服务一体化、物联网一体化、数据一体化”。这四个目标达成后，公司的管理将更扁平化，反应将更加迅速，提高公司基础物业竞争力。
中指君见闻
在讲到科学技术应用的时候，吴志华先生给我们举了两个经典案例：其一是车辆管理系统，用车辆管理系统的车牌识别技术代替以前的人工识别工作，再到后来的无感支付，在提高管理效率的同时还降低了管理成本；其二是大数据分析，通过各类系统进行数据匹配分析，精准掌控业主数量、结构、分布以及偏好，有助于绿城服务更布局其养老、早教等业务。
其实这次访谈中，我们也切身感受了绿城服务科技化发展的成果，比如：“绿橙”零售品牌升级打造的无人智能便利店——“绿橙Pro”；园区内来回巡查的智能巡逻机器人；访谈期间，吴志华先生还通过在智能零售柜购买商品，为我们展示了园区服务零售业务的新模式……科技化发展案例，不胜枚举。
图：吴志华先生展示智能零售柜
02 平台化发展
对于平台化发展，吴志华先生这样解释：平台化思维指的是把好的服务引进来，自身作为客户的对接平台，做好对接服务体系。在过去10年的园区服务发展历程中，绿城服务总结经验教训，认识到要让专业的人做专业的事，利用好庞大的客户资源平台就可以了。搭好舞台，有所为有所不为，让专业的人把戏唱好，实现双赢。
同时吴志华先生透露：在数据上，平台化已经呈现出规模经济效应。就杭州地区来看，项目数量的增加，市场份额的上升，园区服务产品渗透的程度就在不断提高。
中指君见闻
目前绿城服务的平台化建设拥有两个大的体系：一是园区生活服务体系；二是产业综合服务体系。园区生活服务体系作为住宅业务的核心竞争力，是为业主提供全生活场景生活服务产品；而产业综合服务体系作为非住宅业务的核心竞争力，是为企业提供规划咨询、招商运营、软硬件整体部署等综合解决方案，契合了企业和政府的痛点。
目前整个平台运营模式比较成熟，已经与多家一流企业合作。例如园区生活服务体系中，房屋资管业务与携程、豪世华邦、黄龙饭店合作；新零售业务与阿里合作……
图：绿城服务线上线下平台服务体系
03 生态型发展
吴志华先生这样阐述生态型发展：所谓生态型是指在搭建的平台上，大家最终达到自适应的运作模式，自动地去发展，这也是物业服务管理更高效运作的形态。绿城服务通过成立“幸福里”小区业主自治组织，让小区业主参与到物业管理之中，让小区自己构成一个生态系统，逐渐降低来自物业的外力干涉。
图：绿城服务“幸福里”
四问四答之第四问：未来物业市场，还需要注意什么？
谈及未来物业市场的竞争，除了产品的发展战略，我们提问是否还有其他的重要因素。吴志华先生作了如下回答：
美好生活时代下，人们对美好生活的需求越来越高，消费升级的趋势越来越明显，像绿城服务这样以提供优质服务、缔造幸福生活为核心竞争力的企业，未来市场空间会越来越大。但仅注重“品质”还不够，“品牌”的地位也将逐步凸显。原因有两个：
一方面因为随着物业企业的成长，物业服务势必将承受品质下降的压力。有的企业可能受来自资本市场对利润率追求的影响，而有些企业追求规模的快速扩张，实行收购兼并，必然会对人员储备、管理系统造成影响，从而冲击服务质量。目前包括绿城服务在内的各大物业服务企业其实都承受着这方面的压力，需要品牌去辅助支撑。
另一方面，未来成熟的物业市场，消费者会逐渐建立起心理预期，在选择物业服务的时候会更偏向于符合他们预期的服务品牌。
中指君见闻
在结束对吴志华先生的访谈后，小编在绿城服务园区溜达时发现，这张绿城服务品牌价值的海报在各个屏幕上滚动播出。
回想起刚才吴志华先生所讲内容，可以看出绿城服务对其“品牌”的重视程度，同时也不得不佩服绿城服务的战略执行力和其未雨绸缪的战略思维。
图：绿城服务2018年品牌价值海报
结语
古有云：听君一席话，胜读十年书。对吴志华先生的访谈，让我们对物业服务行业有了更全新的认识，也让我们对绿城服务如何在美好生活时代下创造幸福生活有了更清晰的了解，不愧是推动中国物业行业健康发展的标杆企业。
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