近年来，随着消费模式的转变，传统百货的日子并不好过。千篇一律的营销方式，司空见惯的打折返券，已经很难再挑起消费者的购物热情。商场去购物化，增强体验与服务已经渐渐成为了实体商业突围的方向。
对此，在日前举办的中国商业地产行业发展论坛上，RET睿意德董事长张家鹏发表了主题演讲。如下为发言实录：
现在，实体商业存在三大问题。
，实体商业的运营太过冰冷。实际上商场运营的核心是一个社群的运营，商场的本质经营的不是商品，也不是场所，而是与人的关系。人跟人的关系的核心能长久持续的在一起的本质是价值观的共鸣，所以商场应该是一个文化的IP。如何引领社群一起持续互动在一起重要，但是大部分做实体商业的人并不关注整个场所的价值观。
第二，实体商业太过功利。比如每天10万人的商场，每天人流是5万人，5万人可获取的价值有可能更多，只关注卖货是很大的损失。
第三，实体商业太过割裂。在互联网上，人们能用微信充值、交费、打车，能解决很多问题，但在实体商业中，我们知道去唱片店的人很多都去咖啡厅，却不曾想过让两家联系起来。
商场是没有教义的教堂，是文化IP。商场某种程度上与教堂很相似，社群到商场来就如同教徒到教堂朝圣。如果，商场运营的核心变为与人之间的关系，就应该以终为始的考虑。大部分的商业运营都会强调顾客在商场时提供的服务，但顾客离开以后的服务很少考虑。但如果提供协同创造的话，消费者的忠诚度一定会大幅提高。
之前的商业运营，更多关注的不是商品和场所，因为没有大数据，无法精准地了解每一个人，但是场内会员和场外的链接重要，有了数据以后一定要关注的顾客从离开那一刻还会去哪，如何持续的提供。
服务对手是源于我们正在做的实践，如果能连接到更多的客户，让消费者从你的点进来和出去是一个统一的入口和出口，能提供更多的可能。情感大于实感，这是我们这些年作商业地产很深的体会。大家一直强调体验是实体商业对抗互联网的法宝，但是体验的核心是什么?初始的体验源于你的物感，但深层次的体验一定是一种情绪，如何激发人的情绪，透过商场氛围和业态设置，来调动人的情绪，让他有幸福感。
基于以上所说，商场不再是一个固定的场所，而是一个枢纽。
提供数据交换，提供金融服务，我们判断未来的银行一定会消失，而商场是一个大的替代品，促进三方交互。如果一个店铺的受益权可以卖给社区的消费者，消费者可以是这个店铺受益的房东，从C2B的角度来讲，消费者也是决定这个店铺运营的一个初始的点，所以三方未来会紧密的在一起。
经常有人问怎样的商场是好的商场，我们的答案是能沟通提供更好逃离感的商场是好商场。比如，旅行的本质是一种幻景的体验，当休假没有离开自己所在的城市与环境，那不是休闲。商场也是一样，应该有能力做到让进来的人瞬间切断与室外的喧嚣，放松下来。商场提供的价值绝不单单是购买服务的价值。
商场的流量价值有待挖掘。社交分两种，一种是翻牌社交，比如说陌陌，直接跟对方搭讪或是交流。第二种是基于场景的社交，我们在一个场所，在某一个环境下信任的成本高。当你社区的咖啡馆听到旁边的人都在讨论股票，你加入讨论，很快就会融入，远亲不如，基于这个场景的连接是强的。如果一个便利店一天有800个人，一年有70多万，如果60%是重复到店的，实际上顾客数量庞大，所以未来商业的整个价值大，未来的商业大部分都是社交和区域商业。
所以，未来实体商业应该是若干个邻里岛组合的线下社交的点。商场里如果以人为，那么商场不应该说我是卖什么东西的，应该是我服务于哪一类人群的，如果你大化向你服务的人群，那么线上线下就没有任何壁垒，它只是一个供给和渠道，你一定要做到怎么样大化整合和优整合。
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