[摘要] 香港地产代理行业局是一个有着15年历史的尽责、公正、灵活多变和有效的机构。EAA是如何地产代理行业？EAA与内地机构有何不一样？EAA是如何运作的？带着这些疑问，香港搜房网采访了香港地产代理局总裁余吕杏茜女士，同时把EAA多年对香港地产代理界的管理经验分享给内地的地产代理行业。
香港地产代理局总裁余吕杏茜
香港地产代理局总裁余吕杏茜
香港地产代理行业局（简称EAA）是一个有着15年历史的尽责、公正、灵活多变和有效的机构，它成立在香港楼市最困难的时期，以提升业界的专业水平和能力为目标，肩负着推动地产代理行业以诚为本、以信为先的使命。EAA是如何地产代理行业？EAA与内地机构有何不一样？EAA是如何运作的？带着这些疑问想更加深入了解EAA，同时把EAA多年对香港地产代理界的管理经验分享给内地的地产代理行业，香港搜房网采访了香港地产代理局总裁余吕杏茜女士。
在一个炎热的下午，一个有着两面大落地窗的视野很宽阔的会客室里，我们见到了余吕杏茜总裁。她客气地请我们入座，余吕杏茜总裁端坐其间，她像一缕幽幽的清香，从芳心里溢出来，不经意间的一举手一投足，无不散发出优雅和从容的气质，像是清清泉石上流出的空灵，是海上升明月的疏韵。她微笑地面对摄像镜头，没有一丝紧张。小编采访过近百位人物，余吕杏茜总裁的这份淡然让我折服。在她身上我感受到一种用心、一种责任、一种仁和、一种稳健、一种踏实……我想这也许是EAA人都拥有的品质吧，也是EAA能够带领香港地产代理行业走向灿烂明天的主要因素。
香港地产代理局总裁余吕杏茜（中）与香港地产网主编邓明莉（左）、
香港地产网销售总监李炽（右）合影
EAA是一个法定机构
香港搜房网：请您简单介绍下香港地产代理局（以下简称EAA）
余吕杏茜：地产代理局是一个法定机构，是通过《地产代理条例》法例由1997年成立，其主要目的是在香港从事地产代理行业的人，他的行为和操守，确保消费者的利益。目前EAA有80多个同事，麻雀虽小，五脏俱全。首先就是有专职的同事订立考试的试题；第二是牌照部，专门负责发牌；第三专门负责持续进修计划部门，会做培训；第四执行部，负责调查，比如有人投诉，我们接受投诉并且进行调查，一手楼盘的网上巡查都是这批同事负责；第五检控部门；第六是部门；第七是企业勤信部门，这个部门很重要，主要安排传媒采访、公民等工作。EAA是独立的机构，不依赖政府，也不依赖外部的人，目前香港有3万多持牌经纪人，铺位大约有6000多个，所以令到EAA的工作繁忙。
香港搜房网：EAA的主要职能有哪些？主要提供哪些服务？
余吕杏茜：EAA最主要是通过几种不同的手段地产代理。首先，凡是有志入行的人士，必须要参与EAA的资格考试；通过这些考试后第二步要做的是向EAA申请牌照；拿到牌之后，他们从业时要接受EAA的，无论买卖一手或者二手的楼宇，他们都需要遵守EAA的守则。另外，地产代理公司运作也是受EAA的。这些持牌的经纪人和公司，假如犯了EAA的守则或者法例要求的行为标准，EAA可以采取纪律处分。经调查取证后，由EAA专门小组做裁决是否犯错，根据事情严重程度取消、短时间吊销牌照、罚款、进修等处罚。
EAA和业界有很密切的沟通，香港的地产代理业有8个商会，每隔三个月会和他们开一次会，就大家相互关心的话题交流和交换意见。此外EAA和香港四大地产代理公司，中原、美联、利嘉阁和香港置业的高层管理人员每半年开一次会，针对当前的问题、局新的措施等积极发表意见，希望能够吸纳业界的意见。
EAA业界也有其他的沟通渠道，比如我们每两个月去不同的地区，随即抽样与业界里不同的人士座谈，针对地区特色的事务深入地讨论。EAA还有很多其他的沟通方式，比如EAA有的网站可以收到持牌人的意见、每一季的季刊提供资讯等等。所以可以这样说，EAA和业界的沟通是全方位的，如果他们有兴趣可以随时向我们发问、写信、电邮等。
香港搜房网：EAA在地产代理行业的发展中充当一个什么样的角色？
余吕杏茜：地产代理局的工作是的工作，代理是被我们，所以实际上EAA有两个角色。一个是者，一个是被者，表面上看好象两者对立，其实不是。当我们到位，地产代理在社会的地位和形象会有提升，也间接促进地产代理生意的发展。在这个过程里，如真的有人犯错，EAA不会姑息。EAA常将自己比喻为他们的父母、老师或者朋友，我们很希望教好这些代理，希望他们成为专业的团体，令到市民和大众对他们的工作认同和尊重他们。
其实在余吕杏茜总裁的介绍中，我能很容易就读懂EAA对地产代理行业的一份用心，当我听到很多时候，EAA对地产代理的从业人员更多的与他们面采取规劝和培训，我油然而生的是一种发自内心的敬佩。他们不愿意将自己与地产代理行业变成对立者，而更愿意将自己比喻成良师益友，拉近两者的距离。
香港地产代理局总裁余吕杏茜接受香港搜房网的采访
EAA对业界的贡献是令到市民对地产代理行业更有信心
香港搜房网：香港地产经过多年的发展，有起有落，在楼市最困难的几个阶段，EAA如何带领地产代理行业克服困难，共同发展？
余吕杏茜： 从1997年到现在，我认为EAA对业界的贡献是令到市民对地产代理的行业更有信心，更加尊重这个行业的从业员。另外一个很重要的因素是持续进修计划。持续进修计划都是针对性的，里面有一项就是学普通话，这个是因为内地有很多朋友有兴趣来香港买楼，提升他们普通话的水平的确有帮助。当然还有其他，培训有关物业交易时法例上的要求、新的国际发展通例等。这些是真正能够扶持经纪人慢慢演进成专业人士。在2008年金融海啸让业界有很大的困难，EAA董事局做一个因势的处理，将当年的牌费减半。
近年EAA与跟内地对中房学合作，举办了一个中港专业资格互认，去年进行了期。主要协助香港持牌人去内地从事地产代理行业，同样内地的代理也可以来香港从事代理行业。我们希望通过这个交流，令到两地的人代理行业有更大的发展空间。
香港搜房网：您能否谈谈中港专业资格互通认证计划的后续计划？
余吕杏茜：我们跟中房学签署的协议是三年三次，去年香港的持牌人有200多人通过考试，内地有60多位代理人通过考试，我们这个阶段邀请已经通过考试的人士来注册，所以这个过程我们希望大概8月底完成，第二期随即很快展开，希望双方面进行紧密和有意义的交流。至于这三次举办之后，往后怎样，这个要看看大家的互相沟通，是否有需要，还要看、拿了牌的人士是不是真的能够到对方的地方大展拳脚，一展所长，这是我们检视的重点之一。
香港搜房网：通过互相认证的这些持牌经纪人由谁来？
余吕杏茜：这是一个有趣的话题，很简单来说，如果他是一个香港持牌人，他拿内地的经纪牌在内地工作，假如他介绍内地的楼盘给人，无论这个人是香港人还是内地人，如果发生事故由中房学处理；如果他介绍的楼盘在香港就由我们EAA处理，换句话说就是以物业的属地作为分界线。EAA和中房学有协议，如果香港的持牌人，他在内地拿了经纪人牌照，在内地发生事故被中房学处罚，EAA在香港也会用地产代理条例赋予我们的权力处罚这个持牌人，所以这批人其实是双重品质保证。两个机构都密切的联系，确保我们双方拿到牌的人士都可以循规蹈矩地做事。
EAA与地产代理行业共同成长，在困难时期用各种办法减轻经纪人的压力，有针对地开办各种进修课程，慢慢扶持经纪人成为专业人士。创造各种条件帮助代理界扩大生意规模，开拓内地市场。
网上放盘是大势所趋
香港搜房网：EAA如何看待网络的发展？
余吕杏茜：我们都知道网上的推销是大势所趋，事实上来讲，香港虽然地方很小，真要看楼或者参观一些单位，其实不是真的那么困难的。但始终在网上步收集资料，对于很多消费者来讲都是一个习惯。因此对EAA来说，我们很早期就已经相当重视这个趋势。
香港搜房网：EAA如何管理地产代理和经纪人在网络发布的楼盘信息广告
余吕杏茜：在2009年EAA推出网上执业通告，通知持牌人在网上放广告要确保资料的正确，同时要得到业主同意才可以将楼盘的资料放上去等。执业通告推出后，EAA加强执法，专人负责搜查香港有关物业的买卖的网页，抽查持牌放网上放盘的资料是否准确等，EAA平均每年抽好几百个楼盘进行网上抽查。
香港每年成交二手占，一手楼相对少。网上发布一手房源的上，一手楼盘有独特的问题，很多香港的楼盘其实是楼花，是未完成的楼宇，看不到实物，只能看到示范单位和地图，至于周围的环境，究竟用什么物料等等都是靠发展商描述的，风险较大一点。特区政府对发展商发放资料等都有，EAA的重点是地产代理，在地产代理替发展商去推销时，所用的资料是否准确、是否有得到发展商的授权，甚至会收一定的定金等，EAA有很严密的。过去这么多年EAA出了很多执业通告，就某些特定的话题给持牌人更加详细的指引，让他们知道哪些可以做，哪些不可以做，在这方面有很全面的。当然不是靠一张纸就能，香港绝大部分的一手楼盘推出以星期六、星期天为主，所以EAA的同事年中无休，星期六和星期日都要巡视一手楼盘的买卖，确保现场的秩序良好。EAA会在大的楼盘开售之前跟发展商、几大地产代理公司开会，制定游戏规则、何时开售、何时出价单、何时等候排除等，和相关的机构达成默契。很多时候，新楼盘可能有几千人聚集在一个地方，所以EAA和当地警方联系，维持当地的秩序。
香港搜房网：经纪人在发布新盘广告违规，EAA如何处理？
余吕杏茜：无论是一手还是二手，如果资料不准确，我们叫误导，这时候我们的处理是一样的，一样会处罚他。特区政府正在拟定一份关于一手楼盘买卖条例草案，香港立法会现在正在对这个草案辩论着。将来这个条例草案如果通过，我相信一手楼盘的买卖会更加上轨道，也会更加能够规范化，对香港的消费者来讲是一个好消息。局会密切注视这个条例草案的发展，有需要的话会向经纪提出相关的指引，让他们更加清楚知道应该做些什么。
香港搜房网：EAA如何地铺的楼盘广告？
余吕杏茜：EAA的执行部其中一队同事专门巡查地铺，EAA现在的目标是每年巡查1/4的地铺，看这个铺卖的广告是否正确，查看他们公司的文件是否齐全。但这个不是我们的工作，EAA的同事除了这个验身工作之外，还有另外一个功能就是者，很多时候通过报纸或者其他的渠道知道某一些问题，EAA会尽快派同事跟当地的从业人员讲解究竟法例里面要求做什么。EAA的同事每一天都马不停蹄，因为除了刚才所讲的验身之外，就一个的社会课题、就某一个地区性的问题，做主题式的探访和，做大规模的采访，令到持牌人注意。
EAA无论在新盘还是二手盘、网上广告还是地铺广告的上，投入很大的力度，其实透过这些，我们不难发现，正是因为EAA的那份用心，促成了香港地产行业的稳定，也是这样一份用心，坚持EAA的使命，将自身的光彩焕发得更加绚烂，有了那份执着，地产代理行业也必将在这样的过程中，稳步前行，受到更多人的理解和尊重。
吊销牌照是最严重的惩罚
香港搜房网：对于违规严重的地产代理公司和经纪人是否会帮到吊销牌照的处理？严重到什么样的程度才会吊销执照？
余吕杏茜：EAA不会轻易吊销牌照，因为对EAA来讲始终是最严重的处罚。在过去这么多年被吊销牌照的情况很少，有些年份甚至是零。多数情况都是一些犯严重的罪行，这样的情况我们觉得他并非适当的人选。去年有9位人士我们没发放他们牌照，他们不可以再从事这个行业。法例里面有很清晰的定义，何谓适当人选呢？包括他有没有犯过一些舞弊、欺诈或者不诚实的罪行，或者他是不是一个破产人士等等，这些都是EAA考虑的因素。但是肯定地说一句，当一个人如果到那个被我们吊销牌照的阶段，这是最严重的一个惩罚，因为对他来讲已经没办法再从事这个行业了。
吊销公司的牌照原因可能是公司已经结业，就会取消牌照，不可以用这个公司名继续存在。但是公司牌来讲比较少发生，刚才所讲的犯了严重的罪行，公司不是一个人，所以真的是犯严重罪行的话，极有可能是主事人，这个公司的老板或者真正要惩罚的人，并非公司本身。
根据我们的法例来讲，EAA吊销他的牌照之后，他可以上诉。香港特区政府的运输及房屋局，局长可以接受这类的上诉。有一批成立一个独立的小组进行处理。如果被吊销牌照的话，EAA会有一个很清晰的理由和很强的理由才会实行。就算我们吊销牌照后，在一个时限之内可以申请。EAA的法例定明，执业考试通过后，在一定的时间之内要拿牌。牌照到期不交牌费在24个月内不续牌或者不能够续牌就要重新考试。
香港搜房网：地产代理在香港人心中的地位如何？
余吕杏茜：这个我们也很有兴趣知道，我们暂时没有很明确的数据。我平时和一些朋友聊天，很多都会说现在的地产代理人比起十几年前没有发牌制度来讲已经进步很多，当然EAA不会满足于这个进步，会继续努力。以往香港很多持牌人都是中五程度，在我们法例要求是中五程度，近年来很多大学生来考我们的牌。如果看整体持牌人数，差不多占1/4的人是有大学资格。从这个就可以看到，整体的素质是提升的。相信假以时日会吸引更多高素质的人参与我们这个行业，整体来说应该是对我们整个行业的发展有正面的影响。
香港搜房网：近期消费者对地产代理行业的投诉主要集中在哪些方面？
余吕杏茜：通常投诉多数是程序为主，举一个例子，法例要求业主去代理公司放楼盘，代理公司需要与业主签相关的代理协议书，无论是卖或者租，都要签定这样的协议书。很多时候有些代理贪方便没签，就导致这类问题经常出现。另外当买卖楼宇或者租楼的时候，要签临时买卖合约或者临时租约，这类文件是有法例效力的，地产代理没有很清晰地将里面的内容清楚地向消费者解释，这都可能形成后来发生误会或者问题的来源，这些是代理被人投诉的比较热门的话题。
香港搜房网：EAA如何协调和处理消费者的投诉？
余吕杏茜：EAA接到投诉后，会向投诉人和被投诉人拿一些资料给判断，究竟我们的持牌人是不是真的有错，如果真的有错会进行纪律处分。当然在这个过程里面，我们都要很清楚地向市众解释。
持续进修计划提升代理界发展
香港搜房网：地产代理经纪人上岗来必须要具备哪些条件？
余吕杏茜：香港的制度跟国内不同，可以自学后参加牌照考试。EAA的持续进修计划本身是自愿性的，从2005年开始自愿性。近两年局和业界提议将自愿性的持续进修计划变成强制性，这个正在商讨中，因为还需要改法例。大部分业界的朋友认为持续进修计划对行业专业性的发展有好处，他们原则上支持将持续进修计划将自愿转为强制性。
香港的执业牌照分为营业员牌照、还有地产代理个人牌照、公司牌照。营业员牌的考试难度比起地产代理牌是低，考取营业员牌照即可从业。如果要做分行经理或者成立公司就需要考取地产代理人个牌照，这要看自已本身的志向，如果他想着打工，考个营业员牌OK了。事实上来讲牌费也有差别，营业员牌照的牌费比起地产代理牌的牌费一些。
香港搜房网：如何去加强地产代理从业人员的职业道德规范？
余吕杏茜：EAA一向很重视业界的操守，与廉政公署合办廉政工作，希望能够提升从业人员的道德操守。EAA过去几年和廉政公署合办为期三年的计划，目的是针对个人以及公司。在个人方面强调操守，行为的标准要崇高；公司方面希望提升公司的管制。香港很多中小型地产代理公司，他们的资源不多，管理上不科学化。EAA就这个行业的需要，和廉政公署出了指引，就是希望能够提升这方面公司的管制。如果个人的道德操守高，公司管理到位，很多行为和操守的问题都可以减少。所以这个是EAA工作的其中一个重点，同时也受业界支持，我们希望能够持续做，因为这始终是一个文化的改变，而且真正能提供和好的服务给顾客，才是长远的发展方向。
香港搜房网：感谢余吕杏茜总裁在百忙之中接受香港地产网的采访，跟我们分享了EAA在地产代理上的经验，对于内地的政府和部门有很大的借鉴的经验，同时也会加深内地人对香港地产代理行业了解，增加赴港置业的信心，谢谢余吕杏茜总裁。
和余吕杏茜总裁聊天在一种轻松的氛围中进行着，不知不觉，一个的访谈时间已经过去，而我们的心，在被深深感动的同时，对余吕杏茜总裁、对EAA，更多了一份敬佩。和她谈话确实很舒服，没有距离与局促。在整个采访过程中，余吕杏茜总裁没有表现出总裁的气势，却多了一份普通人的从容与闲适。也许当她讲述EAA的与地产代理之间的关系时，回想着EAA一路成长走过来的辛酸，感受于市场变化万千的同时，在EAA人的心中，是一种责任的使命感。
短短的一个的采访结束后，似乎意犹未尽，我们又跟余吕杏茜总裁闲聊香港地产界的情况，她透露了EAA成立前一个有意思的小故事，香港在97年前买房是需要排队领号后才可以购买房，由于当时黑社会的介入，他们参与排队，黑社会将排队得到的号高价卖给要购买房的市民，严重干扰了房地产市场。也正是有这样的原因之一，香港政府下定决定成立地产代理局来规范整个房地产市场，保护消费者利益。
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