[摘要] 几次在全国性会议上听到重庆新龙湖物业服务有限公司（以下简称新龙湖物业）周洪斌总经理的发言，总有耳目一新的感觉。新龙湖物业在满意服务、经营理念、商业模式、节能减排等方面的精耕细作与开拓创新，在行业发展的脉搏相通。
几次在性会议上听到重庆新龙湖物业服务有限公司（以下简称新龙湖物业）周洪斌总经理的发言，总有耳目一新的感觉。新龙湖物业在满意服务、经营理念、商业模式、节能减排等方面的精耕细作与开拓创新，在行业发展的脉搏相通。我和周总有个约定，有机会一定去企业作点调研。这次乘中物协常务理事会在重庆召开之机，特意提前到会安排了调研。
一、新龙湖物业的基本情况
新龙湖物业成立于1997年8月，是龙湖集团控股子公司。随着龙湖集团化发展，经历了只做少量单一业态的物业管理服务的起步阶段，探索多业态物业管理的经验摸索阶段，管理规模扩张的快速发展阶段，目前进入化发展阶段。2009年3月成立物业集团化运作筹备小组，推进物业集团化发展。现已成立重庆、成都、北京、上海、西安、苏南、沈阳、青岛和杭州等9个物业子公司，在15个城市在管71个项目，9种业态，1157万平方米，年经营收入达3.7亿元。
二、新龙湖物业品牌的整体设计
一是以明确的发展愿景，引领企业不断发展壮大。“保持行业领先地位，成为最值得依赖的，具备资产管理能力的专业化物业服务公司，做地产公司战略支撑点”是新龙湖物业的目标，近几年企业一年走上一个新台阶，达到接管年限要求的在管项目全部荣获“重庆市物业管理示范住宅小区”或“物业管理示范住宅小区”；连续十年、五届蝉联“重庆十佳住宅小区”名。
二是以“善待你的一生”为核心的企业文化，营造企业、员工、业主共同围护的和谐物管良好氛围。新龙湖物业提出：“善待你的一生”是对高品质生活方式的概括，是对顾客的良好祝愿，是对服务质量的要求，也是给予服务对象的承诺。保洁员做园区清洁时，都会在水桶里先放一块抹布再开水龙头以避免接水的噪音；晚上巡逻值班人员都会统一换上软底鞋及佩戴耳麦。小小的细节，让更多业主免受打扰，使社区变得更加安静。从经理到保洁员，日复一日地做着别人看来是鸡毛蒜皮的小事，感染着周围的人，也日渐影响着业主的行为。
三是以“对人的尊重、对客户价值的承诺、简单真诚的人际关系、追求卓越的激情和智慧”的企业价值观，使业主对新龙湖物业产生超强的依赖。汶川大地震期间，新龙湖物业不仅迅速疏散了自己的业主，还腾出场地给大量外来市民避难并提供饮用水等，彰显企业的关怀和社会责任感；为宣传社区环保，新龙湖物业出资20多万元整治社区所在的九龙湖水域、联合市环保局将“节能减排行动”请进社区；近年来新龙湖物业还组织了一系列关怀空巢老人的活动，吸引社会关注这个特殊群体。业主中的危重老年病人会把生命和后事托付给新龙湖物业，这种超乎寻常的依赖凸显了新龙湖物业的社会价值。正是对于细节追求的精益求精和执意纯粹，为客户提供的、差异化服务，营造的安全、舒适、温馨社区生活氛围，以及踏实、细腻、用心的工作作风，营造出的“居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值、尊崇感”等七方面的感觉。2010年新龙湖物业服务收费率达到99.48%，第三方机构调查的业主满意度达95.7%。
四是完善的企业管理和人力资源体系，保障了一流的服务品质。新龙湖物业建立了一整套包括八大健康指标，六大会议和员工执行力为主要内容的企业内部管理和控制工具。八大健康指标涵盖收费率、业主满意度、报事完结率、户均投诉率、返修整改率、计划完成率、满岗率和职工主动离职率作为项目管理严格的考核标准；六大会议包括投诉分析会、报事分析会、集中返修启动会、月度运营分析会、满意度分析会和总经理联席会作为掌控企业管理的内控机制。加上从“创造性执行、绩效考评、及时激励、员工关怀”四方面打造出的超强员工执行力，以及科学、完善的人力资源体系培养出的一支高素质、专业化的员工队伍，承担起了服务业主的崇高使命，让新龙湖物业的品牌驰名。
五是引入资产管理，搭建客户价值挖掘平台，创新企业盈利模式。新龙湖物业把物业服务企业基本的盈利模式归纳为：物业利润=物业服务收入+非物业服务收入－经营成本，在创新盈利模式的思路上他们把开源和节流两方面相提并重。开源主要是增加收入，围绕物业服务收入和非物业服务收入。在物业服务收入上，他们重视新开项目首次定价标准的合理制定，为业主提供质价相符的服务，让入住的业主感觉物有所值，心情舒畅地接收新龙湖的物业服务。同时，他们还适时开展老项目服务价格的调整，通过与业主沟通及业委会协商，取得他们对服务成本上升的理解，在提高业主满意度的基础上，适当调整收费标准，以保障项目管理的可持续性。在非物业服务收入上，新龙湖物业的经营拓展手册中，共有88项经营拓展项目，包括园区广告、装饰装修、工程维保、家居团购、家电维修、家政清洁、私家花园设计养护、爱车服务、租售服务、健康私教、进园区、夜间洗车服务等，在业主得到“满意+惊喜”的服务和温馨、全面、周到的专业管理服务的同时，近几年非物管费收入占总企业收入30%。在开源的同时，新龙湖物业通过服务集成、流程再造、引进先进生产设备、节能降耗、集中采购等，在节约经营成本上下了很大的功夫，收获了可观的经济效益。仅2008年－2010年取得了环境专业镜面、生态水体治理技术、环境专业耐践踏草坪培植技术、空调节能改造技术、电梯及电梯机房空调节能改造技术等54项技术成果，仅照明节能、水耗节约、门岗优化、中控室集成、流程再造、空调、电梯节能等节能降耗费用就达586万元。
六是对开发项目的前期介入，以及通过严格的质量监督和交房验收把关，免除了业主的后顾之忧。与新龙湖物业在项目开发的各个阶段都有介入机制，利用自己在与业主接触过程中对业主需求的了解，老项目经验的积累进行系统输出，对项目方案提出建设性意见，从项目开始就考虑到业主使用方便、物业管理的因素，比如门岗的设置、路灯的安排等等，这些有利于接收后提升业主满意度和降低物业管理的成本。新龙湖物业介入开发流程最重要的环节是对质量监督和交房验收。他们清楚，产品品质出现问题，最后都要物业来维护修理，所以物业站在业主的立场，执行极其严格的专业交房标准，这样首先是对产品品质的保证，但是也降低了未来物业维修的几率和成本，免除了业主入住后遇到的种种烦恼。
在重庆，作为龙湖的业主是一种身份的象征，不仅是因为拥有不动产财富，更是因为能享受一种有品位的生活。龙湖的业主自称“龙民”，龙湖物业则在重庆业主中建立“龙湖会”，会员们可以参与精彩纷呈的会员活动，可以享受龙湖强大商业资源的实惠，以及与众不同的会员制购房等，使得大多数业主从骨子里产生龙湖情结和作为龙民的幸福与骄傲，成了龙湖地产的义务推销员，许多业主的亲友纷纷加入到“龙民”的行列，他们相信，这家承诺“善待你一生”的物业企业会像善待自己的亲友一样善待自己。
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