一面是新冠疫情的影响还在深化，另一面是各种服务投诉的黑白榜，与民生密切相关的家居行业如今遭遇着诸多压力。
(图：服务成为用户购买家居用品的重要决策因素)
服务黑榜频出
根据中国消费者协会发布的《消协组织受理投诉情况统计报告》显示，在商品细分领域的投诉中，装修建材类受理投诉约1.4万次，家具类约1.38万次，厨电类约1.13万次。
黑猫投诉平台数据显示，去年该平台累计收到家居家装类投诉280件。具体来看，环保问题、产品质量所导致的退款退货问题、售后服务、虚假宣传等成为消费者的投诉重点。
值得一提的是，黑猫投诉平台显示，家居家装类投诉的回复率不足70%，解决率也仅为40%，相比其他行业，其解决能力较低。
*新浪家居根据黑猫投诉、消费保等平台不完全统计
服务问题并非集中于某一行业，而是瓷砖、卫浴、定制等各细分行业的通病，如马可波罗、东鹏等头部品牌也屡遭投诉。在消费者对家居品牌的服务投诉中两类问题最为突出：，承诺无法兑现；第二，产品设计、质量出现问题售后无法解决方案。
据不完全统计，品牌商家对消费者的承诺包含但不限于：促销活动、产品价格、交付时效等。其中产品的交付成为电商渠道快速发展下家居品牌被投诉的热点问题，而交付问题的重灾区则是舒达等各大家居品牌网上旗舰店和好莱客、志邦等定制线下门店。
不过，另有数据显示，投诉案例中，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅0.8%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高，因为他们明白，真正能维系企业健康发展的，还是企业的品牌质量和消费者的信任。
业内声音不一
“于定制家居市场，其实是三分制造，七分服务。”深耕定制家居领域多年的我乐家居客户关系管理部负责人告诉笔者，对消费者来说，在家具真正投入使用前，消费者接触的其实只有服务。“从顾客咨询、房屋量尺、设计、方案讨论、生产、物流到安装和交付……在这个漫长的链条中，环环相扣的优质服务才是赢得消费者高满意度的核心。”
红星美凯龙董事长车建新也曾表示，一个企业若不在每分每秒注重质量、环保、服务，就谈不上口碑和品牌。
不少品牌负责人表示，经过了前一段时间消费低迷后，目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”。
但是，太平洋证券分析师陈天蛟认为，就目前的情况而言，解决家居售后服务问题的难度较大。
首先，业内的经营模式大多为代理商经营，完全直营的家居品牌少之又少，经销商及门店设计师的能力又参差不齐，在销售前端很难以高质量的服务满足消费者的个性化需求。再者，家居家装行业的售后和上门服务一般是以工长模式为主，企业对承包制的工长管控力度较弱，出现问题的可能性也就随之增加
据悉，去年，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布推荐性国家标准《家具售后服务要求》（GB/T 37652-2019 ），该标准已于今年1月1日起执行。标准化制度的出台将推动行业向好发展。
总之，服务决定了企业的永续和品质，这是不可忽视的软实力。面对复杂的外部环境，未来的家居竞争是服务为王的时代。只有那些拥有处理复杂服务程序软实力的企业，才能建立真正的消费者品牌。
房先森2021-03-11 08:53:43
