千亿规模之后，阳光城思考的是品质和服务，如何在提升产品品质的同时，让服务也深入人心。近期推出的“阳光梦想家”客户服务体系，便是一次很好的探寻，它不仅仅是一个服务的升级，更是一个体系的升级，与阳光城集团今年9月所倡导的“绿色智慧家”并肩，探索提升品质和服务之道。
“服务回归”是阳光城应对行业下半场竞争的核心服务理念，不断细化和升级各项基础服务。在这一部分，阳光城将“阳光”、“梦想”与“家”紧密关联。
随着房地产行业跨进新时代，房企不再单纯唯业绩论成败英雄，产品与服务便成为了推动企业继续发展前行的两条腿，缺一不可。在企业越来越重视客户关系建立与维护的基础上，客服的品质提升成为了房企实现服务升级的新落脚点，而这场软实力的竞争也早已悄然打响。
9大板块
3大阶段打造“阳光梦想家”
阳光城的“阳光梦想家”将客户关系全生命周期服务体系分成了9大阶段36个触点，涵盖从投测期到稳定期的全部阶段。与此同时，完整的“阳光梦想家”客户服务体系，还可以拆分为全生活周期服务、全产品周期服务和阳光保障三个板块，再通过内外各部门体系的协调打通、过往服务案例的总结提升等6大动作，服务业主以为其带来更美好的居住体验。
值得关注的是，“阳关梦想家”客户服务体系不仅延续了阳光城一直以来沉稳踏实的服务理念，更在整合升级后致力于实现产品与人、人与人之间的有效连接，为业主打造多姿多彩的社区生活。
阳光城客户关系条线负责人蔡红梅表示：“阳光城不仅仅会关注潜在客户的诉求，力求打造的产品；同时我们也格外珍视现有业主的居住体验，希望我们的产品可以为业主持续创造价值。从这个角度来说，阳光城做的生意是细水长流的，而不是一锤子买卖。”
具体来看，全生活周期服务强调以交付前、交付中和交付为界限，覆盖从客户到业主的每个阶段。同时适应各个阶段的特点，为客户提供体验。而全产品周期服务则侧重于“严格把控产品质量，主动监督交付流程”，通过严格把控规划、设计、施工、销售的每个环节，以客户视角杜绝各类风险。在阳光保障环节。阳光城还特别建立优HOME房修中心和400呼叫中心两大平台，主动链接业主生活，多渠道响应业主需求。
在体系成熟的同时，阳光城的客户服务团队也在不扩大，其人才“造血”的相关体制也逐渐完善。据悉，阳光城客户关系团队覆盖31个区域，共计230余人。团队内部不仅仅有专业规范的标准化体系，还设置了“客关学院”、“专家团”、“菁英团”等内部培养机制，自带造血功能，跨地区、跨条线培养。
一直以来阳光城坚持以“业主的利益”为核心，架构交流平台，做“看不见”的服务者，通过不断深挖业主需求，提供更多个性化服务和增值服务，为业主提供最贴心的关怀。如今，完整的体系与规范的造血机制，正在带领阳光城的客户服务工作迈上新的台阶。以全生命周期服务为落脚点的客服理念正在与阳光城的产品升级并行、互补，从而实现真正的品质革命。
立足客服，内外兼修
梳理“阳光梦想家”的逻辑不难发现，对于阳光城而言，的客户服务除了“走心”，更是一种“自省”。而由客户服务与产品端嫁接起的桥梁，正在使阳光城逐渐形成一个新的业务闭环，即通过客户最一线反馈的信息来规避产品设计中的隐形风险，以实现产品提升。
阳光城将客户服务过程中发现的问题，总结形成了产品提升白皮书，向内打通职能端口，从项目定位，图纸评审，在建工程以及到销售交付包含交付后的全阶段进行整个生命周期风险的把控，杜绝此类问题的重复发生，真正给客户交出合格乃至满意的产品。
“与其他开发企业不同，阳光城的客户服务从项目投测期开始介入，贯穿项目建造销售的整个过程。比如我们在与客户交流过程中搜集到的关于房屋实用性的建议会及时反馈到设计端口，通过研究改进对产品进行细节上的调整。这让客服工作与产品设计规划形成了一种互动的关系，不仅能让客服为产品的迭代升级保驾护航，还能够使阳光城更好的把控客户需求。”蔡红梅表示。
以交楼环节为例：阳光城追求的是完美交楼，这种追求完美其实也是一种风险管理。客服人员会在交付前5个月、3个月、2个月、1个月，分别对产品不同阶段进行多维度、多频次查验，保证产品质量。在经历多次检验后才会带客户交房，并会在交房的同时准备快修队待命查缺补漏。在整个购房等待和交楼过程中及时的发现问题、解决问题能够很大程度上提高客户的满意度，树立品牌口碑，为后期的售后服务打下坚实基础。
除了售前、售中的密切关注，阳光城的客户服务还延续到售后，而“主动”和“有温度”一直是阳光城客户服务不变的理念。
据悉，每个季度阳光城的客户服务团队都会主动连同物业逐户开展拉网行动，听取客户在社区应急服务上的痛点，针对性投入资源为客户解决问题。并借由第三方神秘客户检查、第三方满意度调研、400客户服务热线以及内审机制保服务落地不走样。这样一来阳光城的客户服务便能横向打通集团职能各条线，每月开展问题诊断、提升复盘。
在售后维修部分，除了保修期内的免费维修，阳光城客户服务团队还会对房屋进行主动地、全生命周期的定期养护。
为了更好的实现“品质树标杆”阳光城在客服系统下孵化成立了“优HOME房修中心”，通过创造优HOME体系和系列的标准化流程，为客户服务提供严格的标准，并保证时刻为用户提供品质化的服务。据悉，阳光城每个项目都会在房屋交付前3个月成立房修优HOME服务中心，截至2018年10月，已成立35个优HOME房修中心。
在完善维修服务的同时，阳光城还特别设立忠诚度基金，每年投入超过3000万元，就客户需求为成熟项目做再提升。例如，在2018年阳光城投入的3800万元的忠诚度基金就关于车行改造、门岗点亮、电梯优化、夏令营、感恩晚会、中秋献礼等社区改造及社区文化营造展开了多项服务提升。
阳光城会对客户进行全生命周期的服务，并为每一户建立客户档案，按客户的真实需求提供服务内容。全生命周期的客户档案其实才是阳光城的宝贵财富，深入的了解与认知不仅能让阳光城的客服环节更加完善，还能让客户真实体会到购买阳光城产品的荣誉感。
从阳光城大动作完善客户服务体系可以看到，喊出口号做品质仅是步，除了产品质量的升级，阳光城不忘服务品质提升。而产品与服务的两腿并行也必将带领阳光城找到千亿后最适合自己的发展路径。
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和讯房产
2018-12-11 19:04:56
