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2018中国好物业No.1系列|龙湖智慧服务:以科技驱动服务

中指研究院 2018-12-11 18:53:52

物业管理服务行业经历了初创、成长、改革到收获四个阶段,是现代服务业的重要组成部分,也是目前世界上管理规模、增长速度最快、客户群体最广、物业服务企业及从业人员最庞大的行业。为探索物业管理行业中的代表企业,中国指数研究院特开展“2018物业大咖访谈录”系列专题,为行业整体发展提供风向标。

龙湖智慧服务秉承“善待你一生”的理念,深耕社区服务21年,“满意+惊喜”的龙湖式幸福成为龙湖智慧服务最深入人心的标签;近年,借助科技与互联网等技术手段,龙湖智慧服务实现了高效自主运作的科技创新。

2018年8月9日,龙湖物业宣布品牌升级,正式启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”。从龙湖物业到龙湖智慧服务,品牌名称的变化也体现服务内容的延展,扩大到广义的空间以及空间中对人的服务;而“智慧”则强调运用科技创新,为业主乃至城市空间中更多人创建美好生活。

善待你一生,造就满意+惊喜的龙湖式幸福

龙湖智慧服务创立于1997年,21年的实践,龙湖智慧服务关注服务细节,用“满意+惊喜”的服务模式,诠释了“善待你一生”的企业理念。这一理念包含善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人四个因素。由已到人,由内到外,由始至终,善待你一生。

规模化发展凸显,新业态不断扩张

得益于的服务品质以及行业领先的科技系统,近两年,龙湖智慧服务的规模化发展突飞猛进。截至2017年底,龙湖智慧服务已进驻52个城市、705个项目,服务173万户业主,合约管理面积达2.08亿平方米。

服务业态方面,除了住宅、商业、办公、城市综合体之外,龙湖智慧服务已陆续进驻到西部航空、东方航空无锡项目园区、重庆西站等公建项目,近期更在学校、产城等新业态纷纷落子。

高满意度+高收费率,保持行业领先

高品质的服务,让业主的生活更加美好,随之而来的则是业主的高满意度,龙湖智慧服务的满意度连续9年超过90%。即便近两年龙湖处在多元化发展、规模快速增长的阶段,随着管理面积的增加,客户满意度亦不降反升。客户满意度的上升,带来的则是物业的高收费率,龙湖智慧服务的物业收费率保持在96%的高水平。

管理体系+运营工具,助力运营能力提升

运营能力是物业服务的基础行活,也是品质服务的基础支撑。管理体系上,龙湖智慧服务搭建了系统的运营管理体系,高标准要求与执行各项业务;运营定位上,始终坚持的的客户导向、略高等原则;运营工具上,在六大会议、八大指标之外,还有龙湖慧眼品质管理系统等等。

行业领先的科技系统,实现万物互联

科技物业是龙湖式幸福背后最有力的支撑。龙湖智慧服务自2014年即开始布局科技物业,目前已形成了业内领先的优势。包括:CRM客户管理系统、400集成指挥中心、FM设施设备管理平台、RBA设备远程监控平台、员工APP和业主APP,有效地解决了传统物业行业劳动效率低下、成本过高的痛点,同时也方便了业主。

通过对物的管理和对人的服务两大科技系统,龙湖智慧服务已拉通了所有项目的运营管理和共享服务,打破了空间的阻隔,实现万物互联,将人与人、人与物、物与物连接在一起,自主运行,智能管控。

重视客研机制,洞察客户需求

龙湖智慧服务认为,指导物业企业转型变革的,是服务方式的改变,由过去的“管理视角”转变为以客户为中心的“服务视角”。在2016年之前,龙湖始终坚持基于业务开展阶段的研究标准,开发出一套全生命周期理论,结合各阶段业主需求的不同,以及服务敏感点的不同,进行针对性服务设计。2016年之后,龙湖更加重视客户研究机制,致力于基于转型升级过程中的业务研究。

完善人才成长体系,培养高素质龙湖人

高素质的物业服务人才和企业管理人才,是龙湖智慧服务快速发展的基础。对于人才的培养,龙湖智慧服务建立了一套完善的培训系统,并且建立了线上学习平台,为不同阶段的员工提供不同的培训,为其设定发展路径,通过各种激励措施,将其培养成能和龙湖稳步前行的中层管理人员,确保了龙湖智慧服务企业文化的传承。

在龙湖集团提出“空间即服务”的大战略下,龙湖智慧服务瞄准了更广阔、更丰富的城市空间。未来,随着龙湖在不同领域以及不同区域的持续进入,让龙湖智慧服务的触角延伸至城市生活中的每一位普通市民成为可能。

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