房天下 >   房产快讯   > 地产杂志主编张文豪 >   正文

淡市中,写给地产经纪人的一封信(2)怎样赢得信任?

地产杂志主编张文豪 2017-09-13 19:16:19
说话不看人、抠手指、聊起工作就吐槽,你会相信他能成为一个靠谱男朋友吗?

上一封信,我们谈到了成交能力的第一大项:促单艺术。这回我们聊聊第二大项,也就是成交原因B:赢得信任。

在经纪人日常工作中,客户信任分为能力信任和品质信任。效能关系公式为:赢得信任=0.623*能力信任+0.377*品质信任。即能力信任对赢得信任影响力更大,品质信任影响力相对较小。这个结果很现实,就和当前社会婚恋市场的取向一样。

1、能力信任

客户对经纪人的能力信任,可以分为四个方面:进取心、知识基础、资源基础、个人素质。

1)进取心
强烈的事业心

工作勤奋主动、有追求的经纪人,总是态度积极,行动高效,信心满满,客户从认识他的第一刻起,就会因此而产生信任感。

这就好比你相亲时,第一眼看外貌,第二眼看气质。如果他笑容阳光、健谈有幽默感、激情地分享他的工作。你大致会觉得,嗯,这个男人还不错。

如果他说话不看人、抠手指、聊起工作就吐槽,你还会信任他可以是个靠谱男朋友吗?

案例5:怎样算有强烈的事业心?

如果被客户问倒了,以后也就不信任你了,有事业心,就会不断去钻研,就不会被客户问倒。

来源:无锡煜亿房产咨询有限公司

其实每个经纪人都可以有自己的“绝招”。人与人交往很难按统一的模式去做,每个人的个性都不一样,只要你有强烈的事业心,你不仅会不断学习别人的做法,更多的还会在每一次与客户打交道的过程中,总结出合适自己的销售方式、方法,这样你就具有了自己个人独特销售技巧。

只要多加留意、多加练习,每个人都可以具备自己独特的销售技巧,有自己的“绝招”。所以说,销售技巧更多的是用心学习、用心体会、用心做事。我个人觉得,专业度就是我的绝招,你要对自己负责的楼盘和小区户型非常熟悉,还有相关的房地产知识、法律法规,如果被客户问倒了,客户会觉得你不专业,以后也就不信任你了。

2)知识基础

一个合格的离婚律师,不会对当事人说:“对不起,关于你婚前养的狗婚后生的狗崽的抚养权,我得查查婚姻法司法咋解释。”

经纪人知识分为两个方面:

专业知识技能

严格限定于房地产流通领域的专业知识。如需对购房相关问题应答自如,如需有能力回答客户所提出的绝大部分问题——让客户认可经纪人的专业能力,最基本的方法,是通过从业资格考试,获得《房地产经纪专业人员职业资格证书》。

外围知识技能

积累行业相关领域的知识,以应对客户关于按揭、装修、相关法规等外围问题的回答。房地产经纪人也需要适当增加纵深层面的额外知识,以更好地服务购房者的购房过程。例如开展豪宅业务的经纪人,可以通过阅读《向富裕阶层销售》和《向关键决策者销售》类的书籍,提高对豪宅目标客户外围需求的了解程度。

3)资源基础

一个客户找经纪人是相信你能借助你的房屋资源为他找到最合适的房子。房东把钥匙委托给你,是信任你能借助你的客户资源帮他找到买家。经纪人的资源基础,可分为存量和增量两类。

? 存量资源:来自于经纪公司、个人关系网络的既有资源积累;

? 增量资源:除了来自经纪公司、个人的房源和客源的不断拓展,还取决于经纪人的沟通交流技巧。

合作资源网络

当经纪人拥有丰富的合作资源时,客户就会相信他能搞定某方面的大量问题。就如同客户进一家餐厅吃饭,菜单上一定有他想吃的。

每个经纪人的时间有限,资源辐射力也是有限的。他不可能像五星级酒店的大厨房一样,从澳洲龙虾,到日式刺身,到川菜,都能做。每个经纪人都是一位厨师,而不是一家饭店,所以每位经纪人应当分析自身长处,思考该把哪类购房者发展成“种子客户”,掌握真正对业绩有帮助的资源,像大厨挑选自己需要的食材一样。这需要经过慎重的策划,并向特定方向努力积累资源——而不是随性的拼凑。

沟通交流技能

如果你能够在沟通中,能根据对方的社交风格,体现对他的尊重,让他感觉愉快,那么你就具备了良好的沟通交流技能。从而能在被提出需求时,马上获得增量资源。

社交风格被分为四种——干劲型(老虎)、分析型(猫头鹰)、亲切型(考拉)、表达型(孔雀)。在识别了不同风格的客户后,经纪人便能相应调整行为,满足购房者需求。

案例6:沟通交流获增量资源

客户有十多次逾期贷款未还记录,我跑了好多家银行、说好话,终于搞定

来源:宁波市甬旺房产经纪有限公司洪塘分公司

做经纪人到现在快4个年头了,跟客户关系都挺好的,他们都很信任我,有一次一个客户签好合同,到银行办理按揭贷款手续才知道,征信问题,其中有十多次逾期贷款未还,好在金额都不大,有几十块到几百块不等,可一般银行都是不予办理,上下换了好多家银行,也说了不少好话,终于有一家银行答应只要利率上浮10%就可以办理,办好所有交易手续,客户非常开心,当然也很感激,自然客户就跟我成朋友,之后他一些要买房的朋友就成了我的客户。

4)个人素质

个人素质是赢得购房者对经纪人能力信任的重要方面,为内外两部分:

? 外在体现的个人素质,即形象装备包装;’

? 内在展现的个人素质,即个人优势展示。

形象装备包装

例如,经纪人通过职业着装、手机、汽车等装备,来包装和提升自身的职业形象。

根据英国一项研究,审美因素源于大脑“懒惰”——较好外的在形象引发更少的脑细胞活动。良好外在形象,能让你的客户联想到你有良好的生活习惯、充足的资源条件、高效的工作能力。因此,虽然从外在来辨识个人价值很肤浅,但因为这是确实存在的事实,经纪人应注重对外在形象的包装和维护。

个人优势展示

经纪人需清楚自身特长,并在服务客户的过程中充分展现出来,以此赢得客户好感。

比如在当前的移动互联网时代,利用自媒体发布的内容包装你的形象:打造自身的营销与公关计划;成为自身定位领域的思想网络领袖,打造经纪人的个人品牌;瞄准你对定位的目标购房者,使用他们的语言,以他们为中心,撰写关联内容。

2、品质信任

所谓品质信任,就是经纪人除了很懂行之外,说话办事都靠谱,不会损人利己。结合房地产经纪人的具体工作,我们认为,品质信任主要源于两方面:

? 信息品质:包含信息确切度和信息全面度

? 服务品质:包含存量服务品质和增量服务品质

1)信息品质

经纪人核心资源是信息。信息质量主要包括以下两个方面:

信息确切度

所谓的信息确切度,就是经纪人对客户说的话,是否真实准确。在很多情况下,经纪人因为没有良好的日常学习,导致无法马上向客户提供确切的信息,而不得不编造一些说法,以维持成交机会。比如对于客户关于厦门二房价询价,给出这样的回答:“四万八千元左右吧。”8个字中,一个“左右”,一个“吧”,就大大降低了信息确切度。

而如果你的回答是,“48633元/㎡,厦门二手房已连涨11个月,比去年同期增长了61.32%。”那结果完全不一样。

其实,信息确切度仅是基础要求,还需要注意信息要有序、清晰,像编过码的资料库,才能形成竞争优势,获得更优的业绩。

信息全面度

客户想知道的信息,你是否都能提供?你是否会坦言房源的一些不利信息,以使客户感觉你的真诚?

在目前市场环境下,购房者之所以对经纪人顾虑较深,正是因为经纪人有意向客户屏蔽负面信息。实际上,与信息全面度密切相关的一个原则中是“反向筛选”。对负面信息的合理传播,很可能是经纪人取得客户信任的机会。

购房者清楚,每个房源都有不尽如人意的地方,而经纪人的价值,则是通过全面掌握信息,在比较中,寻找相对良好的房源选择。

在评估购房的“价值”和“风险”时,购房者在“购房价值”维度上更有主见。这个很好理解,谁没点经济学常识呢?

而在需要大量专业知识和经验积累的“购房风险”维度,购房者难有自信——这是高绩效经纪人的工作诀窍。如果经纪人敢于主动披露负面信息,能在全面信息中,匹配相对合适的房源给购房者,将能获得购房者的可持续信任,成交率也随之大幅提高。

2)服务品质

开餐馆,菜好吃是基础,但如果服务足够到位,就会变成海底捞火锅那样棒。所以,除了信息品质外,购房者对经纪人的品质信任还包括服务品质。这种品质也分两个方面:

经纪服务品质

如你总是充分考虑客户利益,客户会赞赏你懂得换位思考——比如一个客户需要买珠海酒店式公寓做投资,你能根据珠海当地的城市规划,在横琴新区为他挑选一套位于新区核心地块,毗邻澳门、长隆海洋公园的公寓,清晰为他算出首付,月供,和未来15年的投资回报率。那么,你的经纪服务品质较高。

为了提高经纪服务品质,你必须知道,赢利才是客户的本质需求,是推动购买决策的核心因素。

额外服务品质

如果,你给客户提供的额外帮助,常常引起客户感激,根据互惠原理,这将大幅提升成交率。

但是,额外服务的范围确定和品质控制比较困难。对此,我们建议你优先考虑以下六大要素:

? 优先考虑顾客需求

? 强调可靠性

? 以客户为导向设计支持结构

? 衡量客户满意度

? 自我培训

? 重视技术

比如客户想买学区房,他期望经纪人能提供学区咨询服务,这里每所学校每年的升学率具体多少,落户和学籍政策是怎样?比起单纯提供房源,这种服务显然更重要。而在学区咨询服务设计中,最重要的是“可靠性”,即额外服务是否能实现对顾客的承诺,及时准确地满足顾客的期望……上述六个要素一个一个落地,就能实现最优化的额外服务品质。

案例7: 额外服务品质

苏姐信任我,因为第一次看她家房子,离开时,我主动关了窗户

来源:厦门泓屋房地产代理有效公司

苏姐是我认识的第一位业主,我本来是被同事带去苏姐那里看房的。为什么以后苏姐只要有房源都找我呢?终于有一天我忍不住问了她信任我的原因。她告诉我,我第一次去看她房子,离开时会将窗户主动关上,这让她觉得我把房子当成自己的家。信任居然来源于这样一个小小的、不经意间的举动,我真心很惊讶。

1、房企产品线战法(一):6大优势

2、一亿年薪的产生——地产合伙人秘事

3、谁敢动房价这尊老炮?!

4、今日齐赞恒大好,乐视楼头又何人?

5、上海房价大涨的你见多了,不涨的你见过吗?

6、周末读书:别胡思乱想了,大城市没什么不好 !

7、为什么说九部委的租房新政降不了房价?

8、贾跃亭,他可不是疯子

9?伊拉克蜜枣与中国楼市

免责声明:本文仅代表作者观点,不代表房天下立场。本文系作者授权房天下房产圈发表,未经许可,不得转载。

精彩评论(0)

回复 还可以输入100

关于我们网站合作联系我们招聘信息房天下家族 网站地图意见反馈手机房天下开放平台服务声明加盟房天下
Copyright © 北京拓世宏业科技发展有限公司
Beijing Tuo Shi Hong Ye Science&Technology Development Co.,Ltd 版权所有
违法和不良信息举报电话:010-56318764 举报邮箱:jubao@fang.com
返回顶部
意见反馈