[摘要] 18年来，正荣物业务实不忘创新，在坚守服务品质基础上，不断加速新型服务模式的探索与落地。自总部搬迁至上海之后，正荣物业更是实现飞速发展，在城市深耕战略基础上，制定了多元化市场拓展方式，并全面进军商办领域，企业规模不断扩大，品牌效应逐步显现。
正荣物业近两年是如何实现快速发展的？在市场拓展方面有何经验？服务领域同质化日益严重背景下，正荣物业又是如何创新四大服务体系，构筑幸福社区？据此，中指研究院集团副总裁兼北京公司总经理黄秀青女士对正荣产业副总裁兼正荣物业董事长及总经理黄亮先生进行了专访。
图：正荣产业副总裁兼正荣物业董事长及总经理黄亮先生
正荣物业成立于2000年2月，是国家一级物业管理资质企业。服务涵盖住宅、写字楼、商业、酒店公寓、别墅等多业态综合种类。目前已在上海、福建、天津、江苏、江西、河南、陕西、湖北、湖南、山东等各地设有近四十余家分子公司。
正荣物业定位成为综合性的社区生活改善专家，目前正在向综合型社区运营商方向发展，在服务品质、管理运营、人才团队、智能化等方面都保持均好的发展水平。
开拓进取，厚积薄发
提到正荣物业近年的发展变化，黄亮总用“日新月异”一词进行概括。不到两年的时间，正荣物业规模和营收都实现成倍的增长，黄亮总将公司发展迅速的原因总结为以下三点：
、有一个好兄弟，正荣地产年初上市，销售额突破千亿。正荣地产规模的快速扩张，带动了正荣物业化布局的加快和签约项目的增加。正荣物业近几年进入了很多省会城市，包括成都、重庆、济南、广州、西安、郑州等。与市场化的物业公司相比，地产化物业公司在新项目获取和基于地产的特约服务（案场和其他交付服务、会务、餐饮等）方面有着显著的优势。
第二、有一个好的布局，一方面战略性的将总部搬迁到上海，身处国际化大城市，企业得到更多人的关注，有更强的资源吸纳能力。另一方面化布局，目前正荣物业基本覆盖了沿海和核心热点城市，从原来区域级公司升级为化布局公司。
第三、有一个好的团队，物业本身是靠团队做的，不同团队工作效果差别较大。2016年正荣物业搬迁到上海后，整个团队进行了重建。目前的团队非常年轻化，很多都是80后、90后。新团队就是专业化、人性化，正荣物业对人才方面要求较高，标杆企业同职位的岗位优先、至少本科学历，总部关键岗位要求211、985院校毕业。
总的来说正荣物业经过了前些年的厚积阶段，现在正迎来了薄发阶段。2017—2018年是正荣物业爆发期的开始，爆发期预计每年增长翻番，这种增长态势将会持续到2020年。
内增外拓，实现质量增长
2017年，正荣物业收购了具有一级物业管理资质的江苏爱涛物业。能够“牵手”一家20多年历史的国资企业，对正荣物业来说，收购江苏爱涛物业起到“一箭双雕”的效果，正荣物业通过收购扩大了企业规模的同时，丰富了服务业态，除了住宅还涉及非住宅、公建领域；除了基础服务领域还有增值服务领域，把企业纵向横向的领域全部打开。
黄亮总指出，2018年起，正荣物业制定了明确的市场外拓目标，加强市场化拓展，同时注重有质量的增长，并不仅仅是管理面积的增加，更多地关注业务收入及项目质地。
正荣物业对项目精挑细选，依照严格的标准（净利润、管理费分摊、物业无垫资等）对项目进行把控，保证项目的优质性。除此之外，更多的是和合作方创始人进行多轮沟通，因为物业公司可能收购的是一些管理协议，并不是重资产，可能会存在购买空壳的危险。另外正荣物业作为一个品质物业，还是要选择项目品质在住宅方面和正荣趋同一致的好项目。
四大服务体系，构筑幸福社区
现在服务领域同质化日益严重，正荣物业主动拓展服务价值界域，在构筑多元居住生活新生态，夯实基础服务之余，推出创新升级的物业服务产品体系，形成“荣服务”、“荣享家”、“荣商办”和“荣智慧”四大服务体系，全面进行市场化发展的深度探索。
荣服务
面对庞杂碎片化的物业服务需求，正荣物业通过研究业主对于物业服务的需求，将物业服务需求归结为衣、食、住、行、乐、商六个维度织成的业主服务需求网。基于业主的六维网需求分析，从业主的日常需求、最敏感的服务点、住宅的社会属性结合产品分类与硬件配置，从六个需求方向呈现荣服务的产品效果。根据六个服务需求进行分解，结合正荣地产产品系列提炼正荣物业服务触点及对应服务项。
图：荣服务对六大服务项
荣服务主要针对住宅产品，根据六维需求网的分解，结合正荣三大产品系，正荣物业提炼出48个物业服务出点，和对应24个服务项。并针对服务不同的客户群体，推出了差异化服务，通过一份服务一份价格、质价对等的模式满足不同客户的服务需求。
荣服务还包括案场服务，正荣物业致力于打造特有的体验式服务方案，为客户营造尊贵、优质、贴心的高端礼遇。从最初专注物业服务方案设计和销售案场保安保洁服务，发展到现在则围绕房地产开发业务节点提供一系列的物业相关专业服务。
荣享家
荣享家是正荣物业的增值服务体系，提供的服务除了物业费和停车费之外的增值服务。对于一个项目的物业费和停车费收入是固定很难改变，而增值服务是不受限价的，为业主提供增值服务可以有效提升物业收入和利润情况。
经过多年的探索，正荣物业“荣享家”已经形成了八大类服务内容，即“正荣·美筑美家”、“正荣·房管家”、“正荣·生活家”、“正荣·科技家”、“正荣·教育家”、“正荣·活动家”、“正荣·到家”和“正荣·健康家”，所提供的服务包括房屋装修、房屋/车位租售、生活便利服务、宴会派对/商务会务服务、家政服务、健康服务等等。
图：正荣物业“荣享家”八大家服务
正荣生活家在近两年推出的团购大闸蟹活动非常成功。在正荣看来，客户与物业之间有个桥梁叫作信任，与客户建立起信任，物业便可以提供更多利润更高的增值服务。大闸蟹团购活动的成功，正是正荣物业通过让物业人员去阳澄湖拍视频，全程沟通，然后在平台发布，获取了客户信任，才能带来上百万的收入和丰厚利润。
黄亮总认为，物业增值服务成功与否，取决于两个方面，一是客户有真正的需求，二是物业有相应的服务能力。正荣物业依托多元化平台，可以让用户享受多元增值服务，满足客户衍生的全新生活需求，未来公司将进一步拓宽增值服务内容。
荣商办
荣商办是针对非住宅领域推出的服务体系，包括对于非住宅物业项目的设施设备管理、商务活动后期保障、综合体项目的服务策划及实施等，荣商办是正荣物业依托集团的优势资源打造的商业综合体物业服务核心能力，旨在提供专业的：秩序管理、环境管理、工程管理和车场及设备设施管理等。
图：正荣物业“荣商办”服务
荣商办也面向市场，承接外部优质非住宅项目的物业管理服务，现阶段外部大客户已经包括工商银行、浦发银行、中国移动等。商办类产品除了管理协议上的收入外，还会有额外的食堂服务、洗车服务这些非基础物业服务内容，也可以提升物业的服务收入。
荣智慧
荣智慧是正荣推出的数字智能化创新服务平台，用智能科技代替传统物业管理方式，提升管理效率，降低成本，让物业每一个业务可以量化，为物业服务的实施、优化与创新提供更高效的数字化互联网平台，让业主实时感觉到服务的存在。
图：荣智慧智能化创新服务平台
黄亮总认为，地产开发有产品体系，对于物业来说我们也有四大服务产品体系，不断融通延展产品的边界，持续升级服务产品体系，未来企业就有更多可为的空间，提供更优质全面的满意服务。
重人才培养，谋长远发展
物业服务质量的好坏，关键在于物业服务人员的素质。随着物业管理行业的迅速发展，劳动力密集型向知识密集型转变是物业行业发展的必然趋势，只有高素质的物业从业人员，才能有高质量的管理和服务。
多年来，正荣物业高度重视人才培养工作，目前在人才管理和培训体系方面有荣之星和荣之将两大平台。荣之星是管培生计划，致力于发掘勇于实践、具有潜力的应届毕业生，通过入职集训、核心轮岗实践以及导师带教等方式，帮助学生快速成长为正荣物业未来的管理之星、服务之星、业务之星。从去年开始，正荣物业已连续开展了两届“荣之星”管培生计划。
图：“荣之星”集训营
荣之将是针对现有的经理级的员工，是为了更好地发挥一线项目经理和各分公司中高层骨干的带兵作战能力，全面培养职业经理人的综合素养而开展的培训，每年开展四期，每个季度一期，有内部讲师还有外部讲师。
图：“荣之将”培训
无论是“荣之星”的启航，还是“荣之将”的进阶，都标志正荣物业在人才培训与发展方面的坚定意志。相信通过引进来、培养好、使用好这些内外部人才，正荣物业一定会打造出内外兼修的高素质物业团队，为健康持续的长远发展夯实基础。
提升业主满意度，打造品牌体系
纵览整个物业行业，客户满意度始终是衡量物业服务的一把标尺。如何持续优化服务，稳步提升客户满意度是每位物业从业者日夜忧思的关键难点。对于正荣物业来说，业主满意度是权重的考核单项指标，为了提升满意度水平，正荣物业也做了多方面的工作：一方面是建立完善规范的细化考核标准体系；第二要提升服务的专业性，加强对于业主的研究，描绘业主客群画像，探索业主需求；第三重视满意度调研，坚持做业主满意度调研，通过和第三方调研公司的合作进行月度、半年度和年度调研，来提升整体满意度水平。
在品牌打造方面，正荣物业也依托并得益于正荣集团良好的企业文化传统，从上至下建立并梳理立体品牌体系网络，在各类品牌事件和文化宣贯中培养出一支支贯穿和服务集团、产业、物业的专业品牌团队，对内输出“正直构筑繁荣”的幸福企业文化，对外定位于“服务为你，陪伴由心”向业主传递美好，由内而外地打造品牌窗口和品牌口碑。
对于未来物业行业的发展，黄亮总认为，从目前的大环境来看，物业行业还处在一个分化阶段，物业是国民经济需要的行业，发展向好，从最初作为地产公司的一个部门到现在独立业务单位，拥有了更多的自由空间，平台拓宽了，也能形成更快的规模扩张。但规模高速扩张也给企业带来压力，现阶段物业管理人才欠缺，跟不上行业快速发展。但整体看未来随着行业向好以及环境、舆论支持，物业行业还是有着可观的发展机会。
未来的物业资本市场会像地产一样拥有上百家的上市公司，物业板块想要形成一个整体板块，还需要形成集团化优势，必须要抱团取暖，各企业都贡献一份力量，才能赢得行业尊重和话语权。正荣物业正在积极努力，为致力成为均好的创新型高品质社区服务运营商而奋斗。
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