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小区物业成摆设:房子再敞亮住户也憋屈

人民网   2017-08-11 08:27

[摘要] 水电、绿化、停车、维修、垃圾处理、维持社区生活秩序……物业管理千头万绪,桩桩件件都事关居民利益,犹如社会治理的“毛细血管”——它顺畅无阻,社区生活才能欢乐和谐。

水电、绿化、停车、维修、垃圾处理、维持社区生活秩序……物业管理千头万绪,桩件件都事关居民利益,犹如社会治理的“毛细血管”——它顺畅无阻,社区生活才能欢乐和谐。眼下,很多城市社区物业管理不到位,业主、业委会、物业公司三方矛盾纠纷层出不穷。这些问题的根源何在?是市场失灵还是管理失职?如何打造一个秩序良好、竞争充分的物业服务市场?

“物业病”影响安居梦

收钱不管事,想换又没辙;投诉没人理,新房不敢住

小区物业服务差劲,能把人逼到什么程度?

“换房!”北京朝阳区居民蔡科不得已做出了这种选择。

“楼道里堆满垃圾,墙上都是小广告,一进单元门,狗屎狗尿味就直冲鼻子。”蔡科回忆起搬家前的居住环境,脸上写满无奈,“每平方米物业费2元多,对老小区而言价格已经很到位了,谁料想物业不管不顾到这个地步。”

有委屈,得申诉。蔡科找物业公司理论,对方表示,物业只管楼下广场的保洁任务,楼内卫生由业主自行解决;拨打“12345”行政投诉热线不下7次,得到回复“问题已转给相关部门处理,请耐心等候”。

投诉没辙,改成善意建言。蔡科提议,只要搞好楼内卫生,物业费每月多收十几元都行。物业不以为然:你愿意多交,别人可不一定……

蔡科的经历,是城镇化快速推进背景下,物业服务短板的一个缩影。

国务院发展研究中心研究员刘卫民指出,目前住宅物业问题包括三大类:

一是部分物业管理机构功能薄弱,业主不得不直接与供水、供电、供燃气等专业公司直接对接,沟通不畅;

二是物业管理不规范,比如定价不合理、物业费使用不透明、服务不尽如人意;

三是业主委员会运行效率低,对一些需要业主表决的管理事项,往往因为人难凑齐,导致迟迟不能推进。

“像房屋漏水、私搭乱建、违规装修,以及物业费、各种分摊费用收取不透明不规范等问题,直接影响百姓安居乐业。”中国物业管理协会行业发展研究部主任刘寅坤说。

新购北京光华路某高档小区住宅的柳靳,拿到房屋钥匙后竟没法入住。楼上住户违规搭建,导致他家漏水,淅淅沥沥一天能接一大盆。几经周折,物业答应用专项维修基金帮他家做防水层。可一波未平一波又起,小区电梯开始隔三岔五停运或者困住人,业主们跟物业反映多次都石沉大海。“感觉每天都要先过一道‘鬼门关’才能到家,回家后就窝着不愿再外出。房价不便宜,住进来却很憋屈。”柳靳说。

“不为”“乱为”原因复杂

物业强势耍横,业主委员会形同虚设;涉房监管机构存在监管盲区

数据表明,收费纠纷往往是物业问题的焦点,并且常常上演“恶性循环”的戏码:物业公司服务差,少有业主愿意缴费;物业公司营收恶化,服务更差;缴费业主更少,物业干脆破罐子破摔,酿成多输局面。北京某单位家属楼住户向记者反映,单位物业公司基本不管啥事,却擅自涨价,还未经同意直接从工资卡里扣费。

“物业纠纷,责任主要在物业公司一方。”中国法学会消费者权益保护法研究会副会长刘俊海表示,目前基本上是由开发商指定“子弟兵”做物业公司,消费者没有选择权。物业公司处于强势地位,即便服务差,业主们也奈何不了。

“要罢免物业,召开业主大会操作难度很高;若以不交物业费作为软抵抗,物业一纸诉状告到法院,个人声誉与征信记录就可能受损。”蔡科认为,业主与物业的“话事权”完全不对等。

根据《物业管理条例》,由业主委员会监督和协助物业履行服务合同。按理说,业委会与物业公司打交道,比业主单枪匹马更高效,可很多小区并未成立业委会。

“业主微信群里曾有人张罗成立业委会,可有些人想保护隐私,办理备案手续时不愿出示房产证;还有人担心业委会被少数人把控……大家心思都很复杂,最后这事就黄了。”柳靳说。

刘俊海认为,物业管理是一个复杂系统,“对接”社会管理的诸多领域;历史遗留问题与新问题交织,涉及利益主体众多。眼下物业“不为”“乱为”的原因是多方面的:

首先,物业市场的发展还很粗放。物业公司缺乏服务意识,“有的是从房管局转过来的,总想着以管理代替服务;物业市场也没有形成竞争机制,仗着与开发商的裙带关系,一企独大,无法优胜劣汰。”刘俊海说。

其次,业主缺乏物业管理观念和经验。“谁先出头,谁先倒霉,业主们团结不起来。”武汉东湖开发区某居民告诉记者,他尝试挑头召开业主大会,第二天汽车轮胎就被扎了;而默不作声者,暗地里被物业许诺可以免交半年物业费。“物业管理本身具有一定公共服务和外部性特征,大家搭便车的思想比较严重。”刘卫民解释。

再者,法律制度、行政监管有漏洞,执行力差。刘卫民认为,《物业管理条例》等法规文件的强制力不足,势必造成一些物业管理制度形同虚设。刘俊海表示,一些涉房政府监管机构,重发展、轻规范,重视开发商、物业利益,轻视业主利益,这种懒政庸政必然造成监管盲区。

另外,物业与业主、业委会、房屋行政管理相关部门沟通不到位,以及地产市场发展过快、社会信用体系不完善等因素,也给物业纠纷埋下隐患。

搭建常态化沟通平台

提升业主管理意识,规范物业市场行为;从根本上有赖于城市管理体制和模式的改革创新

如何根治物业服务顽疾?受访专家均表示,关键在于强化相关法律规定与制度设计的可行性与执行力,同时严加监管,推进物业服务市场的规范运行。

完善法律细则,补齐制度短板。刘卫民建议尽快出台与《物业管理条例》相配套的具体措施,对于典型纠纷案件,由适当层级的法律机构给予司法解释。对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集、管理和使用制度,继续改进与完善。

规范物业管理市场行为。刘寅坤建议,按照“两部制”定价模式来确定物业收费标准,包含基础性收费与使用性收费两部分,兼顾各类业主的利益诉求,并将收费标准与服务质量挂钩开发商要把遗留问题解决在项目交接之前,明确物业管理机构的职责义务。“行业准入准出规则也要建立起来,对劣质企业要有刚性的惩处清退措施。”

增强业主自我管理意识。刘俊海建议广大业主积极参与物业管理,进一步提高物业管理环节的民生质量;同时要懂得理性维权,成立业委会,必要时按约解聘、更换不合格物业公司

监管部门须尽责。中国社科院城乡发展一体化智库秘书长翁鸣建议,住建、公安、工商、基层政权组织要形成监管合力,树立监管公信,定期开展专项检查,检验小区物业服务水准是否达到物权法、《物业管理条例》规定的标准。

“物业问题本质上属于社会管理范畴,解决这一问题,从根本上有赖于城市管理体制和模式的改革与创新。”翁鸣指出,物业公司、业委会、居委会、公安派出所应各归其位,密切配合,通过整合各方力量,及时化解矛盾。

今年6月,国家出台《关于加强和完善城乡社区治理的意见》,明确提出要探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会。一些地方已经先行先试。比如,去年初上海市虹口区曲阳路街道就开展此项试点,搭建小区业委会与物业的常态化沟通平台。专家认为,类似的试点应尽快推进。

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