[摘要] 8月31日，龙湖地产在重庆发布《龙湖物业标准白皮书》。这不仅是龙湖物业15年实践经验的全面总结，更是国内首份由企业公开发布的物业服务标准。
8月31日，龙湖地产在重庆发布《龙湖物业标准白皮书》。这不仅是龙湖物业15年实践经验的全面总结，更是国内首份由企业公开发布的物业服务标准。
成立于1997年的龙湖物业，目前服务着14个城市的74个项目，累计服务面积超过1500万平方米，服务业主28万人。此次发布的《白皮书》，涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域共计2578条标准，不仅为龙湖物业奠定新的起点，也给予物业行业更多的引领与启发。
从业人员结构变化亟待重视
中国住房：由于物业服务收费并未完全市场化、行业规范有待完善等原因，大多数住宅类物业公司都处于微利甚至是亏损状态，龙湖物业的情况是怎样的？
秦力洪：当前的现实是，服务品质越高的住宅物业公司亏损的可能就越大，甚至已经形成了劣币驱逐良币的局面。所以目前较好的物业公司，大多数是依托大型房地产公司生存。一方面，物业服务收费的价格机制没有实现市场化，物业费甚至五年、十年一成不变；另一方面，物业公司两大成本———水电气等能源消耗和人力成本却直线上升，两者的差距造成了物业公司盈利艰难的局面。长期来看，如果价格机制不能有所改进的话，物业公司亏损是迟早的事。
对于龙湖物业而言，坚持服务品质是首要任务，经营上的考虑是第二位的。由于龙湖地产每年会给物业公司进行适当补贴，同时由于接管项目逐渐增多而形成了一定的规模效应，目前龙湖物业整体上处于盈亏持平的状态。
中国住房：迫于成本压力，近年来许多小区的物业服务人员呈现出明显的老龄化趋势，你如何看待这一现象？
秦力洪：从业人员的结构变化是当前物业服务行业亟待重视的一个问题。评价物业服务好坏的标准，不仅要看提供什么样的服务，还要看什么样的人在服务。近两年来，物业服务从业人员的平均年龄“每年涨10岁”，甚至某些小区的安保人员都在50岁以上，这样的情况会给小区安全带来很大隐患,遑论服务品质了。
物业服务是服务业，归根到底依靠的是人。对于物业公司而言，与人相关的关键指标有两个，一是人员素质，包括年龄、学历等；二是人均管理面积。
据不完全统计，目前我国物业行业百强企业从业人员中，本科以历占比大概为3.4%，专科以历大概为20%。龙湖物业的本科以历大概占7%，专科以历大概占30%。提升这两个数字的背后，是人力成本的急剧上升,这也反映了龙湖对不断加强物业服务品质的重视和决心
在人均管理面积上，龙湖物业目前平均每个人管理2000平方米。但在很多百强企业中,鉴于成本压力，将这个指标做到5000平方米以上也很普遍。
这两个与人相关的指标，基本上决定了一家物业服务公司的综合成本投入和服务水平设计标准。目前来看，龙湖物业公司的人力成本占到总运营成本的70%,我们希望通过高素质的服务人员，向28万业主提供“满意+惊喜”的物业服务。
做地产开发的客户瞄准镜
中国住房：如果说房子是硬件，那么物业服务就是软件———后者的服务周期甚至要远远超过房子的开发周期。如果从房地产开发企业的角度，你如何看待物业服务的价值？
秦力洪：首先，的物业服务会对开发企业形成长期的品牌支撑作用。业主满意，就可能发生重复购买或口碑传播的行为，这种品牌效应是牢靠的。龙湖业主满意度多年保持在95%以上，并四次获得“住宅用户满意度指数测评”的名。在过去的5年中，龙湖业主的推荐购买率达到70%，重复置业达25%。
其次，物业服务是房地产开发的功能延升，是后卫和守门员。一个项目的开发周期大概两三年，但交付后业主的使用周期是几十年，这里面肯定会发生很多问题，对于一个有责任的开发商而言，必须要有人来解决。
最后，物业服务可以成为房地产行业的重要价值支柱。龙湖目前服务着28万名业主，有着充分的客户价值资源可以挖掘，这具有很大的想象空间。
值得一提的是，龙湖集团是行业中少有的将物业服务贯穿到整个房地产开发全周期的公司。龙湖物业从项目前期拿地就开始介入，一直到中期施工、后期交付。例如在拿地规划阶段，物业公司将提出物业管理和业主使用的建议；在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地上督促施工进度、监督施工质量；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产要对房屋进行7轮验收和整改。据统计，光是2011年一年，龙湖物业的前期介入组就向地产公司提出59万条的合理化建议，将客户视角提前介入到研发、工程、销售等各个环节，提前为业主把好关。这相当于给地产开发装上了客户视角的瞄准镜，这对龙湖地产品牌给予了巨大的价值。
中国住房：面对这样艰难的生存环境，物业公司应该如何应对未来？
秦力洪：物业公司自身的创新求变，应该是未来10年发展的主流。如果依靠低品质、低成本、低服务维持企业利润，只会出现更低品质、更低成本、更低服务，则会进一步挤压企业生存空间，这样的恶性循环就是个死胡同。
正是基于这种忧患意识，龙湖物业发布了服务标准白皮书，固化服务标准，储备人、提高人的平均素质，并通过科学技术提高平均能效，以此来提升服务品质，这是我们短期之内可以做的。我也希望龙湖物业能够继续探索运营模式，为物业行业的未来发展提供一些好的案例。
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